(openPR) Henry Schein Dental, der Marktführer im europäischen Dentalfachhandel, plant künftig seine kompletten europäischen Serviceprozesse auf Basis der Anwendung SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) und einer Mobile-Workforce-Management-Lösung abzubilden. Die Implementierung des Serviceprojekts wird von dem international tätigen Business Consulting-Unternehmen ORBIS AG und der mobileX AG umgesetzt. Als Pilotländer nutzen seit Anfang November 2014 die Niederlassungen von Henry Schein Dental in den Beneluxstaaten SAP CRM mit mobileX-Dispatch sowie mobileX-MIP for Field Service zur Einsatzplanung und Anbindung der mobilen Servicemitarbeiter.
Bisher führten die Disponenten von Henry Schein Dental die Personaleinsatzplanung der Servicetechniker mit SAP Multiresource Scheduling (SAP MRS) durch, das die Auftragsdaten aus der Anwendung SAP ERP bezog. Eine eigene Lösung lieferte den Technikern die benötigten Serviceaufträge. Diese Lösungen eigneten sich jedoch nur bedingt als Grundlage für die angestrebte Vereinheitlichung der Serviceprozesse in Europa. Um diese zu optimieren und harmonisieren, entschied sich Henry Schein Dental als End-to-end-Lösung für die Einführung von SAP CRM und der mobileX-Komponenten. ORBIS lieferte dabei die Schnittstelle zur Anbindung von SAP CRM an mobileX-Dispatch sowie mobileX-MIP. Darüber hinaus überarbeitete man die Prozesse im Service und richtete diese am SAP-Standard aus.
Der Kundenservice ist bei Henry Schein Dental klar aufgeteilt: So kümmert sich der technische Dienst um die Installation, Reparatur, Wartung und Montage von Praxis- oder Laborgeräten in Zahnarztpraxen. Die Mitarbeiter im Kundeninnendienst sind hingegen erste Ansprechpartner der Kunden. Sie können nun dank einer Backoffice- sowie Callcenter-Oberfläche in SAP CRM Servicemeldungen erfassen und durch Zugriff auf eine Wissensdatenbank selbst Lösungen finden. Die Kundenbetreuer entscheiden dann, ob der Einsatz des technischen Diensts erforderlich ist. Ist eine Reparatur beim Kunden vor Ort notwendig, wird der Reparaturauftrag direkt aus SAP CRM heraus ausgelöst und der passende Techniker auf Basis von mobileX-Dispatch beauftragt. Er erfasst während seines Einsatzes mithilfe von mobileX-MIP den Servicebericht über die erbrachten Leistungen und das verbaute Material; dies kann sowohl offline als auch online erfolgen.
„mobileX und ORBIS haben uns sehr gut beraten und uns dabei geholfen, die Projektziele effektiv umzusetzen. Wichtig war dabei für uns eine Erhöhung der Kundenbindung durch genauere Informationen über den Kunden und zugleich eine Erhöhung der Effektivität der Servicetechniker durch bessere Planung. Durch die nahtlose Integration der Serviceprozesse in die ERP-Prozesse entstand ein geschlossener Informationskreislauf und ein durchgängiger Prozess. Wir sind von der Leistungsfähigkeit und Transparenz der CRM-und Mobile-Workforce-Management-Lösungen überzeugt“, erklärt Thomas Johann, Director Information Services bei Henry Schein. Der Plan sieht vor, das erstellte Template in 2015 in zwei weitere europäische Länder auszurollen. Nach und nach werden in ganz Europa die Serviceprozesse weiter optimiert und harmonisiert.
