(openPR) BSI CRM Release 12.3 mit automatischer Prozesszuweisung, mehrsprachigen Gesprächsleitfäden, SMS-Versand und vielen weiteren neuen Features
Baden/München, 12. Januar 2010 – BSI Business Systems Integration AG ist auch auf der CallCenterWorld 2010 wieder mit von der Partie. Die Branchenmesse findet vom 9. bis 11. Februar 2010 im Estrel Convention Center in Berlin statt. Am Stand 4.1 A3 präsentiert BSI das Release 12.3 von BSI CRM. Das Contact Center-Modul der CRM-Software kommt mit vielen neuen Funktionen für das Contact Center zum Kunden, darunter die Möglichkeiten, beliebig viele Unterstufen für Prozesse anzulegen sowie Wissensdatenbanken im Volltext zu durchsuchen. Im Rahmen des Messe-Forums wird BSI CEO Christian A. Rusche die fünf derzeit wichtigsten Trends für das Contact Center vorstellen. Außerdem ist BSI Teilnehmer des TeleTalk-Demoforums, wo Interessenten BSI CRM im direkten Vergleich mit Konkurrenzlösungen kennen lernen können.
Im Rahmen der CallCenterWorld 2009 führte BSI sein Contact Center-Modul BSI Contact erfolgreich im Markt ein. BSI Contact kann separat genutzt werden, ist aber auch ein wichtiger Baustein von BSI CRM. Wie bei BSI CRM wurde auch bei BSI Contact der Fokus auf eine einfache Bedienung und eine große Skalierbarkeit gelegt. Die Software-Lösungen sind deshalb in einer Vielzahl von Branchen im Einsatz, BSI Contact beispielsweise in Bereichen Logistik (Hermes Logistik Gruppe), Telekommunikation (M-net), Banken (PostFinance und Viseca Card Services) und Versicherungen (KarstadtQuelle Versicherungen).
Noch feinere und intelligentere Prozesse
BSI Contact ermöglicht Call Center-Agents und Kundenbetreuern eine effiziente Bearbeitung von Kundenanliegen in einem individuellen Rahmen. Dank intelligentem Process Wizard können die Mitarbeiter im Release 12.3 von BSI Contact, je nach Prozessanforderung, entweder straff geführt werden oder sie haben größtmögliche Freiheitsgrade. Der Process Wizard ermöglicht darüber hinaus im aktuellen Release eine beliebig feine Untergliederung der Prozesse. Unternehmen mit sehr vielen Prozessen können Favoriten definieren. Den im Jahr 2009 noch strenger gewordenen Datenschutzbestimmungen entsprechen so genannte personenneutrale Prozesse, bei denen Personendaten nicht oder nur teilweise erfasst werden. Über Sammeladressen (
u. ä.) eingehende E-Mails werden mithilfe einer Inhaltsanalyse vorselektiert und den passenden Prozessen und Unternehmensbereichen automatisch zugewiesen.Volltextsuche in Wissens- und Expertendatenbanken
Wissensdatenbanken, die den Call Center-Agenten bei der fachlich einwandfreien und effizienten Kundenberatung unterstützen, können mit dem Release 12.3 von BSI Contact nun nicht mehr nur nach Synonymen, sondern auch im Volltext durchsucht werden. Sollte eine Anfrage einmal nicht zweifelsfrei beantwortet werden können, besteht über diese Suchfunktion außerdem die Möglichkeit, Experten im Unternehmen zu finden und Kunden dorthin weiterzuleiten.
Mehrsprachige Gesprächsleitfäden und individuelle Scripts
Im Release 12.3 können nun auch Gesprächsleitfäden abgebildet werden, und zwar in mehreren Sprachen. Auch Verzweigungen und Absprünge in andere Schritte und externe Systeme sind möglich. Darüber hinaus können für Call Center-Agents kundenspezifische Scripts angelegt werden. So wird beispielsweise der Kundenberater mit vordefinierten Fragen und Antworten im Gespräch mit dem Kunden geleitet und kann auch unsystematische Kundenwünsche im System eintragen. Das Marketing bekommt diese Information ebenfalls und kann diese in Kampagnen integrieren.
Dokumentengenerator
Die Verknüpfung mit externen Systemen, in denen Dokumente verfasst und editiert werden, wurde mit den Release 12.3 von BSI Contact noch enger gestrickt. Textdokumente (Textverarbeitung und E-Mail-Editor) können direkt aus der Contact Center-Software heraus erstellt, bearbeitet und versendet sowie wahlweise auch als PDF im System gespeichert werden.
Fortsetzung der Multifrontend- und Multichannel-Strategie
Mit dem Release 12.3. setzt BSI seine Multifrontend- und Multichannel-Strategie konsequent fort. Sowohl BSI CRM als auch BSI Contact laufen nun direkt im Internet Explorer oder Firefox. Darüber hinaus bietet die Software die Möglichkeit, SMS direkt aus dem System heraus zu versenden.
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