Der Unverständlichkeitsreport 2013

(openPR) Warum fallen Texte von Finanzdienstleistern bei der Zielgruppe durch? – Eine Studie


Hannover, den 7. Februar 2013.

Kundenkommunikation im Einheitsbrei

Anfang März 2013 veröffentlicht die IKAO-Innoreal-Projektgruppe eine Studie, die sich mit den wesentlichen Erfolgskriterien für eine gelungene Kundenansprache beschäftigt: Verständlichkeit, Kundenrelevanz und Story-Qualität. Eine Studie, die auch die beiden letztgenannten Kriterien untersucht, hat es noch nicht gegeben.
Die Hypothese der Projektverantwortlichen: Bei aller Verständlichkeit wird die Mehrheit der Texte nicht die erhoffte Wirkung erzielen. Der Grund: Ein hoher Abstraktionsgrad und fehlende Handlungsanweisungen.
„Der Bla-Bla-Faktor“, so Wolfgang Hothum (IKAO), „lässt die schriftliche Kundenkommunikation im Einheitsbrei versinken.“ Die Finanzdienstleistungs-Branche hat dies verstanden, kann es aber offenbar nur schwer umsetzen. Gerade hier kommt es auf vertrauensvolle Kommunikation mit dem Kunden an.

Markenversprechen werden in der Alltagskommunikation nicht deutlich

Im Fokus der Studie stehen die Medien von Banken und Versicherungen, die beim Kunden landen: Broschüren, Mailings, Kundenmagazine, Pressemitteilungen, Flyer und besonders die Alltagskorrespondenz.
„Markenversprechen werden in der Alltagskommunikation von Finanzdienstleistern oft nicht gehalten. Die Sprache bleibt hinter den Ansprüchen der Positionierung zurück“, so Gudrun Jay-Bößl, Geschäftsführerin der Kommunikationsagentur Innoreal und Wolfgang Hothum, Inhaber des Instituts für Kommunikationsanalyse und -Optimierung IKAO. Beide bringen gut 20 Jahre Erfahrung aus der Kommunikations- und Finanzdienstleistungs-Branche mit.

Einprägsame Geschichten statt bildleerer Fakten

Die Dialog-Struktur-Messung von IKAO soll zeigen, wo sich Schwachstellen in der Kundenkommunikation und in den Werbebotschaften finden. Die Analyse der Texte erfolgt über ein formelbasiertes System, das vier zentrale Text-Dimensionen erfasst: Neben der allgemeinen Verständlichkeit spielen der Abstraktionsgrad, der Human-Interest Faktor und die Story-Qualität eine entscheidende Rolle.
Denn: Leser von Texten erinnern sich eher an deren Inhalt, wenn dieser über eine nachvollziehbare Geschichte transportiert wird. Das Team von Innoreal aus Kommunikationsexperten, PR-Beratern und Sprachwissenschaftlern berät und begleitet ihre Auftraggeber, wenn es darum geht, Worthülsen in eine echte kundenrelevante Story und treffende Texte umzuwandeln.

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