(openPR) Das neue KIX4OTRS ist das erste Feature-Release für OTRS 4.0. Besonderes Gewicht hat das Chemnitzer Softwarehaus cape IT bei dieser Version auf eine einfachere, team-orientierte Ticketbearbeitung und bessere Benutzerfreundlichkeit für die Mitarbeiter im Service-Desk.
Chemnitz, 02.12.2015 – Das Open Ticket Request System (OTRS) hatte beim Sprung von Version 3.3. auf 4 schon einige Verbesserungen aus dem Erweiterungsprodukt KIX4OTRS übernommen. Doch capeIT baut den Vorsprung seiner Open-Source-Software KIX4OTRS wieder aus. Insgesamt 28 neue Features bietet dessen Release 7.1. Es sind vor allem Eigenschaften, die am Helpdesk die tägliche Arbeit erleichtern.
Unter anderem folgende Features gehen über den OTRS-Standard hinaus:
In einer Ticket-Sidebar lassen sich Checklisten erstellen. Damit sind einzelne Aufgaben innerhalb des Vorgangs leicht sichtbar. Der Service-Mitarbeiter muss somit nicht alle Ticketaufträge einzeln durchlesen.
Das Kunden-Infoboard entwickelt sich dank weiterer Dashlets zu einem echten Kunden-Informationszentrum. Ein zusätzliches Infofeld bietet Raum für umfangreiche, kundenspezifische Kommentare. Aus einem angebundenen ERP- oder CRM-System können hier Informationen über den Kunden integriert werden, zum Beispiel Umsatzkennzahlen oder offene Aufträge, Projekte und Rechnungen.
Analog zur Queue-Ansicht ist nun auch ein Blick auf Services in einer hierarchischen Baum-Darstellung möglich. Das erleichtert nicht nur den Endbenutzern die Auswahl der gewünschten Services, sondern sorgt zugleich auch für einen einfacheren Überblick und eine schnellere Zuleitung der Aufträge in der Service-Abteilung.
Für Service-Mitarbeiter wird es möglich, Vorlagen für die Ticketerstellung mit bestimmten Vorgaben zu versehen bzw. Auswahllisten auf einen Wert zu limitieren. Bisher konnten die Service-Mitarbeiter die durch die Ticketvorlage gefüllten Felder beliebig ändern. Jetzt kann die Auswahl an ausgewählten Stellen eingeschränkt werden (zum Beispiel bei Auswahl eines Tickettyps). Dies macht es einfacher, die Aufträge auf bestimmte Bearbeitungswege zu lenken.
Die Volltextsuche nach Tickets bezieht nun auch dynamische Felder ein; denn manchmal ist der Betreff von Tickets nichtssagend bzw. die Standard-Suche nicht ausreichend.
Aktuell pflegt cape IT mit den Releases 5.1, 6.1 und 7.1 von KIX4OTRS drei Produkte auf der Basis von OTRS-Frameworks, nämlich dessen Versionen 3.2, 3.3 und 4.0. OTRS hat für Januar 2016 eine Version 5 angekündigt, und auch für diese Basis wird cape IT zeitnah eine Version von KIX4OTRS anbieten. Ein Dutzend Erweiterungsmodule ergänzen OTRS. KIX4OTRS 7.1 wird am 2. Dezember 2015 freigegeben.
