(openPR) 80% der Kundenkontakte finden heute telefonisch statt. Das Telefon ist eine der Visitenkarten jeder Unternehmung. Smart Concept gibt in den Mystery Calling Projekten den Unternehmen die Sicherheit darüber, ob das Contact Center von den Kunden wirklich als Visitenkarte wahrgenommen wird. Dabei hat die Firma Smart Concept AG für die «Mystery Calling » Projekte eine entscheidende Innovation eingeführt. Testanrufe mit Call Recording aus dem natürlichen Umfeld der Testpersonen.
Smart Concept Mystery Calling – Nur was gemessen wird, kann verbessert werden
Mystery Calling ermöglicht es, anhand realistischer Kundensituation die Servicequalität in den telefonischen Kundenkontakten mit geschulten Testpersonen zu messen. Dabei wserden vorderfinierte Kriterien im Telefongespräch bewertet und die relevanten Treiber für Kundenzufriedenheit und Loyalität gemessen.
Dabei werden grundsätzlich zwei Methodenansätze gewählt:
- Mystery Calling mit Testanrufen aus einem Call Center
- Mystery Calling mit Testanrufern aus dem natürlichen Umfeld von Testpersonen
Ökonomische Effizienz, technische Möglichkeiten in der Qualitätssicherung und Auswertungsmöglichkeiten versus authentische und natüliche Testanrufe von potenziellen Kunden stehen bis heute den beiden Methode gegenüber.
Smart Concept Mystery Calling – Testanrufe von Testpersonen aus dem natürlichen Umfeld
Das Mystery Calling von Smart Concept wird nicht aus einem Call Center aus durchgeführt. Potenzielle Kunden tätigen Testanrufe von Zuhause oder aus dem Büro. Unterschiedliche Testpersonen mit unterschiedlichen Telefonnummern uind Nummernkreise in Kombination mit unterschiedlichen Dialekten und Sprachen der Testpersonen ermöglichen dabei authentische Anrufsituationen.
Smart Concept schafft für das Mystery Calling Projekt ein realistisches und natürliches Testumfeld
Smart Concept Mystery Calling Innovation – Call Recording als neues Auswertungsinstrument
Smart Concept ermöglicht in den Mystery Calling Projekten auf Wunsch die Aufnahme der Testanrufe. Die Aufnahmen können online als Tondokument mit den dazu gehörenden Ergebnissen verfügbar gemacht werden.
Das Tondokument ist auf den jeweiligen Anruf referenziert. Der Kunde erhält die Möglichkeit, jederzeit, überall und jeden Anruf im Call Monitoring Modus zu prüfen und damit eine abschliessende Gesamtbeurteilung des Testanrufes vornehmen zu können.
Was bis heute nur in Mystery Calling Projekten aus einem Call Center heraus möglich war, bietet Smart Concept ab sofort in den Mystery Calling Projekten an.
Authentische Anrufsituationen aus dem natürlichen Umfeld der Testpersonen kombiniert mit den technischen Möglichkeiten des Call Monitoring eines Call Centers.
