(openPR) Ein Erfahrungsbericht Teil 2
Im ersten Teil standen Themen wie grundlegende Gedanken und Vorgehensweisen im Mittelpunkt. Im zweiten Teil soll auf mögliche Fehler und Miss-geschicke hingewiesen werden und dann zum Schluss ein praxiserprobter Weg vorgestellt werden.
Es ist wichtig, die Mittel zu kennen, wie Sie eine sachliche Gesprächsatmosphäre schaffen können. Ebenso nützlich ist aber auch, die potentiellen Fallen im Verhaltensbereich zu kennen, denn nur so können Sie es bewusst vermeiden, hinein zu tappen. Hierzu zählen insbesondere drei Verhaltenskategorien:
?Gegenvorschläge
Möglicherweise haben Sie schon Gespräche erlebt, bei denen ein Vorschlag der einen Seite unmittelbar mit einem Vorschlag von der anderen Seite beantwortet wurde, ohne dass auf den ersten Vorschlag eingegangen wurde. Forschungsergebnisse zeigen, dass ein solcher direkter Gegenvorschlag mit einer 40-prozentigen Chance vom Gesprächspartner als Widerspruch aufgefasst wird. Die durch den Gegenvorschlag gesendete Botschaft lautet nicht "Dieser Vorschlag könnte uns helfen",sie bedeutet eher "Ihr Vorschlag ist für uns nicht diskutabel." Eine solche Botschaft könnte das Klima eindeutig schädigen.Vermeiden Sie daher direkte Gegenvorschläge.
?Ärgernisse
Ärgernisse sind der sicherste Weg, die Gesprächsatmosphäre zu schädigen. Als Ärgernisse bezeichnen wir Äußerungen von Selbstlob oder Herablassung.
Hier einige Beispiele:
„Dies ist ein faires und großzügiges Angebot, was ich Ihnen unterbreite.“
„Herr Meier, ich kann beim besten Willen nicht akzeptieren, dass ......“
Die fadenscheinigen Botschaften in diesen Aussagen bringen Sie in kritische Situationen und sind fast im-mer destruktiv. Die Überzeugungskraft ist nicht vorhanden. Vermeiden Sie sie.
?Verteidigungs-Angriffs-Spiralen
Manchmal entwickelt sich ein länger anhaltender Wortwechsel zu einer sogenannten Verteidigungs-/Angriffs-Spirale. Diese Verhaltensweise weist eindeutig emotionale und wertende Inhalte auf: Es sind Äußerungen wie:
„Solch eine Nachlässigkeit würde bei uns nicht geduldet...“
„Das habe ich so nicht gesagt.“
„Das ist Unsinn, und Sie wissen das!“
Und noch einige Tipps: Vermeiden Sie folgende Taktiken:
?Flucht:
„Ich bin es nicht gewesen!“. „Ich bin nicht zuständig!“.
Dies ist die falscheste Reaktion. Der Kunde erwartet von Ihnen, dass Sie Verantwortung zeigen und ihm helfen.
?Anwalt des Kunden:
„Ich finde es unmöglich, dass sich der Servicetechniker nicht bei Ihnen meldet!“
Stehen Sie zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten und Leistungen. Wechseln Sie nicht die Fronten. Dies schwächt Ihre Position.
?Kontern:
„Das kann ich mir nicht vorstellen!“
Auch dies ist ein Verhaltensmuster, das manch ein Mitarbeiter einsetzt. Er meldet Zweifel an der Aussage des Kunden an.
?Kapitulation:
„Ich nehme alle Schuld auf mich!“.
Diese Reaktion führt zu unnötigen und oftmals teuren Zugeständnissen gegenüber dem Kunden, ohne auf der anderen Seite eine Garantie für eine bessere Kundenbeziehung zu haben.
?Fließband:
„Ihre Kundennummer, Name und Anschrift!“
Geben Sie dem Kunden nicht das Gefühl, dass das Gespräch standardisiert ist und routinemäßig
abgewickelt wird.
?Ablehnung
„Schon wieder so einer!“
Innere Ablehnung gegen den Gesprächspartner bzw. dem Gespräch kommt auf der anderen Seite an!
?Schulmeister
„Da müssen Sie …!“
Wird der Kunde bevormundet, besteht die Gefahr, dass er rechthaberisch reagiert. Er wird versuchen, Ihnen zu beweisen, dass er im Recht ist. Das ist der beste Weg zur Verteidigungs-/Angriffsspirale
?Schuldzuweisung
„Sie haben das Gerät sicher falsch bedient“
Wenn Sie dem Kunden die Schuld zuweisen, fühlt er sich in die Devise gedrängt. Der Kunde wird alles daran setzen, Ihnen nachzuweisen, dass Sie den Fehler gemacht haben. Ein guter Weg zum Kleinkrieg.
?Zweifel äußern
„Das ist bei uns noch nie vorgekommen!“
Der Kunde wird als Lügner dargestellt und er will sein Gesicht wahren. Die Folge – ein Kleinkrieg
?Problem herunterspielen
„Das ist kein großes Problem!“
Für den Kunden ist es aber ein großes Problem! Schnell kommt der Gedanke beim Kunden auf, wenn es kein großes Problem ist, warum gibt es diese Problem denn überhaupt?
6 Schritte zur erfolgreichen Reklamationsbearbeitung
Der Weg zur Sachebene
1. Schweigen Sie und bewahren Sie die Ruhe. Der Kunde muss „Dampf“ ablassen.
2. Aktives Zuhören ist angesagt! Setzen Sie gezielt Verhaltensweisen ein wie:
• Gefühle zeigen
• Verständnis prüfen
• Zusammenfassen
3. Machen Sie Notizen, dies unterstreicht die Ernsthaftigkeit Ihres Tuns.
4. Durch gezielte Fragen demonstrieren Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie sich seines Problems an
nehmen und an einer Lösung arbeiten.
5. Bedanken Sie sich für das Ihnen entgegengebrachte Vertrauen und für die Chance das Problem
zu beseitigen.
6. Hier gilt nur: rasch erledigen und aus der Reklamation lernen bzw. entsprechende Optimierungen
einzuleiten.
Denken Sie daran: Reklamationen beinhalten Chancen!
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Bildquelle © Paulwip_pixelio.de
