(openPR) Steuerungsbemühungen tragen erste Früchte, Herausforderungen bleiben
Die Meldung von Rechtsschutzfällen direkt beim Anwalt hat in den letzten drei Jahren abgenommen. Im Jahr 2008 war der Anwalt für 39% der Versicherten mit Rechtsschutzfall die erste Anlaufstelle. 2010 wandten sich nur noch 35% direkt an den Anwalt. Versicherte kontaktieren zunehmend zuerst den Versicherer. Dies ist ein Ergebnis der aktuellen Studie KUBUS Rechtsschutz 2010 des Beratungsunternehmens MSR Consulting.
Rechtsschutzversicherer versuchen seit einigen Jahren, sich als Rechtsdienstleister zu positionieren. Ein wesentlicher Aspekt dieser Positionierung ist der Wunsch, im Rechtsschutzfall über telefonische Rechtsberatung und Anwaltsempfehlung den Versicherten zu navigieren. Damit wollen die Rechtsschutzversicherer ihre Leistungsfähigkeit demonstrieren und Kosten einsparen.
Das Konzept geht auf. Die KUBUS-Studie zeigt, dass die Zufriedenheit mit der Abwicklung des Rechtsschutzfalls höher ist, wenn im Vorfeld eine telefonische Rechtsberatung stattfand. Ebenso steigt die Zufriedenheit sowohl mit dem Anwalt als auch mit der Rechtsschutzfallabwicklung durch den Versicherer, wenn ein Anwalt empfohlen wird.
„Die größte Herausforderung für die Rechtsschutzversicherer steckt in der Steigerung der Erst-Schadenmeldung beim Versicherer“, erklärt Torben Tietz, Partner von MSR Consulting. „Optimalerweise meldet sich der Kunde bei einer Schadenhotline. Fast alle Kunden, die bei einer solchen Hotline anrufen und für die es relevant ist, erhalten auch ein Angebot für eine Rechtsberatung.“ Die Annahmequoten liegen relativ konstant bei leicht über 50%. Auch Anwaltsempfehlungen werden bei diesem Meldeweg häufig ausgesprochen – mit einer noch höheren Annahmequote von 65%.
Potenziale ergeben sich für die Rechtsschutzversicherer bei der Meldung eines Rechtsschutzfalls beim Außendienstbetreuer. Bisher gelingt es nur in Einzelfällen, auch diese Kunden in den vom Versicherer angestrebten systematischen Steuerungsprozess zu lenken.
Eine spannende Frage für die Rechtsschutzversicherer wird im nächsten Schritt die Annahme von Mediationsangeboten, also die außergerichtliche Vermittlung durch neutrale Mediatoren, sein. Im Rahmen von Kundenworkshops konnte MSR Consulting zeigen, dass die Grundidee für einzelne Versichertengruppen hochattraktiv ist.
Für viele Kunden ist der Begriff „Mediation“ jedoch nicht verständlich. Weiter befürchten Kunden dadurch entstehende Nachteile wie zum Beispiel den Verlust des Anspruchs auf Kostenerstattung bei erfolglosem Mediationsversuch.
Über KUBUS Rechtsschutz
KUBUS Rechtsschutz ist eine jährliche Marktstudie, welche die Zufriedenheit von Versicherten der acht größten Rechtsschutzversicherer untersucht. Die Kunden werden zu ihrer Zufriedenheit mit den Leistungen der Versicherer befragt: Gesamtzufriedenheit, Preis-Leistungsverhältnis, Betreuung sowie Kundenstruktur und Potenziale werden im offenen Benchmarking bewertet.
Aus der Positionierung des eigenen Unternehmens im Marktvergleich werden konkrete Maßnahmen zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung abgeleitet.
KUBUS bildet in anderen Berichtsbänden ebenfalls die Top 26 Versicherungsunternehmen und die Märkte Direktversicherer, PKV, GKV, Kfz und Bausparen sowie die größten Vertriebsgesellschaften im offenen Benchmarking ab.
KUBUS steht für KUndenorientiertes Benchmarking von Prozessen zur Unternehmens-Steuerung.
