Große Unterschiede bei Versicherern in Deutschland und UK

(openPR) CRM-Studie von Pegasystems: Versicherungen legen in beiden Ländern ihren Fokus auf die Kundenbindung. Eine erfolgreiche Kundenbindung wird in Deutschland anhand des ausgeschöpften Umsatzpotenzials des Kunden gemessen, in UK hingegen an der Langlebigkeit der Kundenbeziehungen

München – 4. Oktober 2010 – Versicherungskunden werden anspruchsvoller und vergleichen deutlich mehr Angebote als früher. Versicherer richten ihren Fokus daher verstärkt auf die Entwicklung von Strategien zur Kundenbindung. Trotz dieses Schwerpunkts glauben viele Versicherungsunternehmen in Deutschland und UK, dass ihre Mitarbeiter im Call Center technisch nicht immer optimal ausgestattet sind, um diese Strategien zur Erfüllung individueller Kundenwünsche zu unterstützen.

Dies sind einige der wichtigsten Ergebnisse einer aktuellen Studie zum Thema Kundenservice in der Versicherungsbranche, die Pegasystems bei Senior Managern im Marketing sowohl in Deutschland als auch in UK erheben ließ. Pegasystems ist das führende Unternehmen für Business Process Management und ein führender Anbieter von CRM-Lösungen.

„Die Studie von Pegasystems zeigt, dass viele Versicherungsunternehmen Schwierigkeiten damit haben, flexibler auf Kundenwünsche einzugehen. Dabei würde ihnen dies einen personalisierten Service ermöglichen und die Kundenbindung erhöhen“, sagt Markus Spieleder, Senior Executive Manager Insurance bei Pegasystems. „Dabei gibt es bereits bewährte Customer Relationship Management (CRM)-Lösungen, die die nötige Agilität bereitstellen, um vom ersten Kontakt bis zum Abschluss des Geschäftsvorfalls individuell auf Kunden eingehen zu können – und zwar ungeachtet des Vertriebskanals und variierender Kundenansprüche.“

Wesentliche Studienergebnisse:
- Für mehr als zwei Drittel (68 Prozent) der Versicherungsunternehmen ist die Bedeutung der Kundenbindung seit der Wirtschaftskrise gestiegen. Dies gilt vor allem für UK. Hier waren 76 Prozent der Befragten dieser Meinung, während in Deutschland 60 Prozent zustimmten.
- In Deutschland denken immerhin 70 Prozent der Unternehmen, dass ihre Mitarbeiter technisch ausreichend ausgestattet sind, um die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen zu können. In UK glauben hingegen nur 22 Prozent, dass dies auf ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt zutrifft. Die meisten Unternehmen (68 Prozent) in UK gehen davon aus, dass ihre Leistungsfähigkeit lückenhaft ist und zehn Prozent sind sogar der Ansicht, dass ihre Mitarbeiter mangelhaft ausgestattet sind.
- Deutsche Unternehmen sind außerdem der Meinung, dass sie hinsichtlich ihrer IT-Systeme ausreichend ausgerüstet sind. Dies gilt jedoch in beiden Ländern nicht für die Call Center: Hier glauben nur 20 Prozent, dass ihre Call Center in Bezug auf die technische Unterstützung, den Informationszugang und die Prozesse gut genug ausgestattet sind, um alle Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
- Dieser Missstand basiert teilweise auf einem Mangel an Daten, die über die Vertriebskanäle hinweg zur Verfügung stehen. Mehr als ein Drittel der deutschen Versicherer und vier von zehn Versicherungsunternehmen in UK geben an, dass es ihren Mitarbeitern mit Kundenkontakt nicht möglich ist, sofort und unabhängig vom Vertriebskanal auf alle relevanten Daten eines Kunden zuzugreifen.
- Neun von zehn Unternehmen versorgen ihre Angestellten im Call Center nur mit Grundinformationen zu Kunden und Policies. Weitere Informationen der Kundenhistorie, wie frühere Anfragen, Ereignisse im Leben des Kunden oder ehemalige Beschwerden werden vor allem in UK äußerst selten zur Verfügung gestellt.

Unterschiedliche Strategien zur Kundenbindung
Die Versicherungsunternehmen in Deutschland und UK nutzen unterschiedliche Wege, um ihr Ziel einer gesteigerten Kundenbindung zu erreichen. In Deutschland wird Markenbildung als die effektivste Strategie betrachtet, um für Kunden attraktiv zu bleiben. Im Gegensatz dazu ziehen es Versicherer in UK vor, zusätzliche Produkte durch das Call Center (86 Prozent) oder im Internet (72 Prozent) anzubieten.
Auch bei der Erfolgsmessung ihrer Kundenbindungsstrategien gibt es Unterschiede zwischen den beiden Ländern. In Deutschland wird der Schwerpunkt auf die Ausschöpfung des Umsatzpotenzials gelegt. In UK beurteilt dagegen eine überwältigende Mehrheit von 90 Prozent die Kundenloyalität anhand der Laufzeit einer Versicherung.
Für drei Viertel der Befragten ist speziell der Antragsprozess sehr wichtig für die Kundenbindung: in Deutschland soll er die Loyalität der Kunden fördern und in UK gilt er als Schlüssel zur Reduktion von Kosten im Call Center.

Hohe Eigenmeinung
Trotz der Mängel beim personalisierten Kundenservice halten drei Viertel der befragten Versicherer (73 Prozent in Deutschland und 78 Prozent in UK) ihren Service für sehr gut oder überdurchschnittlich, während im Schnitt nur sieben Prozent ihren Service als unterdurchschnittlich bewerten.
Laut der vorliegenden Studie muss diese Einschätzung der Versicherungsunternehmen jetzt noch durch positive Kundenerlebnisse in eine höhere Loyalität der Kunden verwandelt werden. Denn im Angesicht einer zunehmend anspruchsvollen Kundschaft berichtet mehr als ein Drittel der Unternehmen, dass über 50 Prozent der Kunden den Anbieter wechseln, wenn es darum geht, ihre Versicherungspolice anzupassen.
„Viele Versicherungsunternehmen haben immer noch einen weiten Weg vor sich, wenn sie ihren Wunsch nach einer höheren Kundenbindung erfüllen wollen“, glaubt Markus Spieleder. „Der Schlüssel zum Erfolg liegt in regel-basierten, intelligenten CRM-Tools. Sie ermöglichen bei einer Automatisierung des Massengeschäfts dennoch eine personalisierte Ansprache der Kunden. Daraus resultieren eine hervorragende Servicequalität sowie eine hohe Effizienz und Rentabilität.“