Den reklamierenden Kunden als kostenlosen Berater (Consultant) Sehen und Verstehen

(openPR) Innerhalb großer Dienstleitungsgesellschaften mag immer noch der Spruch gelten „Beschwerden bringen Unglück“, heute weiß man es besser. Der reklamierende Kunde ist ein wertvoller und zudem kostenloser Berater, wenn es darum geht Schwachstellen, Ursachen und Unzulänglichkeiten im Dienstleistungsbetrieb aufzudecken.

Man muss sich darüber im Klaren sein, dass niemand als der Kunde selbst dies in diesem Maße für ein Unternehmen vollbringen kann.

Die Frage die man sich allem voran stellen muss, ist wie eine Reklamation überhaupt zustande kommt bzw. entsteht.

Jede Dienstleistung liefert einen Kostenfaktor für den Kunden, dieser beinhaltet eine Funktion- oder einen Leistungsumfang, eine Wartung und oder Servicequalität. Diese soll von Anfang an verlässlich sein und präzise erbracht werden. Oftmals spielt die subjektive Erwartungshaltung des Kunden eine nicht zu unterschätzende und tragende Rolle. Reklamationen und Beschwerden von Kunden können einerseits zur Messung, andererseits auch zur Steigerung der Kundenzufriedenheit dienen und sind somit ein wichtiges Instrument im Qualitätsmanagement.

Ein Mangel an Sensibilität für die Wirkung von Kundenbeschwerden hat negative Konsequenzen für ein Unternehmen, welche von vielen Unternehmen jedoch oftmals unterschätzt werden. Das aktive Beschwerde und Qualitätsmanagement ist ein Unternehmenswertschöpfer der sich positiv auf das Image des jeweiligen Unternehmens auch bei Nicht Kunden auswirkt.

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