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(openPR) Oldenburg, 08. April 2024. Mit seinen Fotoprodukten ist CEWE europaweit führender Anbieter. Die Popularität seiner Premiumprodukte und die Kreativität von Millionen Kunden sorgen vor Weihnachten für unvorstellbaren Skalierungsbedarf in Produktion und Kundendienst. Bereits im Herbst steigen die Auftragseingänge und es werden Saisonmitarbeiter und externe Service-Dienstleister akquiriert.
In wachsendem Umfang setzt CEWE im Kundenservice auf künstliche Intelligenz und Automatisierung der Kommunikation. Dies geschieht im Zusammenspiel mit INEXSO, Anbieter der Cloud basierten und hochskalierbaren Multichannel-Kommunikationslösung INEXSO ERM.
Zaubern für die Kundenzufriedenheit
Die Analyse der jüngst abgeschlossenen Hochsaison zeigt beispielhaft, wie CEWE die an Spitzentagen beobachtete Verzehnfachung des Kommunikationsvolumens erfolgreich meistert.
Künstliche Intelligenz (KI) setzt CEWE sehr behutsam ein. Falsche oder in der Tonalität vergriffene Antworten wären Gift im Umgang mit einer Kundschaft, die als markentreu charakterisiert werden kann. Vielmehr fokussiert sich die KI darauf, das Thema einer eingehenden E-Mail zu erkennen.
Auf die erkannten KI-Themen aufsetzend kategorisiert INEXSO einen Teil der eingehenden Nachrichten als „für Saisonmitarbeiter“ geeignet - und die für die Steuerung der Workload verantwortlichen Push-Profile delegieren Nachrichten passend zum Ausbildungs- und Erfahrungsniveau des individuellen Mitarbeiters. Dieser Kniff reduziert den Schulungsaufwand bei Saisonkräften wie auch internen Aushilfen erheblich. Kann eine Aushilfskraft in einzelnen Fällen eine zugewiesene Anfrage nicht beantworten, hebt sie die Kategorisierung auf und legt die Nachricht zurück in den Mailboxeingang. Ein alternatives Push-Profil übernimmt sofort die Neuzuteilung.
Makros beschleunigen die Bearbeitung des Servicemitarbeiters, fassen sie doch mehrere Bearbeitungsschritte wie das Setzen von Kategorien, Bearbeitungsnotizen oder des aktuellen Status in Verbindung mit Rückfragen an Dritte zusammen. Ist die Mithilfe des Kunden oder von Dritten nötig, kann direkt mitgegeben werden, dass im Falle der ausbleibenden Reaktion automatisch nachgefasst wird. Die Konfiguration von Makros erfolgt auf Mandantenebene, z.B. für alle deutschen Kunden und Handelspartner, erlaubt aber das Setzen von Ausnahmen auf Mailboxebene.
Trigger reagieren im Gegensatz zu Makros autonom auf bestimmte Ereignisse. So werden bei Kommunikationsstau definierte Zwischenbescheide an wartende Kunden gesendet.
Für einen thematisch eng begrenzten Teil der Nachrichten ist eine vollautomatische Beantwortung vorgesehen. Dies betrifft speziell die aus Kundensicht extrem zeitkritischen Themen „Probleme mit dem Login“ oder „Versandbeschädigung“. Dank der unmittelbaren Antwort wird bei beiden Themen die rechtzeitige (Neu-)Produktion eines Auftrages ermöglicht. Die Richtigkeit der Antworten liegt bei 92-95 %. Im Sinne des Kunden geht hier Schnelligkeit vor absoluter Fehlerfreiheit.
Übrigens: Sollte eine rechtzeitige Lieferung mal aus technischen Gründen nicht möglich sein, so sind in der Regel eine Reihe von Kunden betroffen. Hier informiert CEWE die betroffenen Kunden über eine INEXSO-Sammelnachricht. Dies geht schnell: Mit den in einer hochgeladenen csv-Datei enthaltenen Empfängerdaten und einem Variablenmechanismus erstellt der Bearbeiter in nur einem Arbeitsschritt eine individuelle und personalisierte E-Mail an jeden Empfänger und ermöglicht dem Kunden idealerweise eine neue Option.
Saisonale Kräfte, aber auch die KI induzierten Autoantworten, durchlaufen bei CEWE eine kuratierte Einarbeitungsphase (Lektoratsphase). Hierfür nutzt man die Möglichkeit, Antworten im INEXSO ERM dem 4-Augen-Prinzip zu unterwerfen. Erst nach Qualitätssicherung durch einen erfahrenen Kollegen geht die individuelle Antwort an den Kunden. Ist ein gewünschtes Qualitätslevel erreicht, entfällt die Kontrolle und die Bearbeitung wird nach und nach um weitere Themen erweitert.
Kontinuierliche Verbesserung der Prozesse
Mithilfe der INEXSO Reports wird die Produktivität und der Bedarf an Nachschulung für individuelle Mitarbeiter ermittelt. Im einzelnen wird z.B. gemessen, wie viele der automatisch zugewiesenen E-Mails in den Pool zurückgestellt wurden.
Nach jeder Saison setzen sich Verantwortliche von CEWE und INEXSO zusammen, um die erreichten Ergebnisse zu reflektieren und Anforderungen an die Software für die kommende Saison zu definieren. So stehen für 2024 die Erweiterung der KI-Themen, der Push-Profile und Auswertungsoptionen an.
