ilink und novomind schließen Technologiepartnerschaft

(openPR) Kundenservice: 59 Prozent der deutschen Unternehmen wollen in die Integration von Telefon- und E-Mail-Technik investieren
novomind ilink CTI Cartridge verbessert Auslastung in Callcentern.

Mehr als die Hälfte der Kundenkommunikationsverantwortlichen planen den Ausbau integrierter Telefon- und E-Mail-Technik in den Callcentern. Das Ziel: verbesserte überregionale Zusammenarbeit und Auslastung der Standorte. Das Hamburger Softwarehaus novomind und ilink Kommunikationssysteme, Berlin,reagieren auf die steigende Nachfrage mit einer neuen Softwarelösung. Diese verteilt eingehende E-Mails und Anrufe automatisch auf die unterschiedlichen Standorte in Abhängigkeit zur Auslastung der Kundencenter und Mitarbeiter. Hierfür werden die vorhandenen Telekommunikationsanlagen der Contactcenter mit dem E-Mail-Managementsystem novomind iMail (TM) verknüpft. Die Anbindung des E-Mail-Verteilungssystems an die Telefonanlagen erfolgt über die ilink CTI-Middleware TeamCall. ilinkTeamCall unterstützt hierfür Telefonanlagen von unterschiedlichen, namhaften Herstellern wie z.B. Alcatel, Avaya, Siemens, DTAG und Nortel und kann zusätzlich als zentrale CTI-Plattform zur Integration von Drittsystemen eingesetzt werden.

Das von novomind und ilink entwickelte Verfahren (Blended Agent) ermöglicht die flexible Zustellung von E-Mails an Contactcenter-Agents nach bestimmten Kriterien über die Standard ACD der Telekommunikationsanlagen. So erhält ein Agent, der gerade telefoniert keine E-Mail. Bearbeitet der Agent eine E-Mail, wird ihm kein Anruf zugewiesen. Die automatische und standortübergreifende Verteilung der E-Mails (MultiSite Routing) erfolgt durch ein intelligentes Pre-Routing über das E-Mail-Management-System novomind iMailTM. Je nach Thema können möglichen Standorten beliebige Prioritäten zugewiesen werden. Die eingehenden E-Mails werden im Vorwege durch novomind iMail inhaltlich analysiert und novomind iMailTM löst dann zuerst beim Standort mit der höchsten Priorität die Anfrage aus. Kann die E-Mail an einem Standort nicht zugestellt werden, erfolgt die Weiterleitung an den nächstmöglichen Standort. Durch den Einsatz des neuen Verfahrens werden Arbeitsprozesse optimiert und die Kosten für den Verwaltungsaufwand signifikant gesenkt.

ilink Kommunikationssysteme GmbH
Münzstraße 13
10178 Berlin
E-Mail:
Web: http://www.ilink.de

Geschäftsführer:
Carsten Gericke, Piers Uso Walter