(openPR) News: TRAINER DER NEUEN GENERATION
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Ein Interview von Stéphane Etrillard mit Sabine Hübner
Service darf nicht nach Geschäftsabschluss enden. Dennoch ist nach Meinung von Sabine Hübner "After-Sales-Service" ein überholter Begriff, denn Verkaufen ist kein Ereignis, sondern ein Prozess. Gerade hier bieten sich für Unternehmen unzählige Möglichkeiten, ihre Kunden durch kreative Serviceideen und exzellentes Beziehungsmanagement zu begeistern und langfristig zu binden, damit aus einem One-Night-Stand ein Bund fürs Leben wird. Sabine Hübner - Serviceexpertin Nr. 1 in Deutschland (Pro 7) - gibt in diesem Interview spannende Antworten auf die Fragen von Stéphane Etrillard vom Management Institute SECS, Düsseldorf.
FRAU HÜBNER, WARUM IST ES WICHTIG, DEM KUNDEN AUCH NACH EINEM ERFOLGREICHEN GESCHÄFTSABSCHLUSS SERVICE-LEISTUNGEN ZU BIETEN?
Weil das Potenzial eines Unternehmens nicht nur in der Neukundengewinnung liegt, sondern vor allem auch in seinen Stammkunden liegt. Laufkundschaft ist zwar ebenfalls gut, aber häufig untreu. Wer sich also einen treuen Kundenstamm wünscht, muss auch etwas dafür tun und Kundenbeziehungen ebenso pflegen wie private Beziehungen. Wenn aus der Eroberung für eine Nacht ein Bund fürs Leben werden soll, reicht ein Kaffee am ersten Morgen auch nicht aus. Leider läuft es aber in Unternehmen oftmals ganz ähnlich wie bei einem "One-Night-Stand": die Verkäufer schleichen nach dem Abschluss heimlich davon, statt Kunden durch Serviceleistungen langfristig zu gewinnen. Wird die Kundenbetreuung nach dem Verkauf aber so vernachlässigt, kann das ein Unternehmen unter Umständen potenzielle Stammkunden und Geld kosten.
WARUM IST IHRER MEINUNG NACH DER BEGRIFF "AFTER-SALES-SERVICE" TROTZDEM ÜBERHOLT?
Die Aussage "Nach dem Kauf ist vor dem Kauf" ist an sich schon immer noch korrekt. Trotzdem ist die Fixierung auf den Vorgang des Kaufens selbst nicht mehr zeitgemäß. Für nahezu alle Produkte und Dienstleistungen gibt es heute kaum mehr unterscheidbare Alternativen und immer mehr Menschen vergleichen die Preise im Internet. Wodurch also können die Kunden noch dazu animiert werden, in der Wirklichkeit statt online einzukaufen? Die Antwort liegt eigentlich auf der Hand: Durch Beziehungen, Erlebnisse und Service-Angebote, die die meisten Anbieter in virtuellen Shopping-Malls nicht bieten wollen oder können. Dazu gehören natürlich auch persönliche After-Sales-Leistungen wie die rund um die Uhr besetzte Hotline oder die Einstellung aller Fernsehsender durch den Händler vor Ort. Aber eben nicht nur.
ABGESEHEN VOM AFTER-SALES-SERVICE, WELCHE MÖGLICHKEITEN HABEN UNTERNEHMEN AUSSERDEM, UM OPTIMALEN SERVICE ZU BIETEN?
Unzählige! Und gerade kleinere Einzelhandelsgeschäfte können in diesem Bereich gegenüber großen Ketten punkten, denn hier ist die Kundenbeziehung häufig persönlicher und kann noch weiter ausgebaut werden. Ein Modegeschäft kann zum Beispiel seine Kunden proaktiv über neu eingetroffene Ware informieren. Natürlich nicht bei jeder Warensendung, denn das kann schnell aufdringlich wirken. Man muss vielmehr die Bedürfnisse der Kunden genau kennen, um zu wissen, was sie wollen. Bevorzugt eine Stammkundin einen bestimmten Stil oder sucht sie immer nach passenden Business-Kostümen, kann sie mit einem kurzen Anruf oder einer SMS informiert werden, dass Ware eingetroffen ist, die wie für sie gemacht ist. Auf diese Weise wird aus dem Ereignis "Kauf" ein Prozess, aus einem einmaligen Vorgang der Beginn einer langen Kundenbeziehung. Untermauert werden kann diese dann mit zusätzlichen außergewöhnlichen Service-Ideen wie einem Strauß Narzissen zum Frühlingsbeginn, dem Cappuccinopäckchen zum neuen Modekatalog oder einigen Ausgaben einer Einrichtungszeitschrift nach der Unterschrift zu einem Immobilienkauf. So wird die Kundenbeziehung permanent gepflegt, ohne direkt auf den nächsten Kauf bezogen zu sein.
ZIEL JEDES UNTERNEHMENS SOLLTE ES ALSO SEIN, DURCH SERVICE EINE STABILE UND LANGFRISTIGE BEZIEHUNG ZU DEN KUNDEN AUFZUBAUEN?
