Verbesserte Servicequalität in Callcentern dank automatisierter Stimm-Analyse von audEERING

(openPR) Die Kompetenz und Professionalität der für telefonische Hotlines eingesetzten Service-Agenten beeinflusst in hohem Maße die Kundenzufriedenheit. Um Callcenter-Agenten systematisch zu trainieren, bedarf es einer automatisierten Auswertung diverser Gesprächsparameter, wie z.B. das Erreichen der von der Firma vorgegebenen Ziele und der vorherrschenden Stimmung während eines Anrufs. Hierauf hat sich das vom international renommierten Affective Computing Experten Prof. Björn Schuller (Universität Passau und Imperial College London) gegründete Unternehmen audEERING spezialisiert: Zusammen mit dem Schweizer Unternehmen Spitch, einem führenden Anbieter von Lösungen in der Automatisierten Spracherkennung (ASR), der Voice User Interfaces (VOI) und der Sprachanalyse, integriert audEERING neuartige Technologien zur automatischen Emotionserkennung in Callcenter-Umgebungen, um so eine individuelle Schulung für Agenten zu ermöglichen und die Servicequalität in Callcentern zu verbessern.

Gilching/Oberpfaffenhofen - Zürich, 28.02.2017. Der Callcenter-Markt wächst beständig. Es gibt kaum noch ein Unternehmen, das seinen Kunden keine Service-Hotlines anbietet. Onlineshops, Mobilfunkanbieter, Banken, Versicherungen – sie alle setzten auf die telefonische Soforthilfe. Doch zusammen mit der Anzahl der Callcenter wächst die Unzufriedenheit an beiden Enden der Leitung. Gereizte Kunden und überforderte Mitarbeiter gehören zum Alltag der Callcenter. Um die Servicequalität laufend zu verbessern, müssen Callcenter-Agenten regelmäßig individuell geschult werden – nicht nur fachlich, sondern vor allem auch bezüglich ihres allgemeinen Auftretens gegenüber Kunden. Die Basis solcher Schulungen sind automatisiert ausgewertete Anrufe.

Der für Kundenzufriedenheit wohl wichtigste Parameter während eines Gesprächs ist die vorherrschende Stimmung bzw. die Emotion von Agent und Anrufer. Ebenso ist aus Arbeitgebersicht auch die emotionale Belastung des Agenten in Konfliktsituationen mit dem Kunden ein wichtiger Aspekt. Und es ist auch kein Geheimnis dass glückliche und zufriedene Kunden und Mitarbeiter einen positiven Einfluss auf den Unternehmens-Erfolg haben. Dank jahrzehntelanger Forschung an der Technischen Universität München (TUM) hat das von ehemaligen TUM-Mitarbeitern gegründete Unternehmen audEERING hierfür eine automatisierte Lösung zur Emotions- und Persönlichkeitserkennung parat. Modernste Mustererkennungsverfahren erlauben es, Emotionen automatisiert zuverlässig aus Sprachsignalen zu ermitteln. Die Kerntechnologie hierfür bietet das von audEERING entwickelte und mehrfach mit Awards ausgezeichnete Softwaretoolkit „openSMILE“.

In dem gemeinsamen Projekt mit der Schweizer Firma Spitch werden durch audEERING die eingesetzten Audioanalyseverfahren speziell für Service-Call Aufzeichnungen optimiert. Zur „Kalibrierung“ der Erkennungssoftware auf das Anwendungsgebiet werden echte Callcenter-Audioaufnahmen verwendet und von Experten gekennzeichnet, um der Software in einer Lernphase das Extrahieren von Emotionen „beizubringen“. Die Kennzeichnung der Sprachaufnahmen erfolgt durch innovative Crowd-Sourcing Technologie der iHEARu-PLAY Platform, die von audEERING in Kooperation mit der Universität Passau entwickelte wurde. iHEARu-PLAY ist eine Platform, die Teilnehmern über das Internet ermöglicht, Aufnahmen zu Emotionen spielerisch und effizient zuzuordnen.

“Alle innovativen Unternehmen erforschen heutzutage neue Wege einer zielführenden Kundeninteraktion. Sprach-, Stimm- und Emotionserkennung sind hierbei essentielle Bestandteile einer weiterführenden Geschäftsstrategie. Spitch ist führend im Bereich Sprach- und Stimm-Erkennung und wir freuen uns über die Kooperation mit audEERING, dem führenden Anbieter im Bereich Emotionserkennung aus dem Audiosignal. Gemeinsam bieten wir eine komplette Integration von Identifikation, Verifikation, Spracherkennung und Emotionserkennung, und ermöglichen es unseren Kunden, dieses Potential für Wettbewerbsvorteile zu nutzen“, sagt Alexey Popov, CEO und Gründer von Spitch.

„Diese richtungsweisende Lösung und Kooperation zwischen audEERING und Spitch kann Unternehmen nicht nur hinsichtlich gesteigerter Kundenzufriedenheit durch bessere Schulungs- und Präventionsmaßnahmen erheblich nützen, sondern auch dabei unterstützen, die arbeitspsychologischen Belastungs- und Beanspruchungen der Callcenter-Agenten zu verbessern. Dies schafft Mehrwert auf allen Ebenen.“, ergänzt Univ.-Prof. Dr. Björn Schuller, Geschäftsführer von audEERING.