(openPR) Walldorf, den 06.07.2010 - Kundenkommunikation in sozialen Netzwerken ist nicht nur auf dem Leipziger Callcenter-Fachkongress vom 5. bis 6. Oktober ein bestimmendes Thema. Für die ecenta AG aus Walldorf ist der Einfluss sozialer Netzwerke auf die Gestaltung des Kundendialogs und die Anforderungen an zeitgemäße CRM-Lösungen von großer Bedeutung.
„Umständliche oder unvollständig integrierte CRM-Lösungen werden durch die wachsende Beliebtheit der sozialen Netzwerke schnell an die Grenzen ihrer Belastbarkeit gebracht“, erklärt Hanno Hofmann, Vorstandsmitglied der ecenta AG. „Unternehmen, die soziale Netzwerke auch zum Kundendialog nutzen, öffnen einen neuen Kanal, durch den das Kommunikationsvolumen immens ansteigt. Außerdem erwarten die Kunden hier besonders kurze Reaktionszeiten, da viele mit Social Media auch Kommunikation und Service in Echtzeit verbinden. Die CRM-Systeme müssen sich hier beweisen.“
Das effiziente Kontakt- und Servicemanagement, dass durch soziale Netzwerke zusätzlich gefordert wird, scheitert nach Angaben der ecenta AG häufig an der fehlenden Integration des CRM mit den verschiedenen Kommunikationskanälen, zu denen neben Telefon und eMail mittlerweile auch Social Media zählen. Da in vielen Unternehmen die verschiedenen Kommunikationskanäle getrennt betrieben werden, und nicht auf eine zentrale Quelle für die Kontaktdaten zugreifen, kommt es hier häufig zu fehlenden, unvollständigen oder mehrfach hinterlegten Informationen über Kunden. Im Einsatz einheitlicher Plattformen für alle Kommunikationskanäle sieht die ecenta AG einen Lösungsansatz.
Durch soziale Netzwerke steigt jedoch nicht nur das Kommunikationsvolumen, das Unternehmen zu bewältigen haben. Nach Meinung der ecenta AG ist die Verknüpfung von CRM und Social Media auch aus einem weiteren Grund von großer Bedeutung. „Bewertungen von Produkten verbreiten sich in den sozialen Netzen extrem schnell. Verbraucher und auch Geschäftskunden informieren sich dort über Unternehmen und deren Dienste. Dementsprechend verbreiten sich vor allem schlechte Bewertungen schnell – good news are bad news“, berichtet Hanno Hofmann. „Bei einer intelligenten Integration von Social Media in das CRM kann beispielsweise eine schlechte Bewertung im Internet erkannt werden, was zu einer automatischen Generierung eines Servicetickets führt, das dann abgearbeitet wird.“
Neben der Verknüpfung der CRM-Lösung mit einer einheitlichen Kommunikationsplattform steckt weiteres Potenzial in einer umsichtig und detailliert geplanten Implementierung der Software. „Neben den Kundenkontak-Daten gibt es in den verschiedenen Systemen der Unternehmen noch weitere wichtige Informationen, die das CRM aufwerten könnten“, erklärt Hofmann. „So sind die Entscheidungen während der Implementierung genauso wichtig wie die Entscheidung für die CRM-Software. Nur wenn im Zuge der Implementierung darauf geachtet wird, das CRM durch die Schaffung geeigneten Schnittstellen sowohl mit möglichst vielen anderen Anwendungen im Unternehmen als auch mit Informationen aus den sozialen Netzwerken zu verknüpfen, kann die Software die Unternehmen effizient dabei unterstützen, die wachsende Kommunikationsflut zu bewältigen.“
