(openPR) Bochum – Nahezu jedes Unternehmen muss sich aufgrund des digitalen Wandels auf weitreichende Veränderungen einstellen. Vor wenigen Jahren konnte man sich noch durch einwandfreie Qualität der eigenen Produkte und Dienstleistungen und einer nachvollziehbaren Preispolitik vom Wettbewerb absetzen. Dies gilt heute längst als Grundvoraussetzung und reicht als Abgrenzung zum Wettbewerb schon längst nicht mehr aus. Doch wie kann man sich in Zeiten des digitalen Wandels im Markt abheben? Benötigt werden digitale Lösungen, die sämtlichen Beteiligten einen Mehrwert und ein optimales Serviceerlebnis bieten. Die Rede ist von Service 4.0.
Mit Service 4.0 bzw. Smart Service werden ganz neue Ansätze im Service und Kundendienst verfolgt. Intelligente und vernetze Anlagen, Maschinen und Produkte kommunizieren auch nach dem Verkauf noch mit dem Hersteller. So haben Serviceorganisationen die Möglichkeit eine noch intensivere Kundenbeziehung aufzubauen, neue Serviceleistungen anzubieten und so noch tiefer in die gesamte Wertschöpfungskette vorzudringen. Dies bringt vor allem Potenzial für weiteren Umsatz und dient der Wettbewerbsabgrenzung. Experten gehen davon aus, dass die zu erwartenden Kostenvorteile überwiegend die Bereiche Serviceprozessdokumentation, die Qualifizierung von Mitarbeitern sowie die Vorklärung von Störungsmeldungen und Vermeidung von unnötigen Technikereinsätzen betreffen.
Grundvoraussetzung ist die Digitalisierung von Prozessen
Service 4.0-Lösungen lassen sich in nahezu jeder Branche und Industrie umsetzen. Die Grundvoraussetzung hierfür ist ein hoher Digitalisierungsgrad der eigenen Prozesse. Nur wenn alle relevanten Prozesse eines Unternehmens definiert und digitalisiert sind, kann das ganze Potenzial von Service 4.0 ausgeschöpft werden. Durch die Verlagerung der Unternehmensprozesse in das Internet sowie die Bereitstellung von Informationen und Serviceleistungen über digitale Kanäle werden drei grundlegende Ziele anvisiert: Verbesserung der Servicequalität, Optimierung der Ressourcen und Zukunftssicherheit.
Vorteile von Service 4.0 am Beispiel des Frontend-Filterings von InfoTip
Mit dem Frontend-Filtering lässt sich die Anzahl unnötig zur Reparatur eingesendeter Geräte drastisch reduzieren. Das System wird vom Endverbraucher über eine Webseite aufgerufen. In einer Liste wählt er sein Gerät aus, um hiernach durch den Prüfungsprozess geleitet zu werden. Abhängig von Produktgruppe und Gerät erhält der Endverbraucher die in Stammdaten zentral hinterlegten Hilfestellungen angeboten. Dabei wird der Nutzer gefragt, ob die Hilfestellung das Problem behoben hat. Klickt er auf „Ja“ wird er um Feedback gebeten und der Fall gilt als erfolgreich abgeschlossen. Ein Klick auf „Nein“ führt ihn hingegen weiter durch den Hilfestellungsprozess. Sollten alle Hilfestellungen den Fehler nicht beheben können, wird der Nutzer in den Reparaturprozess übergeleitet. Hier werden alle relevanten Kunden- und Produktdaten erfasst, damit anschließend das Gerät zur Reparatur eingeschickt oder ein Servicetechniker mit einem Außeneinsatz beauftragt werden kann.
Alle erforderlichen Teil-Prozesse werden voll automatisiert angestoßen. Dazu zählen bspw. die Abholung des Defektgeräts durch einen Logistiker, die Vorankündigung über das bald eintreffende Geräte im Servicecenter sowie die lückenlose Nachvollziehbarkeit des Gesamtprozesses für Hersteller und Endkunden. Auf diese Weise entstehen für alle Beteiligten nur Vorteile: Der Endkunde kann sich unabhängig von Zeit und Ort bei kleineren Störungen selbst helfen, der Hersteller erhält wertvolle Insights zur Produktqualität und kann jederzeit jeden Einzelfall bis ins Detail nachvollziehen. Logistiker können aufgrund der zügigen digitalen Datenübermittlung Abhol- und Lieferaufträge schneller und problemfreier durchführen und Werkstätten und Servicecenter wissen, wann welches Gerät mit welchem Defekt angeliefert wird. Zudem schont der Hersteller seine Ressourcen, da er Dank des Service 4.0-Tools weniger Anfragen im Call-Center und per E-Mail bearbeiten muss.
Maßgeschneiderte Lösungen für ein maßgeschneidertes Serviceangebot
Es geht zwar immer um Service, Kundendienst und Kundenbindung, jedoch gibt es keine einheitliche Standard-Software, wenn über Service 4.0-Lösungen gesprochen wird. Da die Anforderungen branchen- und unternehmensspezifisch sind, ist immer eine individuelle Betrachtung bzw. Anpassung/ Erweiterung bestehender Softwareumgebungen sinnvoll. Schließlich sollen sich die digitalen Prozesse dem Unternehmen anpassen und nicht umgekehrt. Sowohl für Hersteller und Endverbraucher als auch für Handelspartner wird somit ein maßgeschneidertes Serviceangebot geschaffen. Dabei steht die Kundenbindung beziehungsweise die Bestandskundenpflege immer im Vordergrund - und zwar jenseits einer längst überholten Preisdiskussion. Dies erreicht man nur mit ganzheitlichen Lösungsansätzen und einem damit verbundenen, verbesserten Serviceangebot über digitale Kanäle.
