Wer im B2B nicht telefoniert, lässt Umsatz liegen

(openPR) In Zeiten von Chatbots, automatisierten E-Mails und KI-gestützten Antworten setzt MarketDialog seit über 23 Jahren auf eine Stärke, die keine Maschine ersetzen kann: den persönlichen Dialog am Telefon. Dabei entstehen Geschichten, die zeigen, warum diese Form der Kommunikation im B2B-Vertrieb so wertvoll ist und manchmal auch überraschend unterhaltsam.

Missverständnisse, Humor und prompte Klärung

Manchmal beginnt ein Telefonat mit einem kleinen Irrtum und endet mit einem herzlichen Lachen. So erinnert sich Sylvia Buhl, erfahrene MarketDialog-Mitarbeiterin und seit vielen Jahren verantwortlich für Automotive- und Finance-Projekte, an eine Kundenbefragung für eine Automobilmarke:

„Ein Teilnehmer begann das Gespräch wutentbrannt und legte eine lange Liste an Beschwerden über sein Fahrzeugmodell vor – bis wir beide merkten: Wir sprachen gar nicht über diese Marke. Ihm war das sehr unangenehm. Also schlug ich vor: ‚Wollen wir einfach von vorne anfangen und so tun, als ob es dieses Missverständnis nie gegeben hätte?‘ Er lachte herzlich, stimmte zu und am Ende des Telefonats bat er mich sogar um die Unterlagen zu dem Modell, um das es wirklich ging.“

Chemie kann man nicht planen

Und manchmal entwickeln sich Telefonate völlig anders als erwartet: Aus einem kurzen, sachlichen Anruf wird ein intensives Gespräch über Projekte, Ideen oder einfach über das Leben und die nächste Reise.

„Am besten fühle ich mich, wenn ich es geschafft habe, das Gespräch so zu führen, dass mein Gegenüber sich mit mir wohlfühlt“, sagt Buhl. „Das ist die beste Basis für echten Vertrauensaufbau und für fundierte Entscheidungen. Für mich ist das der wahre Erfolg, nicht einfach nur jemanden zu überreden.“

Gespräche, die begeistern und Eindruck hinterlassen

Manche Gespräche verlaufen sogar so gut, dass sie die MarketDialog Mitarbeiter, Kunden, bzw. potenzielle Kunden unserer Kunden, so begeistern, dass sie zu unerwarteten Jobangeboten führen. „Es ist tatsächlich schon mehrfach vorgekommen, dass versucht wurde während eines Telefonats unsere Mitarbeiter abzuwerben“, erzählt Helen Hain, Managing Partner bei MarketDialog. „Sätze wie ‚Sollten Sie jemals wechseln wollen, rufen Sie mich bitte an‘ oder ‚Ich suche verzweifelt so jemanden wie Sie für unseren Vertrieb!‘ sind ein großes Kompliment. Zum Glück ist bislang niemand gegangen, aber es zeigt, wie sehr die persönliche und professionelle Ansprache am Telefon Eindruck hinterlässt.“

Bots hören keine Zwischentöne

Während digitale Kommunikation im B2B-Bereich unbestritten effizient sein kann, zeigt die Erfahrung von MarketDialog, dass echte Nähe am Telefon eine Qualität besitzt, die ein automatisierter Prozess ergänzen, aber niemals ersetzen kann. „Am Telefon hören wir nicht nur Worte. Unsere Mitarbeiter sind so geschult und erfahren, dass sie auch die Zwischentöne wahrnehmen und genau die sind oft entscheidend“, erklärt Hain. „Wir erkennen, ob ein Kunde zögert, ob er wirklich zufrieden ist oder ob sich hinter höflichen Antworten Desinteresse oder gar doch ein akuter Bedarf verbirgt. Diese Momente sind Gold wert und sie gehen im reinen E-Mail-Verkehr oder über Bots schlicht verloren.“

Missverständnisse und Unzufriedenheiten lassen sich so oft sofort klären, bevor sie zu Problemen oder gar Kundenverlust führen. „Wer mit einem verärgerten Kunden spricht, kann sofort reagieren. Wer ihn nur in ein Formular oder eine Chatbot-Schleife schickt, steigert häufig die Unzufriedenheit und verliert die Chance, ihn zu halten“, so Hain.

Wie Zuhören neue Märkte identifiziert

Ein großer Vorteil im B2B-Telemarketing: Gespräche, die ursprünglich für Feedback oder eine kurze Bedarfsanalyse gedacht sind, führen nicht selten zu ganz neuen Geschäftsmöglichkeiten.

„Wir haben immer wieder den Fall, dass ein Kunde während des Gesprächs plötzlich einen zusätzlichen Bedarf äußert, oft völlig ungeplant“, berichtet Buhl.

Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Kunde aus der IT-Branche bot eine Spezialsoftware an, mit der sich der Cursor allein mit den Augen steuern lässt. Die definierte Zielgruppe waren ursprünglich Architekten und Bauträger, die mit CAD-Programmen und mehreren Bildschirmen arbeiten. „Während eines Gesprächs stellte sich heraus, dass auch Buchhaltungs- und Accounting-Teams, die ebenfalls mit mehreren Monitoren arbeiten, erheblich profitieren könnten“, erzählt Buhl. „So haben wir durch aktives Zuhören und gezieltes Nachfragen eine völlig neue Zielgruppe für unseren Auftraggeber identifiziert, etwas, das in einer rein digitalen Kommunikation vermutlich nie passiert wäre.“