(openPR) Begeisterte Kunden sind immun gegen Zusatzbeiträge und wechseln nicht. MSR Consulting hat mit KUBUS GKV 2009 untersucht, welche Faktoren die Wechselabsicht beeinflussen. Die Kundenzufriedenheit beeinflusst das Wechselverhalten von Versicherungskunden wesentlich.
Die Zufriedenheit mit der Krankenkasse wird zu einem Großteil durch die Wahrnehmung des Leistungs- und Serviceangebots und die Betreuung durch die Krankenkasse bestimmt. Obwohl das Leistungsangebot weitgehend gesetzlich festgelegt ist, ergeben sich in der Wahrnehmung durch die Versicherten klare Unterschiede zwischen den Kassen.
„Um die Wahrnehmung des Leistungsangebots positiv beeinflussen zu können, sollten die Kassen zwei Kundengruppen unterscheiden: Kunden mit Leistungserlebnissen und Kunden ohne (größere) Leistungserlebnisse“, empfiehlt Torben Tietz, Partner von MSR Consulting. Die Zufriedenheit der Kunden, die Leistungen in Anspruch genommen haben, ist in der Regel höher. Kunden die sich von der Krankenkasse gut informiert fühlen, beurteilen das Service- und Leistungsangebot insgesamt deutlich besser als schlecht Informierte.
Jüngere Kunden, die bisher wenig konkrete Leistungen durch ihre Krankenkasse erfahren haben, sind besonders wechselgefährdet. Ihre Wechselabsicht steigt bei Erhebung eines Zusatzbeitrags. Wie die aktuell vermeldeten Zahlen zeigen, setzt ein Teil der Versicherten diese Verhaltensabsicht um.
Jüngere Versicherte nehmen das Leistungsangebot eher mittelbar wahr. Sie wollen von der Kasse aktiv informiert werden. Das allgemein stark genutzte Kundenmagazin hat in der jüngeren Zielgruppe durchaus eine Informationsfunktion, doch jedes vierte Mitglied unter 30 Jahren nimmt das Kundenmagazin gar nicht wahr. Jüngere Kunden beschäftigen sich nicht so intensiv mit einem Kundenmagazin wie Ältere. Jüngere Kunden treten per E-Mail mit der Krankenkasse in Kontakt und informieren sich in hohem Maße über die Homepage. „Diese Kontaktwege gilt es noch stärker zu bedienen, insbesondere da bisher erst 5% der Mitglieder angeben, dass sie einen E-Mail-Newsletter von ihrer Krankenkasse erhalten“, so Tietz.
Über KUBUS GKV
Für die Studie KUBUS GKV wurden im Oktober und November 2009 2.000 gesetzlich Krankenversicherte zur Zufriedenheit mit ihrer GKV befragt. Erhoben wurden Zufriedenheiten hinsichtlich Leistungs- und Serviceangebot, Kontakte und Betreuung, Leistungsfallabwicklung, Preis-Leistung ebenso wie Marken- und Imagebewertungen und Kundenbindung.
Die Befragungsergebnisse der jährlichen Erhebung werden im offenen Benchmarking miteinander verglichen. Aus der Positionierung des eigenen Unternehmens im Marktvergleich können Krankenkassen konkrete Maßnahmen zur Steigerung ihrer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung abgeleitet.
Krankenkassen, die bessere Befragungsergebnisse als der Marktdurchschnitt erreichen, können das bereits aus der privaten Assekuranz bekannte KUBUS Gütesiegel in der Kundenkommunikation verwenden.
