Marktführer Genesys prägt Zukunftsvision für Sprach-Self-Service

(openPR) Self-Service unterstützt durchgehendes End-to-End-Management von Kundeninteraktionen im gesamten Unternehmen

München – 23. August 2006 – Genesys Telecommunications Laboratories Inc., ein Tochter­unternehmen von Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP), stellt Pläne für die Sprachplattform der nächsten Generation vor. Diese erweitert den Rahmen der Sprach-Self-Services über das Contact Center hinaus und schließt Netzwerkdienste, Multimedia und mobile Geräte mit ein.

Das Unternehmen, das sich mit seiner Technologie der Genesys Voice Platform als führender Anbieter im Bereich VXML-Plattform etabliert hat, hat im April dieses Jahres VoiceGenie erworben und hält seither mehr als den doppelten Marktanteil seines nächst folgenden Mitbewerbers.

Die Zukunft

Genesys erweitert die Sprachtechnologie über Contact Center hinaus auf ein breites Portofolio von Kundendienstleistungen, um so an jedem Kontaktpunkt eine konsistente Kundenerfahrung zu bieten. Dazu zählen:

- Sprach-Self-Service wird sich zum neuen „Eingangsportal“ zum Unternehmen entwickeln, mit gemeinsamer Voice Brand und standardisiertem Zugriff auf Personen und Funktionen.

- Software-Services werden Kunden proaktiv kontaktieren, um sie über wichtige Ereignisse und Aktionen zu informieren.

- Sprachplattformen werden zukünftig für Kundenmfragen eingesetzt, um so die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und zu verbessern.

- Schlüsselfunktionalitäten im Self-Service werden webbasierte Sprachinteraktionen ermöglichen und nahtlos die Weiterleitung für Hilfestellungen oder den Kontakt mit Experten unterstützen.

- Managed Service-Anbieter werden die neue Technologie nutzen, um neue Anwendungen zu entwickeln.

Einige Kundenbeispiele dazu:

- Das größte Kreditkartenunternehmen in Italien implementiert einen Video-Agent über 3G-Telefone, der mittels eines Avator (einer virtuellen Person) Kundenfragen beantwortet.

- Eines der größten Versorgungsunternehmen in Nordamerika verwendet Sprachtechno­logie, um automatisch und proaktiv Kunden bei Stromengpässen zu kontaktieren, um sie über Unterbrechungen und Störungsbehebungen zu informieren.

- Ein führende Fluggesellschaft nutzt Voice Branding zur Erstellung des Sprach-Self-Service “Persona”, der alle Klischees über langweilige Operatoren “aus der Konserve” Verstummen lässt.

- Eine Vielzahl von Service-Anbietern setzen Audio-E-Mails und erweiterte mobile Services ein.

Sprach-Services der nächsten Generation unterstützen eine dynamischere Kundeninteraktion.

Die Sprach-Services der nächsten Generation sind Teil einer größeren Gesamtentwicklung in Richtung einer dynamischeren Kundeninteraktion, die Self-Service und Assisted-Service über mehrere Kontaktpunkte einschließlich Web- und Multimedia-Geräten integriert. Unter Berücksichtigung der festgelegten Geschäftsregeln können Anrufer proaktiv von Self-Service zu Assisted-Service verbunden werden. Vor dem Hintergrund stets steigender Kundenerwartungen und -bedürfnisse entscheiden sich immer mehr Unternehmen dafür, dynamische Contact Center einzusetzen, die die Kundenerfahrung verbessern.

Über offene Standards und einen flexiblen Einsatz ermöglicht Genesys Managed Service-Anbietern und deren IT-Abteilungen die Nutzung gemeinsamer Assets und Anwendungen, die so abteilungs- oder sogar unternehmensübergreifend bereitgestellt werden können. Um die wachsende Zahl neuer Anwendungen und immer anspruchsvollerer Umgebungen zu unter­stützen, hat Genesys seine GVP-Self-Service-Plattform und die von VoiceGenie in eine einzige Plattform zusammengeführt und präzise auf drei unterschiedliche Anforderungsgruppen abgestimmt:

- Genesys Self-Service für Contact Center eignet sich für traditionelle Call Center und deren an Anforderungen an Sprach-Self-Service. Dies beinhaltet Call Center-Anwendungen der nächsten Generation sowie sprachbasierte Kundenerkennung und Sprach-/Video-Self-Service über 3G-Telefone.

