Die Auferstehung der E-Mail: Ein Vergleich der Kommunikationskanäle überrascht

(openPR) Frankfurt am Main, 16. Dezember 2015 Viele hatten bereits ihren Tod prophezeit: Doch die E-Mail lebt! Eine aktuelle Umfrage hat ergeben, dass das Medium wieder eine bedeutende Rolle spielt.

Auch in diesem Jahr überrascht die Umfrage des Service Excellence-Cockpits zu Erstlösungsquoten, an der 125 Unternehmen teilgenommen haben: Der Kanal E-Mail tastet sich an den Klassiker unter den Touchpoints - das Telefon - heran. Wurde der E-Mail in den vergangenen Jahren als Touchpoint, also als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Neu- bzw. Bestandskunden, eher der Untergang prophezeit, setzt sie in den letzten Monaten zum erneuten Aufstieg an.

„Jedes Unternehmen, das mit Kundenkommunikation und Serviceleistungen zu tun hat, strebt eine steigende Erstlösungsquote an. Daher sollte jedes Medium, egal ob Telefon, Brief oder eben die E-Mail, anhaltenden Prozessverbesserungen unterliegen“, erklärt der Geschäftsführer der Frankfurter Kuck+Schmidt Group Jörn Schmidt.

„Erstlösung“ bedeutet, dass der Kunde beim ersten Kontakt bereits ein Erfolgserlebnis hat. Das Telefon ist hierzu immer noch bevorzugtes Kontaktmedium bei Kunden. Hat dieser beispielsweise bereits beim ersten Anruf Erfolg hat und sein Servicewunsch wurde erfüllt, ist somit kein weiterer Rückruf notwendig, was einerseits den Kunden zufriedener macht und andererseits Zeit und Geld spart. Nun hat sich herausgestellt, dass auch die E-Mail ein starker Kontaktpunkt darstellt, um die Kundenansprüche zu erfüllen.

„Als Contactcenter ist uns bewusst, dass das Telefon zwar nach wie vor der wichtigste Touchpoint ist, aber insgesamt stellen wir fest, dass die Verknüpfung mehrerer Kontaktmöglichkeiten den besten und anhaltendsten Erfolg für ein Unternehmen bedeutet“, erklärt Geschäftsführer Jörn Schmidt von der Kuck+Schmidt Group. „Deshalb bieten wir schon lange an, für Kunden die verschiedenen Kommunikationskanale zu bedienen. Neben dem Telefon sind das E-Mails, Chats und natürlich auch der Brief. Gerade Briefpost wird von vielen Firmen heute unterschätzt“, so der Experte, „ dabei belegen Studien nach wie vor, dass er ein wunderbares Mittel ist, um neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden zu Neukäufern zu machen.“