Kundenbindungsprogramme mit einem gut aufgestellten Backoffice zielführend realisieren

(openPR) Immer mehr Unternehmen setzen auf Kundenbindungssysteme. Weit oben auf der Beliebtheitsskala rangieren Kundenkarten. So tragen aktuell 65 Prozent der Bundesbürger mindestens eine dieser Karten permanent bei sich und nutzen diese regelmäßig. Führend vertreten sind hierzulande die Multibranchenkarten von Payback, HappyDigits und Deutschlandcard. Alleine davon sind rund 100 Millionen im Umlauf. Das System der Kundenkarten geht auf: Die Kunden kaufen regelmäßiger, sind dem Unternehmen stärker verbunden und unterm Strich liegt ihr Warenumsatz höher. Dennoch birgt das System auch Tücken. Vor allem dann, wenn der kommunizierte Anspruch nicht mit den Leistungen übereinstimmt, die der Kunde wahrnimmt. "Die gewährten Rabatte liegen zwischen 0,5 und drei Prozent. Das alleine reicht nicht aus, um Kunden dauerhaft zu binden", so Antje Henrichs, Geschäftsführerin der Kölner datafixx GmbH, die als Outsourcing-partner spezialisiert ist auf Datenerfassung und Sachbearbeitung. "Der Endverbraucher verlangt nach Mehrwerten wie zum Beispiel schnellere Lieferungen, Informationen zu Sonderaktionen oder verbesserte Services." Zielgruppenspezifische Marketingaktionen bieten den Schlüssel hierzu. "Die Potenziale der Kundenkarten sind riesig, sie müssen nur genutzt werden. Wir erleben in der täglichen Praxis, dass es bei vielen Unternehmen an der Umsetzung hapert. Gerade mittelständischen Unternehmen, die in hohem Maße von den Kundenkarten profitieren können, ist oftmals nicht bewusst wie hoch der Aufwand im Backoffice ist. Das fängt an bei telefonischen und schriftlichen Rückfragen der Kunden, der Datenerfassung sowie der Implementierung und reicht bis zur Archivierung. Ein weiterer Punkt ist, dass erhobene Daten oftmals nicht ausreichend in das strategische Marketing einfließen. Anstelle der zielgruppen¬spezifischen Ansprache werden Massenaussendungen verschickt, die reihenweise im Papierkorb verschwinden. Oftmals liegt der Fehler auch schon ganz zu Beginn der Kette: die Kundendaten werden schlichtweg unprofessionell erfasst. Unnötige Kosten für Kontrollen und Fehlsendungen entstehen und die Verbraucher sind verärgert, wenn sie mit falschen Daten angeschrieben werden", berichtet Antje Henrichs. "Eine vertauschte Anrede, aus der Schillerstraße wird die Schifferstraße, die 20a zur 208 – jeder Fehler kostet bares Geld und/oder Kunden. Entsprechend hoch sollte der Qualitätsanspruch sein. Ein weiterer Punkt sind die Bearbeitungszeiten. Wenn Fachkräfte von ihren Kernaufgaben abgezogen werden, um Kundendaten zu erfassen, ist das zeit- und damit kostenintensiv." Für Unternehmen wirtschaftliche Lösungen bietet das Outsourcing der Datenerfassung. Projektbezogene Spitzen können so effektiv aufgefangen werden – ein Gewinn für Unternehmen und Kunden.