- Die unternehmensweiten Sprachportale von Genesys unterstützen neue Anwendungen, wie u.a. automatisierten und sprachgestützten Empfangsservice, sprachfähige Websites, automatisierte Zahlungen mit Sprachunterstützung und Voice Branding.

- Die erweiterten Netzwerk-Services von Genesys ermöglichen Service-Anbietern, wie Tele­kommunikationsunternehmen und Mobilfunkanbietern, Dienstleistungen mit Mehrwert anzubieten, wie u. a. sprachfähige Voice Mails, erweiterte Directory-Unter­stützung und Videoportale.

Die komplette englische Pressemitteilung finden Sie unter http://www.genesyslab.com/about/news_events/archives/2006/august/selfservice.asp

2. Genesys beobachtet starken Trend weg von proprietären IVRs hin zu Sprachportalen

Über 160 Genesys-Kunden steigen von der alten IVR-Technologie auf die offenen Plattformen der nächsten Generation um

Seit dem ersten Halbjahr 2006 beobachtet Genesys einen klaren Trend weg von der alten IVR-Technologie hin zu Plattformen, die auf offener Software basieren. Das Unternehmen geht davon aus, dass die Anzahl neuer Voice-Portale 2006 erstmals die Anzahl neuer Implemen­tierungen von Legacy IVR-Ports übersteigen wird.

Bereits im ersten Halbjahr 2006 zeigten sich für Genesys klare Anhaltspunkte, dass Unter­nehmen die alte IVR-Technologie auslaufen lassen. Über 160 neue Unternehmenskunden sind in den letzten zwölf Monaten von IVR-Altsystemen auf Genesys migriert. Man geht bei Genesys davon aus, dass bis Ende 2006 mehr neue offene Software-Ports bereitgestellt werden als neue IVR-Ports der älteren Technologie. Da die Marktentwicklung weiter anhält, hat Genesys ein Migrationsmodell und ein “Ugly IVR Trade-in Programm” entwickelt, um den Migrationspfad, zu vereinfachen.

Laut Genesys basiert der Umstieg hauptsächlich auf folgenden fünf Gründen:

- Hohe Wartungs- und Instandhaltungskosten für Altsysteme sind immer schwerer zu rechtfertigen. Sie betragen das Doppelte der Wartungskosten von Software, die auf offenen Standards basiert.

- Altsysteme werden nicht länger unterstützt oder verbessert.

- Legacy-Technologien unterstützen nicht mehr entscheidende Technologien wie VoIP, VXML und CCXML.

- Schlechte Kundenerfahrungen aufgrund der starren Menüstruktur älterer IVRs führt zu Frustration.

- Software-basierte Anwendungen lassen abteilungs- und unternehmensübergrei­fend auf einfache Weise wiederverwenden und nutzen.

“Wir erleben ein enormes kontinuierliches Wachstum bei Sprach-Self-Services und Sprach­lösungen”, führt Wes Hayden, President und CEO von Genesys aus. “Obwohl Genesys als Unternehmensbereich von Alcatel keine eigenen Umsatzzahlen meldet, können wir sagen, dass wir in der ersten Jahreshälfte 2006 Rekordumsätze erzielt haben wobei unser Erfolg wesentlich auf das hohe Wachstum bei den Sprach-Self-Service-Lösungen zurückzuführen ist.”

Die komplette englische Pressemitteilung finden Sie unter http://www.genesyslab.com/about/news_events/archives/2006/august/speechportals.asp



3. Genesys innovative Sprachlösungen im Speech Recoginition Report von Datamonitor hervorgehoben

Genesys Voice Plattform für die Erhöhung der Flexibilität bei Einsatz und Bereitstellung detaillierter Auswertungen des Kundenverhaltens anerkannt

Genesys wird in einem aktuellen Whitepaper von Datamonitor als einer der Haupttreiber für offene Standards und Self-Service-Software der nächsten Generation genannt.

Das Whitepaper mit dem Titel “An Introductory Guide to Speech Recognition Solutions” enthält umfassende Informationen zu Sprachlösungskomponenten, Marktübersichten sowie strate­gische Empfehlungen von Datamonitor für Käufer.

