(openPR) Die Trinicom Deutschland GmbH, der europäische Marktführer für Kundenkontaktmanagement-Software (trinicom.de), hat mit INLOQ Voice Solutions aus Tiefenbach bei Landshut ein Kundenkommunikations-Unternehmen von seiner Softwarelösung T5 überzeugen können. Die sehr erfolgreiche Implementierung bei INLOQ, einem Spezialisten für komplexe webbasierte Lösungen von Spracherkennung bis Bezahlsystemen, demonstriert, wie wirkungsvoll sich die Kundenkontaktmanagement-Software von Trinicom auch für die komplexen Kommunikationsaufgaben im B2B-Bereich einsetzen lässt. Die Kundenkontaktmanagement-Lösung T5 von Trinicom ist seit Herbst 2006 bei INLOQ im Einsatz – und zwar über mehrere Kontaktkanäle hinweg. Die beiden T5-Module Web-Selfservice sowie E-Mail-Management reduzieren den Bearbeitungsaufwand ganz erheblich, indem sie Interessenten ihre Fragen entweder bereits in einem Online-Dialog automatisiert beantworten oder die Beantwortung von E-Mails durch Sachbearbeiter sehr effektiv unterstützen. Herzstück aller T5 Module ist eine Wissensdatenbank, in der ein Unternehmen sein Know-how bündelt und die Antworten auf typische Fragen hinterlegt. INLOQ hat durch den Einsatz der T5 Lösung den Arbeitsaufwand für Online-Anfragen halbiert – trotz des komplexen, technischen Themenspektrums. Klaus Dietz, Geschäftsleiter von INLOQ, erklärt dazu: „Seit etwa einem Jahr nutzen wir jetzt die T5 Module Web-Selfservice und E-Mail-Management auf der Basis der gemeinsamen Wissensdatenbank. Die Ergebnisse sind schon nach dieser recht kurzen Zeit überzeugend: Sogar komplexe technische Anfragen beantworten wir deutlich schneller als früher. Zudem haben wir heute einen besseren Überblick über unser Know-how.“ Bis zu 70 Prozent der Anfragen per E-Mail können bei INLOQ heute quasi automatisiert, gestützt auf Antwortvorschläge aus dem T5 System, beantwortet werden, wobei sich der Bearbeitungsaufwand um gut 50 Prozent reduziert hat.
Gerade ein Dienstleister wie INLOQ Voice Solutions bietet technisch anspruchsvolle Lösungen, die ein hohes Maß an individueller Beratung erfordern. „Es geht uns mit dem Einsatz der T5 Kundenkontaktmanagement-Module nicht um die Standardisierung von Antworten. Dazu ist unser Geschäftsfeld auch gar nicht geeignet. Wir leben von unserem sehr speziellen Know-how und sind mit hochtechnischen Fragen beschäftigt“, erläutert INLOQ Chef Dietz. „Und deshalb erwarten unsere Geschäfts- und Gesprächspartner von uns kompetente, inhaltlich gehaltvolle Antworten. Aber die können wir jetzt schneller und mit deutlich geringerem Arbeitsaufwand geben, weil uns die Wissensdatenbank dazu in die Lage versetzt.“ Voraussetzung dafür ist allerdings der konsequente Aufbau und die kontinuierliche Pflege der Wissensdatenbank. „Das erfordert eine gewisse Disziplin. Denn es zwingt ein Unternehmen dazu, sein gesamtes Wissen zu bündeln und zu ordnen. Und das nicht nur einmal, sondern kontinuierlich. Aber die Ergebnisse zeigen, dass sich dieser Einsatz lohnt“, sagt Klaus Dietz. „Auch nicht vergessen darf man, dass uns viele Fragen gar nicht mehr erreichen, weil sie schon über den Web-Selfservice, der ja auch auf die gut organisierte Wissensdatenbank zugreift, beantwortet werden.“
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