(openPR) Was „Spracherkennung und automatisierte Telefonie“ inzwischen leisten können, zeigt das gerade erschienenen Fachbuch „Dialog-Center-Lösungen für Banken“ anhand einer Reihe von Applikationen auf Basis von Voxtrons Software agenTel und Axxium.
Das Buch der Herausgeber Detlef Effert und Markus Wunder deckt ein weites Spektrum ab: Von Strategie über Controlling, Qualitätsmanagement, Zusammenführung von Call Centern bis zu Techniklösungen reicht die Palette. Das wichtige Thema Spracherkennung wird mit einer Reihe von Lösungen von Voxtron beleuchtet. Der Grund: Voxtron-Lösungen mit integrierter Spracherkennung sind in ganz unterschiedlichen Bereichen eingesetzt, so dass es möglich war, diverse Aspekte automatisierter Dialogsysteme anhand einer einzigen leistungsfähigen Softwareplattform zu beschreiben. Wichtige Erkenntnisse des Buchbeitrags sind: Spracherkennung ist vor allem dann sinnvoll, wenn Auswahlmenüs mehr als drei Punkte umfassen sollen. Zur Auswahl werden vertraute Begriffe angeboten. Alle Ansagen sind in der Weise aufzunehmen, in der der Anrufer später selber sprechen sollte. Fallback-Optionen sind unverzichtbar. Wichtig ist auch, dass die Applikation leicht verändert werden kann, damit sich neue Angebotsstrukturen zeitnah abbilden lassen. Ist die Planung gut ausgeführt, entlastet der automatisierte Service das Personal deutlich.
Entsprechend setzen viele Banken Sprachtechnologie ein: Die mit 600 Mio. Euro Bilanzsumme relativ kleine Volksbank Waltrop spart durch seine Voxtron-Lösung jährlich 100.000 Euro. Größer skaliert ist die Lösung der Citibank. Hier verwalten Kunden auf über 100 Leitungen parallel ihre Konten und navigieren per Ansagen durch die Menüs. Telefonbanking auf 750 Leitungen parallel bietet die Dexia. Neben üblichen Services wie Kontoverwaltung und PIN-Management sagt diese Applikation auch die Öffnungszeiten der verschiedenen Zweigstellen an. Die Santander Consumer Bank (ehemals CC-Bank) schließlich betreibt ein Voice-Portal mit voll integrierten Call Center Funktionen sowie umfangreichen Integrationen in Front- und Backend-Systeme.
Gerade im Bankenumfeld lauern zusätzliche technische Hürden: Neben der Güte der Spracherkenner und einem guten Call-Flow Design müssen Applikationen mit verschiedenen Core-Banking Systemen kompatibel sein. Zugriffe auf verschiedene Datenbanken sind wichtig, ebenso Kompatibilität zu möglichst vielen TK-Anlagen im Markt. Dazu beherrschen die Voxtron-Lösungen zusätzlich zu analoger und ISDN-Telefonie auch VoIP und arbeiten problemlos in heterogenen Infrastrukturen. Das ist besonders wichtig, wenn Zweigstellen kostengünstig eingebunden werden müssen.
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