(openPR) Modernes Banking zeichnet sich durch vielfältige Geschäftsmodelle und neue Wege der Kundenansprache aus. Folglich haben sich auch die Vorlieben der Bundesbürger für unterschiedliche Banking-Formen verändert. Ausschließlich oder bevorzugt das klassische Filialbanking nutzt nur noch gut jeder dritte Bankkunde (38%). Die Mehrheit (41%) präferiert hingegen bereits das integrierte Zusammenspiel aus Filiale und Internet (Multi-Channel-Banking). Am liebsten reines Direktbanking betreiben lediglich elf Prozent der Kunden. Die restlichen 10 Prozent zeigen keine Vorlieben.
Zu den Vertriebskonzepten mit wachsender Bedeutung zählen mobile Berater. Mehr als jeder vierte Bundesbürger (28%) begrüßt die Idee, sich in Zukunft in heimischer Atmosphäre oder an einem anderen Ort außerhalb der Filiale von einem mobilen Berater betreuen zu lassen - bevorzugt in komplexeren Finanzangelegenheiten wie einer umfassenden Anlage-oder Finanzberatung, bei größerem Kreditbedarf oder bei der Baufinanzierung. Aktuell haben 38 Prozent der Kunden, die von einem mobilen Beratungsangebot ihrer Bank wissen (24%), dieses auch bereits genutzt. In drei von vier Fällen kam es dabei auch zu einem Produktabschluss.
Dies zeigt die Studie „Optimierte Kundenansprache und mobile Berater" des Marktforschungs- und Beratungsinstituts psychonomics AG. Über 1.500 private Bankkunden zwischen 18 und 69 Jahren wurden zu ihren Präferenzen für unterschiedliche Banking-Formen und ihren Erwartungen an die Kundenansprache befragt.
Unterschiedliche Kundenerwartungen
Überdurchschnittlich aufgeschlossen für die mobile Bankberatung sind insbesondere der „Fordernde" Bankkunden-Typ (29% Bevölkerungsanteil; www.bankkundentypologie.de), Haushalte mit einem Nettoeinkommen von mehr als 4.000 Euro sowie jüngere Bankkunden. Neun Prozent aller Bankkunden sind zudem bereit, für die Leistungen mobiler Bankberater höhere Gebühren in Kauf zu nehmen, „Besserverdienende" sogar zu 17 Prozent. Auch ein mobiler Service zur Versorgung mit Bargeld im Alter bzw. in krankheits- oder unfallbedingten Fällen stößt auf ein positives Kundenecho.
Ein Drittel der Bundesbürger (37%) steht dem Konzept mobiler Bankberater allerdings (noch) ablehnend gegenüber. Jeder Zweite (48%) vertritt zudem die Auffassung, dass eine Verlängerung der Öffnungszeiten der Banken mobile Berater verzichtbar machen könnte. Andere innovative Vertriebskonzepte, wie etwa Abschlussmöglichkeiten für Bankprodukte in branchenfremden Geschäften oder die Erweiterung von Bankfilialen um zusätzliche Einkaufsmöglichkeiten, stoßen bei den Kunden derzeit nur auf geringes Interesse.
Persönliche Beratung bleibt zentral
Trotz des rasanten Wachstums der Direktbanken in den letzten Jahren steht die persönliche Beratung für die meisten Bankkunden weiterhin im Mittelpunkt. Drei von vier Bundesbürgern (72%) haben einen persönlichen Ansprechpartner bei ihrer Hauptbank (Nebenbank: 58%). Im Institutsvergleich zeigt sich allerdings eine enorme Spannweite des Anteils persönlich gebundener Kunden (32 bis 94 Prozent). Bankkunden mit einem persönlichem Ansprechpartner sind mit ihrer Bank im Schnitt deutlich zufriedener als Kunden ohne festen Ansprechpartner. Zudem empfehlen sie ihre Hausbank häufiger aktiv weiter und sind vor allem geneigter, weitere Finanzprodukte ausschließlich dort abzuschließen.
Eine besonders attraktive Zielgruppe für die „beratungsfreien" Direktbanken stellt der „Unabhängige" Bankkunden-Typ dar (18% Bevölkerungsanteil), der eine überdurchschnittliche Finanzkompetenz, eine hohe Affinität zum Direktbanking und gleichzeitig eine vergleichsweise geringe Bindung
an seine Hausbank aufweist.
„Die Vorstellung eines ´Königswegs` im Vertrieb der Banken gehört endgültig der Vergangenheit an – sofern sie überhaupt jemals realistisch war. Elementar für die erfolgreiche Kundenansprache ist heute die genaue Kenntnis marktspezifischer Kundentypen und deren Erwartungsprofile", so das Fazit von Stefan Heinisch, Studienleiter bei der psychonomics AG.
Die Studie „Optimierte Kundenansprache und mobiler Berater" (Teilstudie des „Kundenmonitor Banken 2007") ist über die psychonomics AG beziehbar.
Weitere Studieninfo: www.psychonomics.de/kundenmonitor-banken-2007
Ansprechpartner: Stefan Heinisch (Studienleiter) -
- T +49 (0)221 42061-574.
