(openPR) Verlorenes Praxisklientel zurückzuholen, lohnt sich
- Neupatienten gewinnen und Stammpatienten pflegen
- Unzufriedene Patienten brauchen Fingerspitzengefühl
- Patientenmanagement zur Chefsache erklären
Berlin (dentcollege/22.02.2008) Immer wieder wird darüber debattiert, was wichtiger ist: Neupatientengewinnung oder Stammpatientenpflege. „Beides sind Segmente des Patientenmanagements mit sehr verschiedenen Ansprüchen“, meint Kerstin Schulz von der PR-Beratung DENTCOLLEGE und fährt fort, „In jedem Fall muss das Patientenmanagement so gestaltet sein, dass möglichst wenige Patienten abwandern.“ Sollte das dennoch geschehen, gilt es, kurzfristige Maßnahmen zu ergreifen. Zum einen, um zu verhindern, was unzufriedene Patienten gern tun: Sie reden schlecht. Zum anderen, weil jeder abwanderungswillige Patient eine neue Chance ist. In vielfacher Hinsicht. Es gibt keine kostengünstigere Unternehmensberatung, keine bessere Gelegenheit, das Kommunikations-Knowhow des Praxisteams auf den Prüfstand zu stellen, und nur diese eine Chance, aus eben jenem unzufriedenen Patienten einen begeisterten Stammgast zu machen.
Wichtig für die Rückholaktion ist Offenheit. Die Praxis muss bereit sein, sich mit Fehlern auseinanderzusetzen, und das dem Patienten kommunizieren. Offenheit ist der erste Schritt, verloren gegangenes Vertrauen zurückzugewinnen. Nicht jeder im Team beherrscht diese Kunst. Wer von den Mitarbeitern damit beauftragt wird, hängt von so wesentlichen Faktoren ab wie der Wahrnehmungsfähigkeit, von sprachlicher Gewandtheit und davon, wie gut einer sich selbst und andere reflektieren kann. Das auserwählte Teammitglied braucht neben der Unterstützung aller auch ausreichende Kompetenzen, um zu entscheiden, welche Zugeständnisse dem rückkehrwilligen Patienten u. U. gemacht werden können.
Wer unzufriedene Patienten lieber ziehen lässt, um sich der Neupatientengewinnung zu widmen, sollte wissen, dass die Märkte heute weitgehend abgeschöpft sind. Beinahe jeder neue Patient bringt frische Erfahrungen aus anderen Praxen mit. Nicht immer berichtet er freimütig davon. So bleibt häufig unklar, ob und wie schnell dieser neue Patient vom Leistungs- und Serviceniveau einer anderen Praxis zu überzeugen ist. Das ist bei einem verlorenen Patienten anders. Er bleibt vielleicht „nur“ wegen einer unfreundlichen Abfertigung am Telefon weg. Der Aufwand, ihn wieder für sich zu gewinnen, ist für die Praxis überschaubar. „Ausgebliebene Patienten sind ein großes Erfolgspotential für jede Praxis“, ist Kerstin Schulz überzeugt. Deshalb lohnt es sich, professionelles Patientenmanagement zur Chefsache zu erklären und zu einer festen Größe in der Praxisarbeit zu entwickeln. Weitere Hinweise zum Thema unter www.dentcollege.de.
