(openPR) Unternehmensentscheider stehen generell vor der Frage: make or buy? Die Antwort fällt nicht immer leicht. Neben der internen Lösung und der kompletten Auslagerung von Arbeitsprozessen, etabliert sich das Inhouse Outsourcing als dritter Weg mit eigenen Vorteilen.
Inhouse Call Center bauen über Jahre ein tiefes Know-how über Produkte und Services auf. Ist daher alleine die interne Lösung sinnvoll? Andreas Buchelt, Geschäftsführer der Adecco Call Center Solutions GmbH (ACCS) meint dazu: „Outsourcing kann effizienter und flexibler sein und muss nicht die Komplettverlagerung des Kundenservice beinhalten. Inhouse Outsourcing bietet hier den dritten Weg für Kundenservice-Center.“
Die eigenen Aufgaben und IT-Landschaft sind oft so komplex, dass die Anbindung eines externen Call Centers zu aufwändig erscheint. Werden dann handhabbare Teilaufgaben ausgelagert, riskiert der Unternehmer Reibungsverluste. Dagegen betont Andreas Buchelt: „Wir haben langjährige Erfahrung als strategischer Partner im Call Center Outsourcing. Beim Inhouse Outsourcing bleibt das Know-how bei unserem Auftraggeber, wir nutzen dessen IT-Systeme und die Abläufe vor Ort werden direkt mit unseren Teamleitern koordiniert. Weitere Vorteile liegen auf der Hand: Differenzen werden vermieden und der Auftraggeber bleibt stets am Puls seiner Kunden.“
Im Tagesgeschäft profitiert man von den kurzen Entscheidungswegen. Viele Probleme, die aus der Distanz eines Dienstleisters entstehen können, werden von vornherein ausgeschlossen, andere können durch den unmittelbaren Kontakt sofort geklärt werden. Dabei handelt der Inhouse Outsourcer wie ein üblicher Outsourcing-Dienstleister: volle Verantwortung für sein eingesetztes Personal, volle Ergebnis-Verantwortung im Projekt, volumen- und qualitätsorientierte Vergütung.
Diese Lösung findet vor allem bei Banken und Versicherungen, aber auch bei Energieversorgern und in der Telekommunikation Anklang. Bei einem großen deutschen Telekommunikationsanbieter führt ACCS den Service für die Bestandskunden durch. Das Leistungsspektrum beinhaltet: Kundenservice und technischer Support. Am Unternehmensstandort sind mehrere Teams inklusive Teamleiter von ACCS im Einsatz und arbeiten Hand in Hand mit der firmeneigenen Mannschaft. Das Inhouse Outsourcing Team funktioniert wie eine zusätzliche Abteilung, die darüber hinaus ein Benchmark für die eigenen Mitarbeiter liefert.
„Wir streben nicht zuletzt aus Qualitätsgründen langfristige Projekt-Partnerschaften an“, sagt Andreas Buchelt. „Dabei passen wir unsere Dienstleistungen den veränderten oder neuen Bedürfnissen der Auftraggeber an.“
Auch in Zukunft werden Unternehmensleiter bei der nächsten Gelegenheit wieder mit der eingangs erwähnten Frage konfrontiert sein. Die optimale Antwort ist neben den konkreten Bedingungen von der Wahl des richtigen Partners abhängig.
