(openPR) Die Firma Pentax Europe GmbH hat den Service-Management-Preis des Kundendienst-Verband Deutschland e.V. (KVD) gewonnen. Nach einem spannenden und abwechslungsreichen Finale setzte sich Patrick Golnik mit der Idee anschaulicher Schulungsvideos durch. Der von der Firma dtms gesponserte Service-Management-Preis wurde zum 19. Mal verliehen.
Neben Patrick Golnik hatten sich Michael Pauen von der Cellls GmbH und Phil Davies von ClickSoftware Central Europe GmbH um den Service-Management-Preis beworben. Patrick Golnik überzeugte mit seiner Lösung für eine möglichst sprachbarriere freie Schulung von Mitarbeitern in verschiedenen Lösungen im Bereich Reparaturmanagement von Life Care-Produkten. „Das Problem war bis dato, dass eine Schulung je nach Intensität ein bis zwei Wochen dauern konnte“, erklärte Patrick Golnik die Ausgangslage. Daraus resultierten ein hoher Kostenaufwand durch Reise und Hotel und hohe administrative Kosten (je nach Land mit Visa etc.). Eine besondere Herausforderung lag im imitierten Zeitfenster bei hoher Geräte- bzw. Fehlerkomplexität.
Eine notwendige nachträgliche Betreuung hatte mit sprachlichen Missverständnissen und Mitarbeiterfluktuation zu kämpfen. Fortschritt, Wandel und Modifizierung der Technik erforderten regelmäßige Nachschulungen. „Hinzu kommt: Komplexe zollregulatorische Bestimmung erschweren den Versand für notwendige Reparaturen in der Firmenzentrale“, erklärte Golnik.
Seine Idee zur Lösung: Aus einer aktuellen Fragestellung zu einer Reparatur sollte ein Video erstellt werden, um den Ablauf zu visualisieren und jederzeit nachvollziehbar zu wiederholen. „Uns kam es dabei auf verschiedene Punkte an: Einfache Handhabung und Verständlichkeit, ein chronologischer Ablauf des Reparaturvorgangs, Filmlängen zwischen 30 und maximal 45 Minuten, die Darstellung einzelner Reparaturschritte und Werkzeuge, die Beachtung sicherheitsrelevanter Themen und eine PC-Kompatibilität“, erklärte er. Langfristig wolle man so eine Filmreihe mit komplexen Reparaturen entstehen lassen. Die ersten Filme sind bereits entstanden und hätten sowohl intern als auch extern ein positives Feedback hervorgerufen. Das Konzept war so überzeugend, dass Patrick Golnik letztlich als Gewinner des Service-Management-Preises ausgezeichnet wurde.
Der KVD-Vorstand hob bei der Preisübergabe noch einmal die herausragende Bedeutung des Preises hervor: „Der Service-Management-Preis ist einzigartig in der Servicelandschaft, er zeichnet Serviceideen aus, die vielfach branchenübergreifend Anwendung finden“, erklärte Ehrenvorstand Werner Fischer, der den Preis vor 19 Jahren ins Leben rief. „Was ich an dem Preis schätze, ist die Tatsache, dass hier keine anonyme Jury entscheidet, sondern mit den Teilnehmern unseres jährlichen Service Congresses eine solide Basis von erfahrenen Entscheidern aus dem Service“, erklärte er.
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Der KVD Service-Management-Preis
Der KVD würdigt mit dem Service-Management-Preis Ideen für herausragende Service-Dienstleistungsmaßnahmen. Anders als bei ähnlich gelagerten Ehrungen werden die Preisträger nicht von einer anonymen Jury bestimmt; sie müssen ihre Stimmmehrheiten im Plenum des jährlichen KVD-Service Congresses finden. Fachleute und Praktiker wählen also „ihren“ persönlichen Favoriten. Die Basis entscheidet. Die Entscheidungsgründe folgen realen Bedingungen und Ansprüchen. Für den jeweiligen Preisträger bedeutet das, seine Bewerbung wird nicht als abstrakte Vision, sondern als reale, serviceorientierte Dienstleistungsidee beurteilt und prämiert. Es handelt sich nicht nur um technische Innovationen, die den Service leichter machen könnten, sondern um grundsätzliche Verbesserungsansätze für Dienstleistungsprodukte allgemein - zum Beispiel im Vertrieb, im Marketing, in der Personalführung und Personalweiterbildung oder in der Softwareentwicklung. Infos und Bewerbungsunterlagen: www.kvd.de.
