(openPR) Frankfurt, im September 2008 - Immer einen kompetenten Gesprächspartner erreichen, wenn man sich mit einer Frage oder Bitte an ’sein’ Unternehmen wendet. Das erwarten Kunden oder Geschäftspartner. Aber leider ist das in der Praxis häufig mehr Wunsch als Wirklichkeit. Um sich dem Ziel einer „reibungslosen Rundum-Erreichbarkeit“ zu nähern, hilft in der Regel nur die Neugestaltung der kompletten Kommunikations-Infrastruktur.
Den betreffenden Firmen und Institutionen steht dafür jetzt eine außergewöhnliche Softwarelösung zur Verfügung. Damit lassen sich auf Basis der zukunftsweisenden IP-Technologie schnelle und leistungsstarke Netze realisieren, in denen Sprache und Daten ohne nennenswerte Hardware-Investitionen zusammengefasst werden. Auch Außendienstler können in ein solches firmenweites Netzwerk mobil eingebunden werden. Das Frankfurter Systemhaus CosmoCom ist Anbieter dieser Lösung, die sich bereits bei vielen namhaften Unternehmen bewährt hat. Durch die Konsolidierung von Medien, Modulen und Menschen hat CosmoCom ein Technologie-Konzept geschaffen, das den passenden Namen ‚Consolidation 2.0’ trägt. Mit der darauf basierenden Anwenderlösung CosmoCall Universe lässt sich ein umfassendes, virtuelles Contact Center gestalten, in das alle Mitarbeiter integriert werden, die sich um die tägliche Kundenbetreuung per Telefon, Fax, E-Mail oder Internet kümmern. Darüber hinaus steht dieses homogene IP-Netzwerk auch der internen Sprach- und Datenkommunikation zur Verfügung – was zu erheblichen Einsparungen führt. Außerdem benötigen die einzelnen Unternehmenseinheiten weder eine TK-Anlage noch eine ACD, da alle Callcenter-Funktionen bereits in der Software von ‚Consolidation 2.0’ enthalten sind.
Kosten senken – Integrationsaufwand vermeiden
Wie sich weiterer Integrationsaufwand vermeiden lässt, erläutert Wolfhart Krischke, Geschäftsführer Zentral- und Osteuropa des US-amerikanischen Anbieters CosmoCom: „Bislang musste ein Multimedia und Multiside Contact Center durch aufwendige Systemintegration in kostenintensiven Einzelprojekten realisiert werden. Bei einem Unified Contact Center auf IP-Basis dagegen sind alle wesentlichen Funktionen einschließlich der Routing-Regeln schon in der einheitlichen Software-Lösung integriert. Ob ACD, IVR, CTI, Dialer oder E-Mail - alles ist in unserem Lösungsdesign bereits enthalten! Dadurch können wir die Kosten eines solchen Projektes erheblich reduzieren und das Risiko für den Kunden bei der Migration zum Multichannel Contact Center minimieren.“
Immer im Mittelpunkt: der Mensch
Bei allen wirtschaftlichen und organisatorischen Vorteilen hat Consolidation 2.0 hat den wesentlichen menschlichen Faktor nicht etwa „übersehen“. Durch die Einbindung der Agenten in ein virtuelles Contact Center wird ihre Effizienz erheblich gesteigert, da sie standortunabhängig in größere Gruppen zusammengefasst werden können. Darüber hinaus verschafft diese Lösung den Agenten eine höchstmögliche „Bewegungsfreiheit“: Sie können sich zum Beispiel im In- oder Ausland aufhalten, im Call Center, zu Hause arbeiten – oder aber als so genannte ‚Mobile Information Worker’ (MIW) im Dienste ihres Unternehmens unterwegs sein. Hier kommt eine auf dem europäischen Markt ganz junge Lösung ins Spiel:
CosmoGo - das mobile Contact Center
Damit verfügen diese Mitarbeiter über ein Werkzeug, das die Funktionen eines Contact Centers – inklusive aller CTI-Funktionen - 1:1 auf einem Smartphone abbildet. CosmoGo bewährt sich insbesondere in Branchen, deren mobile Mitarbeiter (z.B. der Außendienst von Versicherungen oder Pharma-Unternehmen) möglichst immer erreichbar sein müssen. Neben einer Anrufer-Identifizierung und -Klassifizierung zeigt das System über einen Popup-Screen zum Beispiel die Kontakt-Historie des Kunden, den man gerade besucht. Die Gesprächsergebnisse werden dann per Sprachaufzeichnung gespeichert und die CRM-Applikation entsprechend aktualisiert. Darüber hinaus verfügt die Lösung über Interaktionsmöglichkeiten mit Kollegen und ein ausgereiftes Time Management.
Da CosmoGo Echtzeitdaten vom Status aller Mitarbeiter verarbeitet, ist auch die Einrichtung einer automatischen Rufweiterleitung zur Vertretung oder zur Zentrale kein Problem, wenn der angerufene Mitarbeiter mal nicht verfügbar ist. Ein Supervisor oder Teamleiter kann ebenfalls überall und zu jederzeit den Service-Status seines Contact Centers oder seiner mobilen Agenten abrufen und – falls erforderlich – von unterwegs aus eingreifen.
