(openPR) München, den 17. September 2012 – Eine Mehrheit der deutschen Unternehmen ist gegenüber dem Einsatz von Voice over IP für die innerbetriebliche Kommunikation aufgeschlossen. Bezogen auf die externe Telefonie sind aber fast zwei Drittel sehr skeptisch, so die Online-Studie "Wie beliebt ist Telekommunikation auf IP-Basis?". Als Hauptgründe für diese Diskrepanz sieht die YouCon GmbH vor allem mangelhafte Aufklärung über die Stabilität und Sicherheit von VoIP. Ganz besonders gilt dies für die Akzeptanz von VoIP-Lösungen im Outsourcingbetrieb, die unter dem schlechten Image von Cloudcomputing leidet.
Rund 560 Experten wurden im Rahmen der Online-Studie „Wie beliebt ist Telekommunikation auf IP-Basis?" befragt. Knapp 40 Prozent der Befragten gehen demnach davon aus, dass ihre externe Kommunikation binnen der nächsten 24 Monate auf VoIP setzen wird. Nach der Prognose von VoIP für die interne Telefonie befragt, äußerten sich fast 60 Prozent zuversichtlich.
„Professionelle VoIP-Lösungen für die Unternehmenstelefonie haben ihre Kinderkrankheiten schon längst hinter sich und dürfen bezüglich ihrer Qualität sicher nicht mit kostenlosen Angeboten wie Skype in einen Topf geworfen werden“, erklärt Peter Kugler, Geschäftsführer der YouCon GmbH. „Auf wenn Hybridlösungen und Ähnliches realisiert werden können, so raten wir dennoch zum konsequenten Einsatz von VoIP für die interne und externe Telefonie. Die Vorteile sind den Kunden ja durchaus bekannt.“
Dies belegt auch die Studie: Eine vereinfachte Infrastruktur ist für 85 Prozent der befragten ein Argument für VoIP. Auch die vereinfachte Administration (83 Prozent) und die mögliche Integration von Kommunikation und Geschäftsprozessen (82 Prozent) sind demnach der großen Mehrheit bekannt. Für Skepsis wiederum sorgen die Erwartung einer erhöhten Netzwerkbelastung (60 Prozent) und die Furcht vor hohen Ausfallzeiten (72 Prozent).
„Die hier genannten Befürchtungen sind in der Realität mehrfach überzeugend widerlegt worden. Ebenso zuverlässig wie Inhouse-Lösungen für die interne und externe VoIP-Telefonie werden heute auch VoIP-Dienste im Outsouringbetrieb realisiert“, ergänzt Peter Kugler. „Leider wird vor allem im Zusammenhang mit Cloudcomputing oft über Defizite berichtet, wodurch ein falscher Eindruck entsteht. Die Praxis zeigt, dass es viele erfolgreiche Projekte gibt, bei denen VoIP für Unternehmen im Outsourcingbetrieb stabil und sicher läuft.“
So setzen beispielsweise seit geraumer Zeit mit der Osram AG Schweiz und der Osram Ltd. UK nach Osram China Lighting Ltd. zwei weitere Landesgesellschaften des Unternehmens in ihren Contact Centern auf die IP-basierte Kommunikationslösung SAP Business Communications Management. YouCon war hier zuständig für die Installation der Software und deren Integration mit den CRM-Anwendungen. Die IP-Kommunikationslösung, welche die Mitarbeiter in Winterthur und St. Helens nutzen, wird auf Servern in München installiert. Eine Standleitung verbindet die Standorte in der Schweiz und Großbritannien mit dem Rechenzentrum in der bayrischen Landeshauptstadt. Die Integration der Lösung mit den CRM-Anwendungen realisiert Youcon mit Hilfe des Integrated Communication Interface. Hierin liege einer der Vorteile der VoIP-Umgebung, denn die bisherigen Systeme bei Osram ließen keine reibungslose Integration von Sprache und Daten zu. Somit kann die Kommunikationssoftware nun direkt im CRM die fallabschließende Bearbeitung von Kundenanfragen und das automatische Anstoßen von Folgeprozessen unterstützen.
Außerdem komme in Winterthur ein speziell erweitertes Routing zum Einsatz, denn in der Schweiz gibt es offiziell vier Landessprachen. So wird sichergestellt, dass die Anrufer in ihrer jeweiligen Sprache betreut werden. Hierfür zeigt die Anbindung an SAP CRM, das die notwendigen Stammdaten liefert, die Vorteile, die der Einsatz eines integrierten CRM bietet. Für den Fall, dass der Hauptansprechpartner nicht verfügbar ist, findet das Routing einen alternativen Servicemitarbeiter, der ebenfalls die entsprechende Sprache beherrscht.
