von Wilmsdorff Consulting Group GmbH

Es ist kein Trend, es ist real. Durch digitalisierte Service- und Vertriebsprozesse lassen sich signifikante Kosteneinsparungen erreichen, in erster Linie durch vernetzte und in den automatisierten Service verlagerte Prozesse und Transaktionen. Exzellenter Service in der digitalen Servicewelt entsteht aus Kundensicht, wenn Prozesse proaktiv initiiert, konsequent personalisiert und nachhaltig in ganzheitliche Service- und Vertriebsaktionen integriert werden. Ein proaktiver Service ist die automatisierte Benachrichtigung eines Kunden, zum Bei…

In München wurden heute die Preisträger des EQu® AWARD‘s ausgezeichnet. Prämiert wurden namhafte Vertreter aus dem Management, die in den vergangenen 12 Monaten Ihren Kundenservice neben rationalen Faktoren insbesondere auch an emotionalen Kriterien ausgerichtet und damit außergewöhnliche Kundenerlebnisse geschaffen haben. Der EQu® AWARD wurde in den Medien ausgeschrieben. Bis zum Ende der Bewerbungsfrist im August 2012 erreichten die Jurymitglieder zahlreiche nationale und internationale Bewerbungen. Prof. Dr. rer. pol. Winfried Panse, Autor…

Das Image deutschsprachiger Call Center hat sich in den vergangenen 5 Jahren positiv gewandelt. Insbesondere Kundenserviceeinheiten großer Unternehmen haben aus den Fehlern der Vergangenheit gelernt und ihre Kontaktprozesse zum Kunden hin qualitativ spürbar verbessern können. Die Zeiten in denen einfache Call-Center Tätigkeiten, wie z.B. Auskünfte, Vermittlungen oder Datenbankrecherchen durchgeführt wurden, sind längst vorbei. Diese Geschäftsvorfälle werden heute häufig an billigere Dienstleister outgesourct. Der klassische Kundenservice namh…

Die Generation Y, also die Internetgeneration, strömt jetzt in die Unternehmen. Viele „Digital Natives“ sind die Führungskräfte von Morgen. Sie orientieren sich an anderen Werten als die vorherigen Generationen: Spaß im Beruf, online- Austausch untereinander und Networking sind ihnen wichtiger, als vergangene Werte, wie z.B. Sicherheit des Arbeitsplatzes oder Größe des Unternehmens. Eine starke Marke des Arbeitgebers spielt jedoch nach wie vor eine wichtige Rolle. In wenigen Jahren wird diese Generation die Hälfte der weltweit arbeitenden Bev…

Durch anerkannte Ausbildungsberufe für Mitarbeiter, z.B. als Kaufmann/-frau für Dialogmarketing, wurde das Image von Call-Centern aufgewertet. Das VWCG Trainingsinstitut hat jetzt, in enger Abstimmung mit der Fachhochschule Köln, eine Ausbildung für Führungskräfte aus Call-Centern entwickelt und eingeführt, die sogar EU-weit anerkannt ist. Acht Referenzniveaus beinhaltet dieser europäische Qualifikationsrahmen. Führungskräfte aus Call-Centern erhalten nach erfolgreicher Prüfung den Qualifikationslevel 4. Die Teilnehmer dieser innovativen Aus…

Deutsche Arbeitnehmer sind so oft krank wie zuletzt im Jahr 2002, Tendenz steigend. Call-Center sind aufgrund ihrer leistungsorientierten Ausrichtung der Arbeitsprozesse besonders gefährdet. Ausfallkosten von einer Milliarde Euro jährlich bewegen die Call-Center Manager dazu, neue Wege zu gehen. Wenn die Wirtschaft boomt, haben auch die Call-Center Hochkonjunktur. Viele Arbeitnehmer halten dieser Belastung nicht mehr stand und melden sich krank. Stress und Unzufriedenheit sind die häufigsten Ursachen. Seit Jahren nimmt der Anteil an psychisc…

