(openPR) Ein Kunde, der reklamiert, zeigt seine Unzufriedenheit und Absprungbereitschaft - aber vor allem sein Interesse an einer weiteren Geschäftsbeziehung! Logisch, denn sonst würde er ohne Kommentar abwandern.
Also freuen wir uns doch über jede vorgebrachte Beschwerde, denn sie ist ein Hinweis auf Schwachstellen in unseren Unternehmen und Organiosationen. Schwachstellen, weshalb womöglich bereits andere Kunden abgewandert sind, ohne uns die Chance zu geben, diese zu beheben und ohne uns den Grund dafür zu nennen.
Und wer unzufrieden ist, erzählt dies weiter - und seine Zuhörer erzählen es wiederum Dritten weiter. Wer heute versagt, erhält selten eine zweite Chance. Die Angebote am Markt sind riesig, der Kunde ist kundig und die Konkurrenz schläft nicht. Wer jedoch bei Reklamationen professionell reagiert, kann seine zufriedengestellten Kunden langfristig an sich binden und zu Verbündeten machen.
Vielleicht sogar zu Fans! Denn erst bei einer berechtigten Beanstandung wird der versprochene Service "auf Herz und Nieren" getestet. Und auch das spricht sich rum … So kann jede eingehende Reklamation eine Chance sein!
Ziele / Nutzen:
• professioneller Umgang mit Beschwerden
• souveränes und kundenorientiertes Agieren
• ziel- und lösungsorientiertes Agieren
• emotionale Gelassenheit bei "schwierigen" Kunden
• lernen, die negative Erwartungshaltung der Kunden umzuwandeln
• Grundlagen kundenorientierter Kommunikation kennen und anwenden
• Jeder ist zuständig - eine Frage von Einstellung und Unternehmenskultur!
• Erhöhung der Servicequalität des Unternehmens
• Stärkung der Kundenbindung, der Unternehmensverbundenheit / Identifikation
• Erfassung von Kunden-Feedback und Nutzung für Lernprozesse und Entwicklung im Unternehmen
Zielgruppe:
• alle, die mit Kunden zu tun haben
• alle, die verkaufen und Beschwerden entgegennehmen
• Sekretäre/innen, Assistenten/innen
• MitarbeiterInnen aus der Telefonzentrale
• MitarbeiterInnen aus Vertrieb und Service
• Berufseinsteiger
• alle, denen echte Kundenzufriedenheit wirklich am Herzen liegt
Inhalte des Trainings:
• Bedeutung von (un)zufriedenen Kunden für Ihr Unternehmen
• Besser keine Reklamationen?
• Ursachen für's Nicht-Reklamieren
• Konsequenz unzufriedener Kunden
• Warum reklamieren manche Menschen - und andere nicht?
• Bedeutung des Internets
• Aus der Sicht des Reklamierenden gesehen
• Kundenfeedback-Management
• MitarbeiterInnen aktiv einbinden und trainieren
• Regeln kundenorientierter Kommunikation (Aktives Zuhören, Feedback etc.)
• Gewinnersprache statt Verlierersprache
• Leitfaden für den Umgang mit reklamierenden Kunden
• Aus Fehlern lernen
• Prävention statt Reklamation
• Harvard-Prinzip
• Praxistransfer / Rollenspiele (freiwillig)
Die Veranstaltung beginnt um 09:00 Uhr, geht bis um 17:00 Uhr und kostet € 249,00 zzgl. MwSt. pro Person (inkl. Getränke, Pausensnacks, Mittagessen sowie Unterlagen auf USB-Stick). Anmeldungen sind ab sofort möglich.
Details finden Interessenten hier: https://bit.ly/1SncMjU
