(openPR) 24-stündige Erreichbarkeit an 365 Tagen im Jahr
Münster, 24. April 2012. Servodata ist Synonym für Datensicherheit und Servicequalität beim Sperren elektronischer Berechtigungen. Beispielsweise betreibt das Unternehmen die Sperrhotline des gesamten deutschen Kredit-gewerbes und den Sperr-Notruf 116 116. Des Weiteren beantwortet Servodata über verschiedene Service-Hotlines Karteninhabern und Händlern Fragen rund um das Kartengeschäft. Jährlich gehen mehr als 2,3 Millionen Anrufe ein, bei denen Kartenbesitzer ihre Maestro/ec-Karten, Spar-, Bank- und Geldkarten als gestohlen bzw. verloren melden und sperren lassen. Dass dabei für Anrufer die „Rund-um-die-Uhr“-Erreichbarkeit durch eine zuverlässige und störungsfrei funktionierende Kommunikationsanlage gesichert sein muss, liegt auf der Hand. Servodata nahm den Umzug in neue Räumlichkeiten zum Anlass, die in die Jahre gekommene Call-Center-Architektur durch eine BCplus Lösung der VR Netze zu ersetzen. Die besondere Innovation in der BCplus Lösung für die Servodata ist das Multimedia Interaction Center.
Servodata ist eine Tochtergesellschaft der CardProcess GmbH und seit ihrer Gründung 1975 als Dienstleister für die Genossenschaftliche FinanzGruppe und im Drittmarkt tätig. Als spezialisierter Lösungsanbieter für Kartensperren und -Notrufe betreibt das Unternehmen unter anderem die bundesweite Sperrrufnummer 116 116 für elektronische Medien wie Debit- und Kreditkarten und im Auftrag der Deutschen Kreditwirtschaft (früher ZKA) die zentrale Sperrhotline für Maestro/ec-Karten deutscher Kreditinstitute. Weitere Kunden sind z.B. Congstar mit der Sperrung der SIM-Karte, das Deutsche Gesundheitsnetz mit der Sperrung der elektronischen Signatur und das Bundesministerium des Innern (BMI), für welches die elektronische Identitätsfunktion der neuen Personalausweise gesperrt werden kann.
Weil neue technische Anforderungen von der bestehende TK-Anlage zunehmend schwieriger abgedeckt werden konnten und im Herbst 2011 der Umzug in ein neues Bürogebäude anstand, initiierten Servodata-Geschäftsleiter Klaus Schnurbus und Projekt-Manager Dirk Kühl eine Erneuerung der installierten Kommunikationsanlage. Die Lösung sollte auf der zukunftsweisenden „Voice over IP“ (VoIP)-Technologie basieren. Im Rahmen der darauffolgenden Ausschreibung überzeugte die VR Netze GmbH durch kompetente Beratung und konstruktive Konzepte. „Zur Erzielung möglicher Synergien spielte auch der Aspekt „IT-Lösungen aus dem Verbund für den Verbund“ eine Rolle“, so Schnurbus. „Da uns sowohl das aufgezeigte Lösungsszenario als auch die fachkundige Begleitung im Entscheidungsprozess beeindruckten, waren wir sicher, mit VR Netze den richtigen Partner gefunden zu haben.“
Ambitioniertes Projekt
Aufgrund der Synchronisierung mit dem Umzugs-Projekt, blieben nur drei Monate Zeit für die Umstellung auf die neue Contact-Center-Infrastruktur. Neben dem engen Zeitfenster lag die Herausforderung vor allem darin, das Zusammenspiel der bislang installierten technischen Komponenten sowie die historisch gewachsenen Datenbankstrukturen nachzuvollziehen. Das VR Netze-Projektteam begann mit der TK-technischen Abbildung der Geschäftsprozesse.
Mit BCplus kam ein Lösungspaket zum Einsatz, das sämtliche Kommunikationsmedien – E-Mail, Telefon, Smartphones, Fax, SMS, Sprachbox – in einer einheitlichen, softwaregestützten Anwendungs-umgebung integriert. Die klassische Telefonanlage ist durch eine virtuelle TK-Anlage in der Cloud ersetzt worden. Diese erstreckt sich über zwei Rechenzentren und steht vollredundant zur Verfügung. Darüber hinaus ist nun die erforderliche Flexibilität gegeben, um Prozessautomatismen zu implementieren um damit auch künftigen Anforderungen gewachsen zu sein.
Der zweite Teil des Projektes beinhaltete die Entwicklung eines komplett neuen Tools für die Telefonagenten. Diese intuitiv zu bedienende Applikation bietet einen Echtzeit-Zugriff auf alle benötigten Informationen und schafft somit die Voraussetzung, Anrufe noch effizienter zu bearbeiten. Mittels IPA (Interaction Process Automation) werden alle Prozesse über die von VR Netze entwickelte Anwendung bedient. Dabei kommen kundenspezifische Formulare und Workflows unter Nutzung von Hostanbindungen und Web-Services zum Einsatz. Integraler Bestandteil der Lösung ist ein komplexes IVR (Interaktive Voice Response) System. Anrufer erhalten über Sprachmenüs die Möglichkeit, die Kartensperrung durchzuführen. Hierbei werden die Daten rein sprachbasiert vom System erfasst. Parallel werden aus Sicherheitsgründen bei der Sperrhotline des Kreditgewerbes alle Gespräche aufgezeichnet. Innerhalb der IVR werden heute ca. 80% des gesamten Anrufvolumens abgewickelt.
Umstellung erfolgreich gelungen
Am Tag der Umstellung waren - unterstützt durch eine „Vor-Ort-Betreuung“ der Systemspezialisten der VR Netze - die Telefonagenten beider Schichten im Call Center anwesend. Die eine Hälfte im neuen Firmengebäude mit der neuen Lösung, die andere sicherheitshalber als paralleles Back-up am alten Standort mit der bisherigen Technik. Die Umschaltung auf die neue Contact Center-Infrastruktur verlief planmäßig und reibungslos. Für Anrufer waren keinerlei Auswirkungen bemerkbar.
Servodata nutzt jetzt eine moderne, leicht skalierbare Kommunikations-anlage auf höchstem Qualitätslevel im sicheren Rechenzentrums Betrieb. Die Telefonagenten bedienen eine komfortable, prozessoptimierende Applikation. Das Ziel wurde durch eine gemeinsame und kompetente Projektarbeit erreicht – aus dem Verbund – für den Verbund. „Ein wirklich ambitioniertes Projekt, ein sehr engagiertes und professionelles Projektteam hat die Grundlage für die Zukunftssicherheit unserer Produktion und unseres Geschäftsmodells geschaffen“ so das Fazit von Klaus Schnurbus.
