(openPR) Für die Call Center in Deutschland sieht Alwin Sahr, Managing Director der Trinicom Deutschland GmbH, trotz Kostendrucks gute wirtschaftliche Perspektiven, wenn es ihnen gelingt, ihre Standortvorteile richtig zu nutzen, ihr Leistungsangebot auszubauen und die Servicequalität weiter zu verbessern.
„Ich sehe für den deutschen Markt in dem so genannten Near- oder Offshoring, die Verlagerung von Call Center-Aktivitäten in Niedriglohnländer, langfristig keine Lösung. Denn Deutschland ist ein reicher Markt mit anspruchsvollen Kunden. Wer hierzulande ein qualitativ hochwertiges und dementsprechend teures Produkt erwirbt, erwartet vom Hersteller auch perfekten Service, kompetente Beratung und einen schnellen Kundendienst. Hier sind die Call Center gefordert, und zwar auf allen Kanälen.
Kunden brauchen das Gefühl von Nähe
Dabei ist für den Kundenkontakt meiner Meinung nach Muttersprachlichkeit ebenso wichtig wie das Gefühl von geografischer Nähe. Ich glaube, dass es auch heute noch für viele deutsche Kunden nur schwer nachvollziehbar ist, wie ihnen der Mitarbeiter eines Call Centers in Istanbul helfen kann. Das gilt insbesondere in Zeiten, in denen Globalisierung und Internationalisierung die Menschen zunehmend verunsichern. Gerade deshalb sehe ich für die Call Center in Deutschland gute Chancen. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass die tatsächlich bestehenden Standortvorteile in Deutschland auch voll ausgeschöpft werden können.
Freiraum für neue Aufgaben schaffen
Ich denke hier vor allem an die Qualifikation der Agents. Der Bildungsstandard hierzulande ist hoch, die Mitarbeiter motiviert. Diese Potenziale müssen noch viel stärker genutzt werden, nicht zuletzt, weil sie den größten Kostenfaktor darstellen. Das ist jedoch nur dann möglich, wenn sie von unnötigen und redundanten Aufgaben, wie sie leider teilweise immer noch geleistet werden müssen, entlastet werden. Dies gelingt aber nur, wenn im Rahmen einer Multichannel-Lösung der direkte Kontakt durch einen umfassenden und hochwertigen E-Mail- und Webself-Service zurückgeht, was eine entsprechende webbasierte Software erfordert, wie sie beispielweise unser eServiceCenter bietet. Nur das verschafft den hochqualifizierten Agents den Freiraum, den sie benötigen, um sich intensiv neuen Fragestellungen zu widmen, die den Service und die Beratungsqualität weiter verbessern. Schließlich will kein Agent dreißig Mal am Tag die gleiche Frage beantworten müssen.
Hohe Qualifikation der Agents nutzen
Je mehr gut ausgebildete Agents durch diese Systeme entlastet werden, desto mehr Zeit steht für ihre Qualifizierung zur Verfügung. Je umfassender und ausgereifter der Multichannel-eService ist, desto mehr Ressourcen kann ein Call Center nutzen, um die Leistungen auszubauen und zu perfektionieren. Das Ergebnis ist nicht nur eine höhere Rentabilität, sondern motiviertere Mitarbeiter, die mehr Spaß an der Arbeit haben, weil sie sich wichtigen und interessanten Fragen widmen können. Die Folgen: Die Servicequalität steigt, der Krankenstand sinkt. Es ist die Kombination aus einem in hohem Maße perfektionierten CR-Management und leistungsfähigen, hoch qualifizierten Mitarbeitern, die es Call Centern in Deutschland in besonderem Maße erlauben wird, die Qualität und den Umfang ihrer Dienstleistungen für den deutschen Markt mit größter Effizienz weiter voranzutreiben. Das kommt in letzter Konsequenz natürlich den Unternehmen und ihrem Image zu Gute, weil es die Kundenzufriedenheit und –bindung verstärkt.“
Trinicom jetzt auch in Deutschland präsent
Alwin Sahr ist als Managing Director der Trinicom Deutschland GmbH für den Aufbau des Unternehmens in Deutschland, Österreich und der Schweiz verantwortlich. Der 36-jährige Niederländer hat in Eindhoven internationales Marketing und Logistik studiert. Durch seine vorhergehenden Tätigkeiten als Global Account Director und Business Team Manager bei international agierenden Telekommunikations-Unternehmen wie MCI oder T-Mobile Netherlands ist Sahr ein ausgewiesener Experte für den weltweiten Vertrieb von Telekommunikations- und IT-Dienstleistungen und –Produkten. Alwin Sahr lebt mit seiner Frau und seinen zwei Kindern im niederländischen Maasbree bei Venlo ganz in der Näher der deutsch-niederländischen Grenze.
Informationen zur Trinicom Deutschland GmbH
Trinicom Deutschland GmbH ist die Tochtergesellschaft der Trinicom B.V. in den Niederlanden und auf Lösungen im Bereich Web-Selfservice, E-Mail-Response-Management und Web-Based-Agent Support spezialisiert. Kernprodukt ist das Trinicom eService Center. Dieser Multi Channel Customer Interaction Hub ermöglicht Unternehmen, mit Hilfe EINER zentralen Wissensdatenbank, alle Kommunikationskanäle (Internet, E-Mail, Telefon und Fax) abzudecken. Durch die konsequente Weiterentwicklung des Kernprodukts und die bewiesene Flexibilität für individuelle Kundenansprüche ist Trinicom in den Niederlanden Marktführer und zählt namhafte Unternehmen wie z. B. Audi, Volkswagen, Rabobank International und Tiscali zu ihren Kunden.
