(openPR) Was macht sprachlich einen guten Call Center-Agenten aus? Renommiertes Mannheimer Wissenschaftsinstitut stellt am itCampus-Stand sein neues Forschungsprojekt zur sprachwissenschaftlichen Analyse und Optimierung von Call Center-Gesprächen vor.
Seit 2009 arbeitet das Leipziger Software- und Systemhaus itCampus mit dem Institut für Deutsche Sprache (IDS) zusammen. Zur diesjährigen CallCenterWorld, der europäischen Leitveranstaltung der Call und Contact Center-Branche, wird sich das in Mannheim ansässige renommierte Wissenschaftsinstitut erstmals gemeinsam mit der itCampus Gruppe präsentieren. Vom 9. bis 11. Februar 2010 stellt das IDS in Halle 5 am Stand B1 des Berliner Estrel Convention Centers ein neues Forschungsvorhaben vor, das Gespräche von Call Center-Agenten aus sprachwissenschaftlicher Sicht unter die Lupe nimmt.
„Sprachwissenschaftliche Analyse und Optimierung von Call Center-Gesprächen“ – so lautet das laufende Projekt, das vom Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördert und gemeinsam mit dem Seminar für Sprechwissenschaft und Phonetik der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg durchgeführt wird. Das Institut für Deutsche Sprache wird zur CCW 2010 erste Zwischenergebnisse des noch bis Ende Juni 2010 laufenden Projektes vorstellen. Ziel der wissenschaftlichen Analyse ist es, systematische Probleme in der Gesprächsführung aufzudecken und empirisch fundierte Trainingskonzepte und Anforderungsprofile zu entwickeln. Basis der Untersuchung sind u. a. 400 authentische Call Center-Gespräche und 17 ausführliche Agenten-Interviews.
Das neue Forschungsprojekt basiert auf mehreren wissenschaftlichen Untersuchungen, an denen auch itCampus als Technologiepartner beteiligt ist. Diese enge wissenschaftliche Anbindung hilft dem IT-Unternehmen dabei, Produktinnovationen frühzeitig zu identifizieren und bis zur Marktreife zu entwickeln. Bestes Beispiel dafür ist die ELSBETH-Produktfamilie, die ihren Ursprung in diversen wissenschaftlichen Arbeiten hat und heute europaweit zu den marktführenden Kommunikationslösungen zählt.
Zur CallCenterWorld 2010 wird itCampus zahlreiche ELSBETH-Innovationen erstmals der Fachöffentlichkeit vorstellen: darunter das neue Distributionsmodell ELSBETH Software as a Service, mit dem ELSBETH-Lösungen ab sofort „on demand“ und damit bedarfsgerecht via Internet oder Telefonnetz verfügbar sind. Des Weiteren präsentiert itCampus die neue Version 2.0 des ELSBETH VocalCoach, die ein vollautomatisiertes Monitoring aller Gespräche in Echtzeit erlaubt. Zudem launcht itCampus mit ELSBETH PowerContact Xpress ein Vorteilspaket, das drei Gratis-Lizenzen des Kampagnenmanagementsystems ELSBETH PowerContact beinhaltet und insbesondere kleinen und mittelständischen Unternehmen den Einstieg in einen professionell geführten Kundendialog erlaubt.
