Swisscom macht die Kundenkommunikation persönlich

(openPR) (Karlsruhe, 15. März 2011) Swisscom etablierte eine einheitliche Plattform für optimale Kundenkommunikation. Dabei nutzte der Marktführer vom Projektbeginn an die Vorteile von legodo C4 in den Bereichen Customer Relations und schriftlicher Kommunikation. Die erfolgreiche Einführung sorgt nun für ein reibungsloses Zusammenspiel aller relevanten Systeme und gewährleistet ein zukunftssicheres und einfaches System für den Customer Support, der sich ganz an Kundenbedürfnissen orientiert.

Zu den Herausforderungen im Projekt gehörten ein einheitliches Kundenbeziehungsmanagement (CRM) sowie eine Plattform für die optimale Kundenkommunikation der zusammenwachsenden Geschäftsbereiche Swisscom Fixnet, Swisscom Mobile und Swisscom Solutions. Im Mittelpunkt standen Kosten, Qualität und Kontrolle der Kundenkommunikation:

Beim schriftlichen Kundendialog wurde der Schwerpunkt auf die digitale Kommunikation via SMS und Email gelegt. Damit reagierte Swisscom auf ein verändertes Kommunikationsverhalten der Verbraucher. Der neue Kommunikationsplan und die Einführung von legodo C4 senkten die Betriebskosten um 2 Mio. CHF pro Jahr. Nun profitieren Kunden von schnelleren Reaktionszeiten und weniger Papier bei Bestellungen oder Anfragen.

Ein strategisches Ziel der Swisscom stellt die Ausrichtung der Kommunikation auf die Bedürfnisse der Kunden dar. Statt Kunden mit Briefen zu überfluten, steuert der Customer Support die Kommunikation exakt nach Kundenbedarf und passendem Kanal, um relevante Kommunikation zu erzeugen. Die Integration von legodo C4 sichert eine hohe Datenqualität und eine persönliche Kundenansprache, Regeln und der C4 Designer sorgen für die CI Konformität. Durch eine direkte und persönliche Kundenansprache sorgt Swisscom mit Hilfe von legodo C4 einmal mehr für „Kommunikation, die Erlebnisse schafft “.

Swisscom beobachtet Kanäle und Kommunikationsverhalten mit legodo C4, um Entscheidungen und Prognosen auf Basis ermittelter Daten treffen zu können. Die Ergebnisse des Projekts sind eine steigende Kundenzufriedenheit, sinkende Kosten und eine deutliche Reduktion des Papierverbrauchs. „Mit legodo C4 steuern wir nun unseren Kundendialog so, dass wir jeden unserer Kunden im richtigen Kontext, zur richtigen Zeit mit relevanten Informationen versorgen: einfach, direkt und persönlich“, zeigt sich Christian Viatte, Leiter Service Champion Programm bei Swisscom, zufrieden.