(openPR) Bremen/Hettenshausen, 06. Juli 2016. Service, also Dienstleistung, ist ein Produkt und muss verkauft werden. Diese Erkenntnis haben seit Jahren zahlreiche B2B Unternehmen im Segment erklärungsbedürftiger Produkte. Nur, wird hierfür wenig oder zu wenig getan. Warum das so ist, ergründet sich unter zwei Gesichtspunkten:
— Einerseits ist der Begriff auf der Seite der Kunden inhaltlich besetzt mit „kostenlos“ und
— andererseits auf der Seite produzierender Unternehmen mit „kostenlos, damit ich keine Kunden verliere“.
Der eine möchte nicht zahlen und der andere traut sich nicht, eine Bezahlung zu verlangen. Im Ergebnis sind beide – Kunde und Hersteller – unzufrieden. Der eine, weil er einen Service erhält, der an seinen Bedürfnissen vorbeigeht; der andere, weil Investitionen und Kosten für den kunden(gruppen)-spezifischen Service einer ungewissen Ertragssituation gegenüber stehen.
Viele Unternehmen lassen unternehmerische Weitsicht und vor allem Wagemut aus, weil sie Risiko vermeiden anstatt die Chancen zur signifikanten Steigerung des Umsatzes, der Profitabilität der Kundenbindung und –Zufriedenheit zu nutzen. Maschinen der Gewinnungsindustrie generieren z. B. einen mehrfachen Umsatz und höheren Ertrag im Service, im Vergleich zum Neugeschäft.
Der Service vieler Unternehmen erstreckt sich dann eben darauf, telefonische Auskunfteien zu betreiben, die häufig – weil unzureichend qualifiziert und ohne Entscheidungsbefugnis – in anderen Abteilungen nachfragen müssen. Da dort Stapelbearbeitung erfolgt, kann der Kunde lange auf die Beantwortung seiner Frage oder Anforderung warten. Außerdem suchen viele Unternehmen ihr Heil im e-Geschäft, ob Auskunft oder Bestellmöglichkeit. Da kann der Kunde schier verzweifeln. Und, greift er dann doch zum Telefon: Call-Center, Warteschleife, erneut schleppende Beantwortung von Fragen und fehlende echte Aufmerksamkeit. In der Folge führt das zur Frage, ob der Lieferant der richtige ist; obwohl doch in den Broschüren und der Website zu lesen ist, wie kundenorientiert er sei und der Service eine ganz besondere Note und Nähe habe.
Kein Wunder, Dienstleistung wird eben nicht verkauft sondern lediglich verwaltet. Re-aktiv zu sein, anstatt pro-aktiv vorzugehen, ist eben kostengünstig. Scheinbar. Denn, was entgeht? Einerseits profitables Umsatzwachstum, andererseits eine höhere Akzeptanz durch die Kunden.
— Was fehlt?
Das Thema Service, eben Dienstleistung, gehört auf die Tagesordnung jeder Geschäftsführung.
— Was genau?
Festlegung einer Servicestrategie und allen daraus folgenden, notwendigen Maßnahmen, einschließlich der damit verbundenen Kosten für die Qualifizierung, Einstellung weiterer Mitarbeiter und die Budgetierung notwendiger Investitionen. Verantwortliche müssen benannt werden, die umsetzen.
Eine ambitionierte Geschäftsführung muss die Umsetzung der Servicestrategie regelmäßig überwachen, eben auf der Tagesordnung haben. Ansonsten bleibt es bei der sprichwörtlichen Servicewüste.
Dienstleistung zu verkaufen, ist genauso fordernd wie der Verkauf materieller Produkte. Und, noch wichtiger: „Das muss gelebt werden!“
Um den Service zum Leben zu erwecken, müssen viele persönliche Gespräche mit Kunden geführt werden. Wie sonst können die Anforderungen tatsächlich er- und hinterfragt werden? Und, wie sonst kann überprüft werden, ob die mit der Service-Strategie einhergehenden Massnahmen Anklang finden?
Eben auch das muss eine ambitionierte Geschäftsführung auf der Tagesordnung haben.
— Wer sonst initiiert und lebt die Integration von Kunden vor?
— Wer sonst ist es, der über Umfang und Qualität der Dienstleistung des Unternehmens bestimmt?
— Wer sonst genehmigt die erforderlichen Investitionen in die Qualifizierung der Mitarbeiter, die Einstellung weiterer Mitarbeiter und Sachinvestitionen?
— Wer sonst entscheidet in letzter Instanz über Ansprüche von Kunden?
Damit eine Geschäftsführung über das Ergebnis der Dienstleistung ihres Unternehmens informiert ist, muss sie dafür Sorge tragen, Kennzahlen zu erhalten, die eine Steuerung ermöglichen.
— Ist dieses kein Problem, dann stellt sich die Frage: „Welche Einstellungen im Reporting hat der Vertrieb / Service und das Finanzressort vom IT-Ressort vornehmen lassen?“
— Falls vorhanden, wie weit sind die Zahlen runtergebrochen?
Zusammenfassung
Das Service Geschäftsmodell Ihres Unternehmens muss folgende Bausteine beinhalten:
— Griffige Servicephilosophie formulieren und Servicebedeutung für Kundenzufriedenheit und -bindung verankern
— Klare Servicestrategie / -konzeption festlegen und erforderliche Servicekompetenz aufbauen
— Serviceerwartungen der Kunden / Zielgruppen ermitteln und Service-Angebot mit hohem Kundennutzen entwickeln
— Abgestimmtes Service-Marketing-Mix erarbeiten, um hohes Service-Image zu erreichen
— Schnelle Abläufe und flache Strukturen schaffen mit begeisterten Mitarbeitern für einen leistungsfähigen und wirtschaftlichen Service
— Mitarbeiter-Qualifikation und -Motivation verbessern, um hohe Service-Qualität sicherzustellen
— Service-Controlling zu Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit aufbauen zur markt- und ergebnisorientierten Steuerung der Service-Aktivitäten
Mit erfahrenen, leidenschaftlich handelnden Partnern unterstützt Sie die SEViX® GROUP gerne dabei, Ihren Service so auszurichten, um die gewünschte Resonanz der Kunden und zusätzliches profitables Umsatzwachstum herbeizuführen.
