(openPR) Hat der Kunde ein Problem, erwartet er zu Recht, dass es sofort behoben wird. Ein Anruf beim Service und dann soll der Kundendienstmitarbeiter umgehend erscheinen. In der Praxis sieht das oft anders aus. Lange Wartezeiten, fehlende Ersatzteile und zuviel Papierkram verärgern die Kunden und erschweren den Außendienstmitarbeitern den Arbeitsablauf. Dies muss nicht so sein. Der Kaffeemaschinenhersteller Melitta stellte auf das mobile Kundendienstsystem der mobileX AG um und vereinfachte so die Serviceabläufe im Außen-, sowie im Innendienst mit großem Erfolg.
Peter Frisch, Kundendienst-Leiter National bei Melitta SystemService (MSS) fasste die Ziele
der Umstellung wie folgt zusammen: „Mit der Investition in eine verbesserte Kommunikationstechnik möchten wir einen Beitrag zum Wachstum des Unternehmensbereichs MSS leisten. Die mobile Service-Software ermöglicht uns Kundenwünsche schneller erfüllen zu können. Wir schaffen außerdem Freiräume um den Kundendienst weiter auszubauen.“
Man entschied sich für die Softwarelösung der mobileX AG, da diese problemlos in das bestehende SAP ERP-System integrierbar ist. So können bei Melitta jetzt mobil zusätzliche SAP Module genutzt werden, wie ‚Customer Service’, welche vorher kaum zum Einsatz kamen. Der Münchner Softwareanbieter mobileX hat sich auf Workforce Management Lösungen spezialisiert, bestehend aus dem mobilen Servicearbeitsplatz ‚mobileX-MIP’ und dem zentralen Dispositionsarbeitsplatz ‚mobileX-Dispatch’. Dabei richtet mobileX seine Software direkt nach den Kundenspezifikationen aus. So wurde für Melitta jeweils ein System für den Außendienst und den Disponenten nach den jeweiligen Bedürfnissen erstellt.
Für den Einsatz der neuen Software wurden alle 60 Außendienst-Techniker mit Notebooks und einem mobilen Drucker ausgestattet. Die Nutzung der Software ist sehr einfach, so dass sie nach einer eintägigen Schulung direkt von den Mitarbeitern genutzt werden kann. Sämtliche IT Lösungen, wie Auftragsliste, Servicebericht, Tagesbericht und Messdaten des Arbeitsbereichs werden dabei mobil bearbeitet.
Die Außendienstmitarbeiter können ihre Touren jetzt selbst planen, was den großen Vorteil hat, dass sie dabei ihr Insiderwissen nutzen können. Die Service-Techniker kennen ihre Kunden und wissen, wann diese ihre Arbeit am besten unterbrechen können und die Kaffeemaschinen zur Wartung oder zur Reparatur abstellen können. So können die Termine effizienter geplant werden. Auf diese Weise entfallen auch die vielen Telefonate
zwischen Disponent und Außendienstmitarbeiter, die früher nötig waren um die Aufträge zu vergeben. Dennoch behält der Disponent in der Zentrale den Gesamtüberblick.
Auch die Einplanung und Nachbestellung der benötigten Ersatzteile ist durch die mobile Software vereinfacht, da der komplette Materialkatalog auf dem Laptop hinterlegt ist. Der mobile Servicearbeitsplatz ist sofort einsatzbereit und kommt ohne Online-Datenverbindung zur Zentrale aus. Einfach Laptop aufklappen und Materialbestellung erfassen. Beim nächsten Datenabgleich aktualisiert sich die Bestellung dann automatisch.
Für den Innendienst ergibt sich der Vorteil, dass auf einen Blick der Bearbeitungsstatus eines Auftrags ersichtlich ist und überprüft werden kann, ob Kundentermine zeitlich eingehalten werden. Während es für den Disponenten früher schwer einzuschätzen war, ob ein Service-Techniker im Tagesverlauf noch einen zusätzlichen Auftrag annehmen kann, ist dies jetzt durch eine permanente Statusanzeige eindeutig zu erkennen. Die Disposition ist vereinfacht, da die Standorte der Service-Techniker und die Kundenstandorte auf einer Kartendarstellung gezeigt werden. So kann der Disponent direkt sehen, welcher Außendienstmitarbeiter am schnellsten beim Kunden sein kann. Zusätzlich ist die tägliche Auslastung der Mitarbeiter, deren Qualifikationen und ihr mitgeführtes Material gelistet, um nicht einen bereits ausgelasteten oder ungenügend qualifizierten Mitarbeiter zum Kunden zu schicken. Dies verspricht eine realistische Terminplanung und einen effizienteren Arbeitseinsatz. Dabei erfolgt die Disposition jetzt rein über die Software, wodurch die frühere Erfassung in Papierform wegfällt. Nicht zuletzt die Nachbearbeitung in der Zentrale erfolgt durch die automatische Datenübertragung schneller und unkomplizierter.
Das Resultat der Umstellung ist eine große Zeit- und Kostenersparnis. Die übrige Zeit wird jetzt zur intensiven Kundenbetreuung genutzt. So wird gleich bei der Auftragsannahme auf Angebote aufmerksam gemacht und bei kleineren Störungen Tipps gegeben, mit denen das Gerät selbst repariert werden kann. Die bisher verwendeten Papierformulare fallen weg und die Nachbearbeitung der Aufträge erfolgt schneller und einfacher. Rechnungen kann der Kundendienstmitarbeiter direkt nach der Auftragsbearbeitung vor Ort erstellen und dem Kunden direkt übergeben. Die Arbeitsberichte werden genau dokumentiert und im System archiviert. Beim nächsten Kundentermin können so alle relevanten Daten vor Ort wieder abgerufen werden.
So hat Melitta die Kosten gesenkt, die Prozessabläufe im Service optimiert und neue Kapazitäten für den Kundendienst geschaffen.
Aus der Erfahrung der mobileX AG zeigt sich, dass nach einer Amortisationszeit von 1 – 1,5 Jahren eine Effizienzsteigerung und Kostensenkung um ca. 15% erreicht wird. Auch bei Melitta kann man bereits von einer solchen Entwicklung ausgehen.
