(openPR) Paul Kratzer steht unter Druck. Er ist Key-Account-Manager eines Maschinenbau- unternehmens und hat gerade mit einem seiner wichtigsten Kunden telefoniert. Er muss morgen mit dem ersten Flug nach Mailand um seinen Ansprechpartner in dessen Textilunternehmen, rund fünfzig Kilometer vom Mailänder Flughafen entfernt, zu treffen. Er ruft bei einer namhaften, europäischen Autovermietung an, um einen Mietwagen vor Ort zu reservieren. Kratzer ist etwas ungeduldig, hat keine Zeit für große Höflichkeitsfloskeln am Telefon, kommt gleich auf den Punkt. Die Dame mit der er bei der Autovermietung telefoniert ist professionell und freundlich. Innerhalb weniger Minuten sind Kratzers Fragen bezüglich des Navis, das er unbedingt braucht und der voraussichtlichen Rückgabe des Fahrzeugs am späten Abend, geklärt. Der Mietwagen wird zum gewünschten Zeitpunkt am Flughafen bereit stehen. Paul Kratzer ist zufrieden. Was er nicht wusste und auch nicht merkte: Er führte das Telefongespräch mit einer Callcenter-Mitarbeiterin an ihrem Arbeitsplatz in Sofia, der Hauptstadt des jungen EU-Mitgliedslandes Bulgarien. Das Callcenter Call.Point, ein Unternehmen des internationalen Callcenter-Networks Yndeo (www.yndeo.de), bearbeitet in Sofia rund ein Viertel der eingehenden Kundenservice-Gespräche einer der führenden europäischen Autovermietungen in den Sprachen Deutsch, Englisch, Italienisch, Französisch und Spanisch.
Das Outsourcing von Geschäftsprozessen liegt generell zwar im Trend, ist aber bei weitem kein einfaches Vorhaben. Wenn ein Unternehmen die Auslagerung bestimmter Abläufe allerdings intern gut vorbereitet und in enger Zusammenarbeit mit einem professionellen, erfahrenen Dienstleister die Planung und Umsetzung angeht, dann zeigen sich auch bald konkrete, messbare Resultate. Hier wird zunächst vor allem auf finanzielle Vorteile geachtet, das bestätigt auch eine Studie der Unternehmensberatung Logica zum Thema Prozessoptimierung: Rund zwei Drittel der europäischen Unternehmen verfolgen primär das Ziel, ihre Prozesse nach finanziellen Gesichtspunkten zu optimieren. Das Outsourcing von Geschäftsprozessen an einen Nearshore-Standort, wie das Yndeo-Callcenter in Sofia, bedeutet einen massiven monetären Vorteil von vierzig bis fünfzig Prozent Einsparungspotenzial.
Mittelfristig spielen jedoch neben den finanziellen Vorteilen von Business Process Outsourcing, die sich bei einer Nearshore-Lösung besonders deutlich abzeichnen, noch Faktoren wie Servicezeiten, Wartefelder und Gesprächsqualität eine wichtige Rolle. Es können sehr kundenfreundliche Servicezeiten realisiert werden, eventuell 24-Stundenbetrieb, weil die Kosten und auch strukturelle Hürden sehr niedrig sind. Die personelle Besetzung des Projekts kann „üppiger“ ausfallen und dadurch ein höherer Servicelevel geplant und auch erreicht werden.
In unserem Fallbeispiel wurde der Schritt zum Outsourcing von Kundenseite bereits sehr strukturiert vorbereitet. Sehr früh wurde das Yndeo-Callcenter in Sofia in die Planungen einbezogen. Zunächst wurde ein konkretes Briefing zu den Prozessen erstellt, die für die Auslagerung in Frage kamen. Auf Basis dieses Briefings wurde auch die Auftragsvergabe kalkuliert und vertraglich geregelt. Im nächsten Schritt wurde in mehreren gemeinsamen Workshops mit den Projektverantwortlichen, beim Kunden in Hamburg und beim Dienstleister in Sofia die Realisierung der einzelnen Vorgänge diskutiert und in konkrete Handlungsvorgaben gefasst.
Ob die Planung gut war, zeigt sich in jedem Projekt erst, wenn man dann tatsächlich zu arbeiten beginnt, so auch hier. Nun wurde im Rahmen eines Pilotprojekts zunächst mit der Auslagerung von Kundenserviceabläufen im kleineren Maßstab begonnen. Allem voran ging die Zusammenstellung des Mitarbeiterteams aus Mitarbeitern, die über entsprechende Ausbildung und Vorerfahrung verfügten. Innerhalb von drei Wochen konnte das Startteam aufgebaut werden, bestehend aus bereits im Callcenter verfügbaren Mitarbeitern und Neurekrutierungen von außen. Im Anschluss daran wurden mehrere Schulungseinheiten beim Auftraggeber in Hamburg und im Callcenter in Sofia durchgeführt, mit einer Dauer von mehreren Wochen. Währenddessen wurden sämtliche technischen Maßnahmen für die Anbindung an das elektronische Buchungssystem der Autovermietung realisiert. Hierzu arbeiteten die IT-Verantwortlichen auf Auftraggeberseite, mit Sitz in Frankreich eng mit IT-Team des Yndeo-Callcenters zusammen. Um die Fehlerquote möglichst niedrig zu halten und hohe Lerneffekte zu erzielen, wurde ein Mitarbeiter des Autovermieters als Projektleiter und Coach vor Ort abgestellt. Über mehrere Wochen stand er im Hintergrund dem Callcenter-Projektleiter und den Mitarbeitern im Team zur Verfügung, half bei Unsicherheiten in Routineabläufen, erklärte Ausnahmefälle und unterstützte die Vertiefung des Basiswissens aus den vorangegangenen Schulungen. Nach rund drei Monaten Pilotphase wurde das Projekt dann auf die geplante Größe von zunächst Zwanzig Mitarbeitern gebracht. Zwischenzeitlich arbeiten auf Yndeo-Seite fast fünfzig Mitarbeiter in diesem Team in Sofia und managen zwischen dreißig- und vierzigtausend telefonische Anfragen, E-Mails und Faxe pro Monat für das Auftraggeberunternehmen in den Sprachen Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch und Spanisch.
