(openPR) „Die sicherste Grundlage einer Produktion ist die Qualität. Danach – und eine große Strecke weiter – kommen die Produktionskosten.“ Dieser Satz, der die große Bedeutung von Qualität für den Unternehmenserfolg unterstreicht, ist von dem amerikanischen Stahlmagnaten Andrew Carnegie überliefert.
Die Qualitätsnorm DIN EN ISO 9000 beschreibt Qualität als das Vermögen einer Gesamtheit inhärenter Merkmale eines Produkts, eines Systems oder eines Prozesses zur Erfüllung von Forderungen der Kunden und anderen interessierten Parteien.
Qualität der Produkte und Dienstleistungen sowie Zuverlässigkeit und Kundenorientierung bei der Geschäftsabwicklung sind die besten Verkaufshelfer. Das gilt selbstverständlich gegenüber den Kunden. Es gilt aber genauso innerhalb eines Betriebes. Denn dort werden die Voraussetzungen für die Qualität der Leistungen für die Kunden geschaffen. Betrachtet man Abteilungen und Mitarbeiter eines Betriebes als Netzwerk von Kunden-Lieferanten-Beziehungen, gilt es auch zwischen diesen für qualitativ einwandfreien Leistungsaustausch zu sorgen.
Was Qualität ist, bemißt sich nach den Anforderungen, die an die zu erbringenden (gegenseitigen) Leistungen gestellt werden. Diese müssen von den externen wie auch von den internen Kunden und Lieferanten gemeinsam definiert werden. Dabei geht es um die Vereinbarung von Art, Umfang und Zeitpunkt der Leistungen mit dem Ziel die sachlich-fachliche und die wirtschaftliche Effektivität und Effizienz der Leistungsprozesse innerhalb eines Betriebes und im Verhältnis zu seinen Kunden und Lieferanten sicherzustellen.
Die Mittel und Methoden des Qualitätsmanagements sind die Führungsmittel und -methoden, mit denen Qualität durchgehend sichergestellt werden kann. Leider werden sie als solche häufig nicht konsequent genug wahrgenommen, eher als lästige Zusatzaufgaben betrachtet. Die Folgen sind am Ende immer zusätzlicher Arbeitsstreß wegen auftretender Mängel und Fehler, unnötige Kosten und – im schlimmsten Fall – verärgerte Kunden und Umsatzausfälle.
Wie katastrophal sich mangelndes Qualitätsmanagement auswirken kann, können Sie in einer Fallstudie lesen. Sie trägt den Titel:„Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ und ist im eVerlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital erschienen (eBook, 4. Auflage 2014, 978-3-943788-24-2, 137 S., 19,95 Euro). In der Studie wird detailliert berichtet, wie zunächst bringt krasses Managementversagen infolge eines nicht funktionierenden oder nicht korrekt installierten Qualitätsmanagements Kunden um ihre gebuchte Reise bringt. Danach tut die offenbar nicht im geringsten an zufriedenen Kunden interessierte Geschäftsführung auch noch alles, um die Kunden die Zeche zahlen zu lassen. Anstatt die Kunden schleunigst zu entschädigen und sich engagiert um einen Ersatz für die ausgefallene Reise zu bemühen, beginnt die Gebeco-Geschäftsführung zu tricksen und die Kunden ebenso legal wie illegitim sowohl um ihre Reise wie auch um den Reisepreis zu bringen.
Ob sich das gelohnt hat?
Die Behandlung dieses Falles durch den Vorstand der Konzernmutter TUI, die auf der Hauptversammlung 2012 mit dem Fall konfrontiert wurde, läßt vermuten, daß Gebeco/TUI nichts aus diesem blamablen Vorfall gelernt haben. Offensichtlich wird der schnelle Profit einem guten Ruf als zuverlässiger Geschäftspartner vorgezogen.
Wer als Unternehmer nachhaltigen Geschäftserfolg anstrebt, kann sich so etwas nicht leisten. Er braucht zufriedene Kunden und muß deshalb für Kommunikations- und Leistungsprozesse innerhalb seines Betriebes und zu seinen Kunden und Lieferanten sorgen, die das zu wettbewerbsfähigen Kosten sicherstellen. Das Qualitätsmanagement stellt ihm dafür die Methoden und die Werkzeuge zur Verfügung.
Konsequent durchgeführtes Qualitätsmanagement hilft, die Effektivität und die Effizienz betrieblicher Leistung permanent zu verbessern und damit zugleich Kundenzufriedenheit, Wirtschaftlichkeit und Wettbewerbskraft des Unternehmens zu stärken. Audits haben in diesem ganzheitlichen Führungskonzept nicht nur die Aufgabe, die Einhaltung von Vorgaben zu überwachen – so wichtig dies auch ist – sondern
- die Arbeits- und Führungspraxis hinsichtlich ihrer Effektivität und Effizienz für die betriebliche Leistung kontinuierlich zu beurteilen und mögliche Verbesserungen zu erkennen,
- die Leistungs- bzw. Qualitätsvorgaben oder -vereinbarungen hinsichtlich ihrer Effektivität und Effizienz für die betriebliche Leistung zu beurteilen und mögliche Verbesserungen zu erkennen,
- generell inhaltliche und methodische Ansatzpunkte und Möglichkeiten des Vorgehens für Verbesserungsmaßnahmen im Führungs- und Leistungsprozeß zu erkennen.
Audits sind in diesem als Führungsinstrument verstandenem und genutztem Qualitätsmanagement Katalysatoren eines Permanenten Totalen Verbesserungsmanagements (PTVM). Sie sind die Führungsaktivität, mit denen das Management einerseits kontrolliert, ob Betriebsorganisation und Betriebsprozesse den technischen, wirtschaftlichen und rechtlichen Vorgaben entsprechen. Andererseits dienen die Audits auch dazu, erforderliche Korrekturen von Betriebsorganisation und Betriebsprozessen herbeizuführen und kreative Impulse zu ihrer Weiterentwicklung anzustoßen.
Praktische Hinweise, Hilfen und Anleitungen zur Implementierung und Durchführung von Qualitätsmanagement als Führungsmittel liefert ihnen: „Qualitäts-Audits als Führungsmittel. Mit Management- und Unternehmensqualität im globalen Wettbewerb gewinnen. Praktischer Assistent und Soforthelfer mit zahlreichen Abbildungen und Checklisten“. Der Ratgeber gründet auf über 30jähriger Erfahrung des Verfassers und ist als eBook (ISBN 978-3-943788-00-6, 134 S., Euro 19,95) über jede gute (Internet-)Buchhandlung oder bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital zu beziehen. Zum gleichen Preis gibt es ihn als Druckausgabe (ISBN 3-89811-581-X) versandkostenfrei nur beim Verlag direkt unter www.read.ruedenauer.de .
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