(openPR) ecenta sieht noch ungenutzte Potentiale in CRM-Lösungen
Walldorf, den 04.08.2010 – Die jüngsten Ergebnisse des American Express Global Customer Service Barometers und die aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts RAAD Research sprechen eine klare Sprache: Kunden erwarten in Krisenzeiten bessere Serviceleistungen von Unternehmen und der deutsche Mittelstand setzte verstärkt auf CRM-Software um diese gestiegenen Erwartungen zu erfüllen. Nach Angaben der ecenta AG versäumen es jedoch noch viele Unternehmen die vorhandenen Kundendaten und CRM-Lösungen effektiv einzusetzen. Die Hauptgründe liegen demnach in überstürzten Implementierungen und unzureichender Integration mit vorhandenen Systemen.
Die Untersuchung von American Express zufolge sind die deutschen Verbraucher besonders anspruchsvoll, wenn es um den Kundenservice geht, denn für 93% der befragten spielet dieser eine entscheidende Rolle bei der Entscheidung für ein Produkt. Zudem gaben über zwei Drittel an, dass ihre Erwartungen in dieser Hinsicht in den vergangenen Monaten gestiegen sind. „Leider sind aber auch 66% der Deutschen der Meinung, dass die Unternehmen in der jüngsten Vergangenheit nicht spürbar verbessert haben“, erklärt Dr. Thorsten Wewers, Vorstand der ecenta AG. „Dabei sind die Bürger gern bereit für besseren Service auch höhere Preise zu akzeptieren. Guter Service kann sich also durchaus auch finanziell für die Unternehmen lohnen.“
Untätigkeit kann man vor allem dem deutschen Mittelstand dabei nicht vorwerfen. Nach Angaben von RAAD Research investieren die Mittelständler in den Kundenservice, und zwei Drittel der 1.500 befragten Unternehmen nutzen demnach bereits CRM-Systeme um die Kunden besser und schneller zu bedienen. Knapp 10 Prozent planen zudem in CRM-Lösungen zu investieren.
„Der Grundstein für die Verbesserung des Kundenservice durch eine CRM-Lösung wird mit der Implementierung und durchdachter Integration gelegt“, erklärt Dr. Thorsten Wewers. „Viele Unternehmen versäumen es aber, das tatsächliche Potenzial der Software voll auszuschöpfen. Oft ist dies einer überhasteten und nicht umfassend geplanten Implementierung geschuldet. Daraus resultieren oft Unzufriedenheit und Frustration.“
Das einheitliche Kontaktmanagement und damit eine spürbare Verbesserung des Kundenservice scheitert nach Angaben der ecenta AG häufig an der fehlenden Integration des CRM mit anderen Anwendungen, wie beispielsweise den Kommunikationskanälen. Da in vielen Unternehmen die verschiedenen Medien, wie Telefon und eMail getrennt betrieben werden und nicht auf eine zentrale Quelle für die Kontaktdaten zugreifen kommt, es hier häufig zu fehlenden, unvollständigen oder mehrfach an verschiedenen Stellen hinterlegten Informationen über Kunden. „Die Studie von American Express zeigt, dass vor allem bei Serviceproblemen die Verbraucher den direkten Kontakt zum Unternehmen suchen. Die meisten Befragten bevorzugen hierfür noch immer das Telefon“, berichtet Wewers.
Neben der Verknüpfung der CRM-Lösung mit einer einheitlichen Kommunikationsplattform steckt weiteres Potenzial in einer umsichtig und detailliert geplanten Implementierung der Software. Neben den Kundenkontakdaten gibt es in den verschiedenen Systemen der Unternehmen noch weitere wichtige Informationen, die das CRM aufwerten könnten. So sind die Entscheidungen während der Implementierung genauso wichtig wie die Entscheidung für die am besten geeignete CRM-Software. Nur wenn im Zuge der Implementierung darauf geachtet wird, das CRM durch die Schaffung geeigneter Schnittstellen mit möglichst vielen anderen Anwendungen im Unternehmen zu verknüpfen, kann die Software die Unternehmen und den Kundenservice effizient unterstützen.
