(openPR) Wie lange müssen Ihre Kunden warten bis sie von einem Verkäufer beraten werden? Wie gut erkennt der Verkäufer den Bedarf der Kunden? Und vor allem: wie sieht der Kunde aus seiner Perspektive unser Unternehmen?
Fragen, die von Firmenchefs in vielen Fällen nicht beantwortet werden können weil sie kein objektives Bild der Leistung Ihrer Verkäufer haben. Dabei ist eine neutrale Beurteilung der Kundenorientierung und der verkäuferischen Kompetenz die Basis für Qualitätssteigerung im Verkauf. Nur wer weiß, wo Verbesserungspotenziale liegen, kann sie auch nutzen.
Eine höchst effektive Methode, dies festzustellen ist Mystery Shopping. Das Testkundenverfahren wird von der Münchner Carpego GmbH so zielgerichtet eingesetzt, dass konkrete Fragen der Aufraggeber zum Verhalten Ihrer Verkäufer beantwortet werden können. Im Anschluss daran lassen sich sofort individuelle Massnahmen ableiten wie z.B. Mitarbeitergespräche, fachliche Qualifikationen, verkäuferische Fortbildung oder Führungsoptimierung der Verkäufer.
Testkäufe sollten nur von professionell ausgebildeten Testeinkäufern ausgeführt werden. Deren kundentypisches Verhalten und Gedächtnisleistung stellen sicher, dass mit den erstellten Dokumentationen anschließend weiter gearbeitet werden kann. Zudem ist der Einsatz soziodemographisch verschiedener Testkäufer wichtig für ein repräsentatives Ergebnis.
Nachfolgend einige Einsatzmöglichkeiten von Mystery Shopping:
Ermittlung der tatsächlichen Service- und Beratungsqualität.
Sie erfahren, wie schnell und auf welche Art Kunden angesprochen werden, ob bedarfs- und wie abschlussorientiert vorgegangen wird und ob z.B. Rabattforderungen abgewehrt werden.
Unternehmensinterner Leistungsvergleich von Filialen oder Abteilungen.
Sie finden heraus, warum Laden 1 erfolgreicher ist als Laden 2.
Marktbeobachtung.
Was macht der Wettbewerb besser oder anders und wie heben Sie sich von diesem ab?
Prüfung spezieller Bereiche der Kundenorientierung nach Ihren Vorgaben.
Sie haben ein konkretes Anliegen und möchten sich z.B. beantworten, ob Ihre Kunden alle gleich freundlich bedient werden – auch bei „kleinen Wünschen“. Oder ob Ihre Verkäufer vorurteilsbehaftet sind, d.h. Ihre Kunden aufgrund von Kleidung oder Auftreten falsch einschätzen.
Zur Überprüfung der Wirksamkeit von Qualifizierungsmaßnahmen.
Nur wenn vermittelte Inhalte tatsächlich verinnerlicht sind und angewendet werden, waren Weiterbildungsmassnahmen erfolgreich.
Carpego GmbH
Putzbrunner Strasse 10
85521 Ottobrunn
www.carpego.de
