Customer Value statt Marktanteil

(openPR) Das von den Soziologen vor zehn Jahren ausgerufene Zeitalter der Individualisierung ist da. Eine ganze Reihe von Unternehmen hat das noch nicht erkannt. Um das zu erkennen, braucht es keine Studie. Ein etwas aufmerksamerer Blick auf die Newsletter, die man Tag für Tag bekommt, genügt.

Die Wirtschaftskrise zwingt zudem zum Sparen. Downsizing und Cost Cutting, also Entlassungen und Einsparungen, gefährden den eingeschlagenen Weg hin zum Face-to-Face-Realtionship Management. Die Gesundschrumpfungen ohne Blick und Feingefühl für den Markt und die Kunden gefährden mehr als das. Sie gefährden das Unternehmen selbst. Das Geld für Löhne und Investitionen kommt schließlich in erster Linie von den zufriedenen Kunden.

Doch die Käufer, die freudig, aus Markentreue oder anderen nostalgischen Erwägungen, unbesehen zum Produkt greifen, das ihnen technik- oder designverliebte Entwickler vorsetzen, stehen auf der Liste vom Aussterben bedrohter Marktspezies. Da können sich Manager mit jenen ratlosen Politikern die Hände reichen, denen ebenfalls die Stammkunden abhanden gekommen sind und die sich bei jeder Wahl auf mehr oder weniger unangenehme Überraschungen durch Wechselwähler gefasst machen müssen.

Unternehmenslenker und Politiker müssen wissen: Der Kunde, der Wähler gibt sich immer weniger zufrieden mit leeren Versprechungen und Standardantworten, er will maßgeschneiderte Problemlösungen. Es heißt Abschied nehmen vom Massenmarketing und 08/15-Angebot für eine bestimmte Zielgruppe oder besser Branche. Branche, denn der Begriff „Zielgruppe“ wird meistens falsch verwendet. Zielgruppe ist eine Gruppe von Menschen mit gleichen Wünschen, Problemen und Bedürfnissen.

Face-to-Face-Relationship-Management.heißt, dass Unternehmen ihre Kunden genau kennen, jede Möglichkeit nutzen, mit den Kunden in Kontakt zu kommen und vor allem in Kontakt zu bleiben. Der einzelne Kunde wird als langfristiges Investment gesehen und behandelt. Customer Value ersetzt Marktanteil.