(openPR) Heute schon den „GoogleAlert“ erhalten, Personensuchmaschinen abgerufen, alle Bewertungsportale überprüft und mit Ihrem Qualitätsbeauftragten gesprochen?
Nein? Das kann tragische Auswirkungen für Ihr Unternehmen haben.
Wenn die Möglichkeit besteht, dass Sie irgend einen Ihrer Kunden verärgert haben – und dabei ist es egal ob zu Recht oder Unrecht oder Ihnen überhaupt bewusst – könnte er einen bösen und nachhaltigen Kommentar im Internet hinterlassen haben, der Sie zahlreiche Bestands- und Neukunden kosten kann!
Besonders kreative Zeitgenossen verfassen gern auch lustige, Unternehmen verächtende Videos für die gängigen Onlineportale, welches sich sehr schnell zehntausendfach verbreitet, bevor Sie über Recht und Vorgehen überhaupt nachdenken können.
Tanja Falge, Expertin in Sachen Kundenservice und Gründerin von ServiceSun, einem Qualitäts-Verbesserungssystem mit Anprangerungsverzicht, hat eine sehr klare Meinung zum realen Umgang im Kundenbeziehungsalltag:
„Es erstaunt mich immer wieder, wie viel Geld Unternehmen in die Neukundenakquise stecken und zugleich behaupten, ihre vorhandenen Kunden seien zufrieden! Mit einem Dreier ist man zufrieden. Mit einem solchen Kunden auch? Na dann können Sie Ihr Geld auch gleich origamisieren und ins Regal legen. Denn auch der Neukunde wird bald ein alter, nämlich ehemaliger sein!“
In der Werbeforschung habe man herausgefunden, dass zufriedene Kunden mit 3 Menschen, unzufriedene mit 9, richtig begeisterte Kunden aber 20-30 Mal über ihr Service-Erlebnis sprechen. Laut der Erfahrung von Frau Falge sogar bei jeder Gelegenheit auch über diese Zahlen hinaus!
Dazu stellt sie folgende Erläuterungsrechnung auf:
Stellen Sie sich ein ganz normales Straßencafé mit 100 Gästen pro Tag vor. An einem Tag ist die Bedienung fürchterlich schlecht drauf, am nächsten Tag hat sie verbreitend gute Laune. Diese Launen spüren jeweils die Hälfte der Gäste.
An ihrem guten Tag verursacht die Kellnerin also satte 1.000 Empfehlungen.
An ihrem miesen Tag aber immerhin auch 450 Mal Negativpropaganda!
„Potenzieren Sie diese Zahlen nun mal aufs Internet und es wird Ihnen sehr schnell klar, wie schnell hier ein Unternehmen vollständig ruiniert werden kann!“ so Frau Falge.
Besonders ärgerlich findet sie dabei die geringe Chance der Unternehmer und Führungskräfte, überhaupt von diesem schlechten Tag der Bedienung zu erfahren. Man könne hier in eine Negativwelle hineingezogen werden und ganze Kundenstämme verlieren, ohne die Chance auf Rechtfertigung, geschweige denn Verbesserung zu erhalten.
Aber es gäbe auch Tipps, diesen Risiken vorzubeugen und sie in echte Chancen zu verwandeln. Denn Frau Falge sieht einen Grund für diese Entwicklung.
„Wie oft ging es Ihnen als Kunde schon so, dass Sie sich über einen Dienstleister ärgern mussten und sich gern an die jeweilige Firmenleitung gewendet hätten? Meist ist man anfangs guter Dinge, scheitert aber schon oft im Versuch, den richtigen Ansprechpartner zu finden. Letztendlich wird man unsicher, ob die eigene Meinung denn überhaupt gefragt ist und gibt schließlich frustriert auf.“
Dadurch wird die erlebte Service-Situation nicht aufgearbeitet und man spricht mit seiner gesamten Umgebung über seinen Ärger.
„Derweil ist ebenso erwiesen, dass Kunden durchaus gesprächsbereit sind!
Man muss sie schlichtweg am Punkt des Geschehens an die Hand nehmen und betonen, wie wichtig deren Meinung für das eigene Unternehmen ist“ erklärt Frau Falge diese Erkenntnis als Ursache für die Gründung ihrer Unternehmung.
„Selbstverständlich ist ein Unternehmen nie hundertprozentig vor Internetanprangerungen in anderen Portalen oder der klassischen Negativpropaganda unzufriedener Kunden sicher. Aber es gibt kostengünstige und aufwandslose Mittel und Wege, die wirklich wertvollen Kundenmeinungen einzuholen und damit den Verbrauchern Gesprächsbereitschaft zu signalisieren.
Als zusätzliche Maßnahmen empfiehlt Frau Falge eine prüfende mit einer präventiven Maßnahmen zu kombinieren. Prüfend dahingehend, dass das Internet automatisch mit von Ihnen vorgegebenen Begriffen durchsucht wird und Sie per Email informiert. Mit einem solchen Dienst erfahren Sie, was, wann und wo über Ihr Unternehmen veröffentlicht wurde und können gegebenenfalls dagegen vorgehen.
Präventiv könne man sich je nach PR-Budget des Unternehmens darüber hinaus von spezialisierten Agenturen beraten lassen.