Die größten Kostentreiber in Service- und Vertriebscentern sind die Personalkosten. Gut ausgebildetes und regelmäßig weiterqualifiziertes Personal ist der Garant für Qualität und wirtschaftlichen Erfolg. Durch Hybrid Learning können berufliche Fortbildungen kostengünstiger und nachhaltiger vermittelt werden. Mitarbeiter und Führungskräfte sind es gewohnt in den Service- und Vertriebsprozessen alle Kundenwünsche über CRM Systeme zu erfassen und zu nutzen. Die Auskunftsfähigkeit über die systemseitig hinterlegten Kundenprofile war noch nie so …

Erstmals wurden 28 Call-Center Führungskräfte nach dem europäischen Qualifikationssystem EQR ausgebildet und am 25.03.2011 an der Fachhochschule Köln geprüft und zertifiziert. Das Image der Call-Center wurde durch anerkannte Ausbildungsberufe für Mitarbeiter, z.B. als Servicekraft für Dialogmarketing oder Kaufmann/-frau für Dialogmarketing aufgewertet. Für Führungskräfte aus Call-Centern wurde jetzt eine Ausbildung eingeführt, die sogar EU-weit anerkannt ist. Acht Referenzniveaus beinhaltet der europäische Qualifikationsrahmen. Führungskräft…

Frankfurt am Main, 08.02.2011 - Die Generation Social Media wird in weniger als 10 Jahren die Hälfte der weltweit arbeitenden Bevölkerung ausmachen. Die neuen Mitarbeiter sind multimedial aufgewachsen, denken vernetzt und haben andere Prioritäten. Sie sind in einer Generation groß geworden, die viele Alternativen und deutlich mehr Wahlmöglichkeiten offeriert, als ihren Eltern zur Verfügung standen. Für manche Manager, die diese Generation führen werden, klingt diese Führungsherausforderung erschreckend: Die Nachwuchsführungskräfte stehen im…

Servicebereiche und Call Center gelten aufgrund Ihrer leistungsorientierten Ausrichtung der Arbeitsprozesse als besonders gefährdet, da sie auf die Beschäftigten Arbeitsdruck und Zeitdruck bei komplexen Anforderungen bewirken. Krankheitsbedingte Ausfälle führen zu hohen Kosten – insbesondere personalintensive Bereiche wie der Kundenservice sind stark betroffen. In der Verantwortung stehen die Führungskräfte. Stress und Unzufriedenheit mit dem Arbeitsumfeld macht immer mehr Arbeitnehmer in Service- und Vertriebsbereichen sowie in Call Center…

Die berufliche Qualifikation der Call-Center Führungskräfte wird auf ein neues Niveau gehoben. Im Rahmen einer 12-monatigen berufsbegleitenden Ausbildung erhalten die Nachwuchsführungskräfte das umfassende Rüstzeug für die Führung von Call-Centern. In einem festlichen Rahmen im Mevissensaal der Fachhochschule Köln wurde die neu ausgerichtete Führungskräfteausbildung eröffnet. Ca. 50 Personen nahmen an der Eröffnungsveranstaltung teil. Die Teilnehmer werden in der berufsbegleitenden Ausbildung praxisnah in 10 Modulen von den betriebswirtscha…

Nachhaltigen Unternehmenserfolg kann es nur dann geben, wenn sich wirtschaftliche Notwendigkeiten und die Emotionen der Beteiligten Führungskräfte und Mitarbeiter im Gleichgewicht befinden. Die neu entwickelte EQu® Lernmethode setzt erstmals dort an, wo traditionelle Methoden an ihre Grenzen stoßen. Wir Menschen sind fühlende Lebewesen: Bevor wir denken, fühlen wir. Erst in einem zweiten Schritt wird das Gefühlte durch den Verstand und die Logik überprüft. Auch im Berufsleben können wir uns davon nicht befreien. Ein sich positiv auswirkender…