Nach Angaben von Daniel Hong, Senior Technology Analyst bei Datamonitor und Autor des Whitepapers, werden die weltweiten Gesamtausgaben für Sprachlösungen im Jahre 2009 auf über 2,7 Milliarden US-Dollar ansteigen. Haupttreiber für diese Steigerung sind die Entwicklung in Richtung offener Standards und Application Frameworks, die flexiblere Einsetzbarkeit sowie verbesserte Best Practices- und Analysen zum Kundenverhalten.

Die Genesys Voice Platform (GVP) ist eine Schlüsselkomponente für Sprachapplikationen. GVP ist eine hochentwickelte, rein softwarebasierende Lösung, die die Internet-Technologien in die Welt der Sprache bringt und eine neue Generation von Self-Service-Sprachanwendungen ermöglicht. GVP bietet hochperformante Anrufverarbeitungs- und Media-Service-Lösungen für Entwicklung und Einsatz von Sprachanwendungen und erweitert den automatisierten Self-Service weit über die Grenzen herkömmlicher IVR-Funktionalität hinaus.

“Genesys definiert den Nutzen von Sprache neu und verbessert so gleichzeitig Kundenzufrie­denheit und Effizienz im Contact Center”, führt Hong aus. “Der Markt entwickelt sich in Richtung offener Standards für Sprachlösungen und Käufer suchen nach Lösungen wie GVP, die eine höhere Einsatzflexibilität und eine bessere Analyse des Kundenverhaltens ermöglichen.”

Unternehmen können wichtige Geschäftsziele realisieren indem sie Self-Service-Plattformen mit anderen Contact Center-Investitionen integrieren und zwar sowohl in die traditionelle Telefonie als auch in IP-Umgebungen. Dies ermöglicht anspruchsvolle Routing- und Reportingfunktio­nalitäten. Genesys ist bei VoiceXML-Plattformen weltweit führend. Die Lösungen sind auf OEMs, Unternehmen sowie Service Provider ausgerichtet. Mit über 500 Migrationen in den letzten vier Jahren ist Genesys gleichzeitig Marktführer bei der Migration von IVR-Systemen.

Die komplette englische Pressemitteilung finden Sie unter http://www.genesyslab.com/about/news_events/archives/2006/august/datamonitor.asp

Das komplette Whitepaper erhalten Sie unter: http://www.genesyslab.com/datamonitor/August2006

Pressekontakte:

Lucy Turpin Communications
Eva Hildebrandt / Isabelle Lissel-Erhard
Prinzregentenstr. 79
81675 München
Tel.: +49 (0)89 417761 -14 / -29


Genesys Telecommunications Laboratories
Beate Kaube
Bad Nauheimerstr. 4
64289 Darmstadt
Tel.: +49 6151 734 75 42


Über Genesys Telecommunications Laboratories
Genesys, ein Tochterunternehmen von Alcatel, ist ein weltweit führender Software Anbieter für Call- und Contact-Center. Die offenen und infrastrukturunabhängigen Lösungen von Genesys unterstützen Unternehmen bei der Verwaltung und Optimierung ihrer Kundenkontakte über Telefon, Fax, E-Mail, Internet und Chat unter einer gemeinsamen Oberfläche.

Genesys-Lösungen werden von führenden Global 2000- und Fortune 1000-Unternehmen in 80 Ländern eingesetzt. Auf ihrer Basis werden jeden Tag über 100 Millionen Interaktionen mit mehr als 3000 Kunden durchgeführt.

Die hoch entwickelten Routing- und Reporting-Funktionalitäten bei Sprach-, Mail-, Dokument- und Webinteraktionen garantieren, dass Kunden bereits beim ersten Kontakt schnell mit den bestmöglichen verfügbaren Ressourcen verbunden werden.

Genesys bietet ein komplettes Lösungsportfolio für Kundenservice, Help Desk, Auftragsannahme, Outbound sowie Personaleinsatzplanung an, gekoppelt mit integrierten Self Services (oder Managed Services).

Der Einsatz von Genesys-Lösungen verbessert Kunden-Interaktionen und Geschäftsprozesse, sorgt für Kundenzufriedenheit und leistet damit einen wesentlichen Beitrag zu einem erfolgreichen Marktauftritt.

Weitere Informationen erhalten Sie unter www.genesyslab.com.