Future Self Service: Selbstbedienung von morgen

(openPR) Wie müssen zukünftige Selbstbedienungskonzepte gestaltet sein – egal ob im Internet, per Mobile App oder Automat? Damit beschäftigt sich ab September 2014 das Verbundprojekt »Future Self Service«. Mit vier Forschungsschwerpunkten werden neue Anforderungen, Chancen und Risiken im Bereich Self Service erarbeitet.

Selbstbedienungssysteme bieten eine Menge Vorteile für Anbieter und Kunden: Im besten Fall ist Self Service günstig und für den Kunden jederzeit schnell verfügbar. Doch wenn Self Service nicht funktioniert, ist der Kunde frustriert – und das Unternehmen merkt davon zunächst nichts. Umso wichtiger ist es, die Kundenbedürfnisse bei der Entwicklung von solchen Systemen in den Blick zu nehmen und so verständliche, zukunftssichere Konzepte zu entwickeln.

Welche Bedürfnisse das sind, wurde bereits bei dem im Juni auslaufenden Vorläufer-Projekt »Erlebnis Automat« deutlich: Egal ob Kunden am Automaten, mit ihrem Handy oder im Internet bestellen – die verschiedenen Kanäle sollten konsistent gestaltet und ähnlich zu bedienen sein. Die Verkaufspunkte müssen einfach zu bedienen sein, attraktiv, interaktiv und vertrauenswürdig wirken. Wichtig sind zudem die schnelle Verfügbarkeit sowie eine mögliche Personalisierung des Angebots.

An diesen Bedürfnissen setzt das Verbundprojekt direkt an: Es wurden vier konkrete Forschungsfelder entwickelt, mit denen sich die Projektpartner unter der Moderation des Fraunhofer IAO bis zum Februar 2016 intensiv auseinandersetzen. So beschäftigt sich ein Bereich mit kundenzentrierten und vor allem konsistenten Multikanalportfolio, ein anderer Themenschwerpunkt ist die Kundenansprache und -interaktion. Bei Cloud Computing geht es dagegen um innovative Bedienoberflächen und Services. Zuletzt geht es beim Themenfeld »Big Data« darum, Kundendaten zur möglichen Individualisierung von Self Service zu nutzen, ohne den Persönlichkeitsschutz zu verletzen.

Mit diesen Forschungsschwerpunkten soll in dem 18-monatigen Projekt erarbeitet werden, welche Anforderungen zukünftig an Self Service Konzepte zu stellen sind. Um mögliche Trends anhand von realen Prototypen darzustellen und zu validieren, wird dabei auch die Automatenlandschaft des Fraunhofer IAO genutzt. Dieser Showroom bietet die Möglichkeit, prototypische Umsetzungen von neuen Konzepten der Kundeninteraktion auszutesten und zu evaluieren.