Ja, unbedingt. Wer seine Kunden besser kennt und sein Wissen konsequent nutzt, ist klar im Vorteil. Individuelle Kundenprofile helfen, maßgeschneiderte Serviceideen zu entwickeln. Nehmen wir das Beispiel Finanzdienstleistung und Banken. Hier kommen immer noch 8 von 10 Aufträgen auf Initiative des Kunden zustande. Es gilt aber natürlich, die Situation des Kunden zu erfassen und individuelle Lösungen zu erstellen. Nur so kann das Potenzial ausgeschöpft und gleichzeitig die Kundenloyalität erhöht werden. So gibt es beispielsweise immer mehr moderne Privatkunden, die aus Zeitgründen den technischen Zugang bevorzugen. Ein hoher technischer Level ist für sie Grundvoraussetzung, um der Bank ihr Vermögen oder den Aufbau ihres Vermögens anzuvertrauen. Dass dabei die Sicherheit eine ganz besondere Rolle spielt, ist selbstverständlich. Ein Instrument zur Kundenbindung könnte hier ein Newsletter sein, der - z. B. per E-Mail verschickt - über die aktuellen Entwicklungen auf dem Finanzmarkt informiert oder Einladungen zu ganz gezielten, für den Kunden relevanten Themen. Aber auch ein komfortables Online-Banking gehört in diesem Zusammenhang zum Full-Service-Paket.
WIE SIEHT OPTIMALER SERVICE AUS, DER DAZU BEITRÄGT, NEUE KUNDEN ZU GEWINNEN?
Auf potenzielle neue Kunden sollte in jedem Fall proaktiv zugegangen werden. Besonders hilfreich sind hier persönliche Gespräche, die dem Kunden einen klaren Zusatznutzen eröffnen. Beispiel frisch graduierte Akademiker: Diese lohnt es, gezielt anzusprechen. Eine Seminarteilnehmerin erzählte mir nach einer Veranstaltung, wie sich ihre Bank verhalten habe, nachdem sie ihr Studium beendet hatte. Weil keine neuen Studienbescheinigungen eingingen, erhielt sie einen Brief, in dem sie aufgefordert wurde, die Bescheinigung nachzureichen oder sie müsse künftig für das bis dahin kostenlose Konto Gebühren zahlen. Ein Vorgang, der unpersönlich ist, die Beziehungsebene völlig außer Acht und Potenziale ungenutzt brachliegen lässt.
Junge Akademiker dürfen nicht unterschätzt werden. Sie verfügen früher oder später über ein ansehnliches Gehalt und haben meist noch keine Anstalten in Sachen Altersvorsorge, Vermögensaufbau etc. unternommen. Die Bank hat im Fall der jungen Frau eine wichtige Kundin verloren. Wie man es besser machen kann? Ein Brief oder Anruf mit einer Einladung zum Beratungsgespräch zu Vermögensbildung und Altersvorsorge zum Thema "Wie mache ich mehr aus meinem neuen bzw. höheren Gehalt?". Wird das Gespräch angenommen und läuft es gut, wird dieser neue junge Kunde zu einem unschätzbaren Multiplikator.
ANSTATT NUR AUF AFTER-SALES-SERVICE-STRATEGIEN SOLLTEN UNTERNEHMEN SICH ALSO AUF EIN PROFESSIONELLES UND KONSTANTES BEZIEHUNGS-MANAGEMENT KONZENTRIEREN?
Ja, auf jeden Fall. Als Unternehmerin weiß ich aus eigener Erfahrung, wie wichtig ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement ist. Auch wenn sich teilweise schon viel bewegt hat, treffen wir die viel zitierte Servicewüste tagtäglich an, und Unternehmen, die durchgängigen Service umsetzen, sind leider noch immer in der Minderzahl. Andererseits ist das natürlich eine großartige Chance für alle, die schon heute die Standards von morgen erfüllen. Das ist ja auch im Privatleben so. Ein Frühstück nach der ersten gemeinsamen Nacht und ein "Wir sehen uns"? Unzureichend! Ein klares Signal für ein Wiedersehen ist es, wenn ER IHR seine Lieblings-DVD leiht. Oder sie auf dem Nachhauseweg eine liebevolle Nachricht in der Manteltasche findet. Wenn ein "außerplanmäßiger" Blumenstrauß sie überrascht oder ihn eine Einladung zum Liebesmenü "Evas Verlockung" von Alfons Schuhbeck ereilt. Das können Impulse für eine glückliche und längerfristige Partnerschaft sein. Denn Überraschungen und Kommunikation beleben eine Beziehung – das ist im Privatleben nicht anders als im Unternehmen.
WEITERE INFOS UND KONTAKT ZU AUTORIN:
Sabine Hübner – Serviceexpertin Nr. 1 in Deutschland (Pro 7) – berät namhafte Unternehmen in den Bereichen Kundenorientierung und Kundenbeziehungsmanagement. Ihre hohe Fachkompetenz und ihre lebendigen Präsentationen machen sie zu einer begehrten Referentin und Moderatorin bei Kongressen, Kundenveranstaltungen und Kick-Offs. Außerdem unterstützt sie Firmen bei der internen Umsetzung von Servicestrategien und gibt neue Anstöße zu einem permanenten Entwicklungs- und Veränderungsprozess. Mit frischen Ideen, ungewöhnlichen Methoden und einem ebenso charmanten, wie mitreißenden Vortragsstil gelingt es ihr, die Zuhörer und Teilnehmer ihrer Veranstaltungen für Veränderungen zu begeistern – und auf diese Weise eine neue Servicequalität und Verkaufsmotivation zu etablieren.
Sabine Hübner
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