Brand Language: Kundenanschreiben sind Markenbotschafter

(openPR) Brand Language: Kundenanschreiben sind Markenbotschafter

Nicht immer zahlen Unternehmenstexte auf die Marke ein. Kundenanschreiben sind oft die Schwachstelle der Marketing-Kommunikation.

Düsseldorf, 30.01.2013. Eine Marke muss eine Sprache sprechen. Immer und überall. Die Praxis sieht oft anders aus. Eine Marke, viele Gesichter: kreative Werbung und ein ansprechender Internet-Auftritt auf der einen Seite, unattraktive Kundenanschreiben auf der anderen. „Für Kunden können schlecht formulierte Standardschreiben wie eine kalte Dusche sein“, betont Sybille Kircher, geschäftsführende Gesellschafterin der Nomen International Deutschland GmbH in Düsseldorf. Besonders dann, wenn vom Absender bis dahin nur professionell getextete Werbe-Mailings ins Haus flatterten. Denn ein guter erster Eindruck weckt Erwartungen. Werden diese Erwartungen nicht in jedem Kontext erfüllt, ist die Enttäuschung groß.

Uneinheitliche Außendarstellung

Stilbrüche kommen zwangsläufig in jedem Unternehmen vor. Viele Personen äußern sich im Namen der Marke, doch nicht jeder ist ein Kommunikationsprofi. Oft läuft das Schreiben von Kundenbriefen und E-Mails nebenher, zusätzlich zum Tagesgeschäft. Den Kunden interessiert das allerdings wenig. Bei ihm laufen Texte in unterschiedlicher Qualität zusammen, vom Mailing über das Infoschreiben bis hin zur Mahnung. Die uneinheitliche Tonalität hat Folgen: Der Kunde nimmt die Marke als doppelgesichtig wahr. Studien haben gezeigt, dass Kunden sich vor allem über unverständliche und unfreundliche Formulierungen ärgern. Es kommt zu Rückfragen, die auf beiden Seiten Zeit und Nerven kosten.

Markensprache festlegen

Jeder Markenartikler besitzt eine Corporate Identity mit exakten Vorgaben für die visuelle Markenkommunikation. Leitlinien für die Markensprache sind jedoch selten fixiert, obwohl diese in nicht unerheblichem Maße auf die Marke einzahlen. „Hier setzt Nomen mit dem neuen Angebot der Brand Language-Beratung an“, erklärt Markenspezialistin Sybille Kircher. Aufbauend auf der Markenpositionierung legt Nomen den Sprachstil und das typische Wording der Marke in verschiedenen Kontexten fest. Also auch für sämtliche Kundenanschreiben – vom klassischen Brief bis hin zur E-Mail. Anschließend können die vorhandenen Mustertexte überarbeitet, neue Texte erstellt und Mitarbeiter geschult werden.