(openPR) Grundstein für erfolgreichen CRM-Einsatz wird im Vorfeld gelegt
Walldorf, den 14.06.2010 – Die ernüchternden Ergebnisse der Studie „Systematisches Kundenmanagement im Mittelstand: Herausforderungen und Potenziale 2010“ sind nach Meinung der ecenta AG vorrangig mangelhaften Implementierungen und unvollständigen Integrationen geschuldet. Die CRM-Software an sich ist nur in wenigen Fällen das Haupthindernis für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement.
„Der Grundstein für den Erfolg einer CRM-Lösung wird mit der Implementierung und weitreichender Integration gelegt“, erklärt Dr. Thorsten Wewers, Vorstand der ecenta AG. „Grundsätzlich gibt es am Markt ein Vielzahl allgemeiner und branchenspezifischer CRM-Software, die anwenderfreundlich entwickelt wurde und einen breiten Funktionsumfang bietet. Allerdings versäumen es viele Unternehmen, das tatsächliche Potenzial der Software voll auszuschöpfen. Daraus resultieren oft Unzufriedenheit und Frustration.“
Die aktuelle Studie der BUW Consulting GmbH zeigt, dass die Erwartung der Unternehmen und wahrgenommene Leistung der CRM-Lösungen zum Teil weit auseinanderklaffen. So legen beispielsweise zwar 93 Prozent der Befragten großen Wert auf eine einheitliche Kundenhistorie in ihrem CRM-System, aber nur 45 Prozent sind der Meinung, dass ihre Software diese Anforderung erfüllt. Ebenso erwarten über 90 Prozent eine umfassende Unterstützung des zentralen Kunden- und Kontaktmanagements durch ihre CRM-Lösung. Weniger als die Hälfte ist in dieser Hinsicht mit ihrer Software zufrieden.
Das einheitliche Kontaktmanagement scheitert nach Angaben der ecenta AG häufig an der fehlenden Integration mit anderen Anwendung, wie beispielsweise der Festnetztelefonie, Mobilfunk, eMail-Diensten und Telefax. Da in vielen Unternehmen die verschiedenen Kommunikationskanäle getrennt betrieben werden und nicht auf eine zentrale Quelle für die Kontaktdaten zugriefen kommt es hier häufig zu fehlenden, unvollständigen oder mehrfach an verschiedenen Stellen hinterlegten Informationen über Kunden. Im Einsatz einer einheitlichen - eventuell IP-basierender - Plattform für alle Kommunikationskanäle sieht Ecenta einen vielversprechenden Lösungsansatz.
Neben der Verknüpfung der CRM-Lösung mit einer einheitlichen Kommunikationsplattform steckt weiteres Potenzial in einer umsichtig und detailliert geplanten Implementierung der Software. „Neben den Kundenkontakdaten gibt es in den verschiedenen Systemen der Unternehmen noch weitere wichtige Informationen, die das CRM aufwerten könnten“, erklärt Wewers. „So sind die Entscheidungen während der Implementierung genauso wichtig wie die Entscheidung für die am besten geeignete CRM-Software. Nur wenn im Zuge der Implementierung darauf geachtet wird, das CRM durch die Schaffung geeignetet Schnittstellen mit möglichst vielen aderen Anwendungen im Unternehmen zu verknüpfen, kann die Software die Unternehmen effizient unterstützen.“
