(openPR) Karlsruhe, 6. November 2008. Die OKI Systems Deutschland GmbH hat den ersten Platz des diesjährigen CRM Best Practice Award belegt. Die Auszeichnung wurde gestern Abend auf der Nürnberger Fachmesse CRM-expo in der Kategorie "CRM Einführung" an den Spezialisten für professionelle Drucklösungen und Output Management vergeben. Mit OKI erhielt zum sechsten Mal seit 2003 ein CAS genesisWorld-Anwender den CRM Best Practice Award.
KIM sorgt für erfolgreiche CRM-Einführung
Um das neue "Kunden-Informations-Management-System", kurz KIM, im Unternehmen zu etablieren, ging die OKI Systems Deutschland GmbH, der Marktführer im A3-Farbdruck, bei ihren Mitarbeitern in die Offensive: Ein charmantes Lächeln spielte dabei eine entscheidende Rolle. Das in Düsseldorf ansässige Unternehmen engagierte ein Model, das in einer internen Werbekampagne mit Broschüren, Postern, Bannern, Projektplänen und Informationsveranstaltungen über die CRM-Einführung informierte. Damit gelang es OKI als einem der größten Hersteller von professionellen Drucklösungen sowie Output-Management-Dienstleistungen in Europa, seine Mitarbeiter von den Vorzügen des neuen Systems zu begeistern und sie emotional einzubinden. Durch professionelles Projektmanagement und sympathische Verpackung haben die CRM-Verantwortlichen von OKI eine ausgezeichnete Benutzerakzeptanz erzielt. Schon nach wenigen Monaten ließ sich eine deutlich verbesserte Datenbasis feststellen: Davon profitieren sowohl die Abteilungen im Innendienst als auch die Vertriebsmitarbeiter im Außendienst, die mobil auf die Daten zugreifen können.
Kundenorientierung als Unternehmensstrategie
Ziel der CRM-Einführung war es, Kundenloyalität und Kundenbindung mit einer 360-Grad Kundensicht zu erhöhen und somit den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. "Nur wer seine Kunden kennt, kann erfolgreich auf ihre Bedürfnisse eingehen", betont Torsten Tauber, Projektverantwortlicher CRM bei OKI, anlässlich der Verleihung des CRM Best Practice Award. "Die Konkurrenz schläft nicht und der Wettbewerb auf dem Druckermarkt hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Dem galt es durch ein Mehr an Service und vom Kunden wahrgenommener Kundenorientierung sowie dem Ausbau von reibungsfreien Prozessen entgegen zu wirken. Die Geschäftsleitung stand von Anfang an hinter dem Projekt und erhob die mit der CRM-Einführung zusammenhängende Kundenorientierung zur Unternehmensstrategie."
Strukturiertes Vorgehen als Erfolgsgarant
Das strukturierte Vorgehen in Phasen und Zyklen sorgte für kontinuierliche Verbesserungen im Kundenmanagement: So wurden in Workshops die bereits erarbeiteten Prozesse mit den Key-Usern aus den jeweiligen Fachabteilungen überprüft, abgestimmt und anschließend im System umgesetzt. Auf diesem Grundstock bauen die Düsseldorfer seither den Funktionsumfang der CRM-Lösung aus. "CRM funktioniert nicht mit der Holzhammermethode. Durch erweiterte Workshops und nachgelagerte Einführungen neuer Funktionen haben wir die Akzeptanz bei unseren Mitarbeitern kontinuierlich gesteigert", erklärt Torsten Tauber.
Als zentrale Kundendatenbank stellt KIM den Mitarbeitern sämtliche Kundeninformationen transparent auf einen Blick zur Verfügung. Eine Anbindung an BIOS (Business Intelligence OKI System) bzw. SAP sorgt dafür, dass Adressdaten nur einmal erfasst und bearbeitet werden müssen und dass die Vertriebsmitarbeiter – auch im Außendienst – stets aktuelle Umsatzzahlen ihrer Kunden im Zugriff haben. Eine Schnittstelle an das von der Konzernzentrale in Japan vorgegebene Lotus Notes soll künftig das Dokumentenmanagement mit sämtlichen Produktinformationen und Preislisten bei KIM einfließen lassen.
Aufgrund der erfolgreichen CRM-Einführung ist CAS genesisWorld bereits heute in Deutschland, Schweiz, Österreich, Belgien und den Niederlanden im Einsatz. Das weitere Roll-Out u. a. in Großbritannien, Polen, Ungarn und Tschechien ist geplant.
Hintergrund: der CRM Best Practice Award
Die begehrte Auszeichnung soll Kundenbeziehungsmanagement, kurz CRM (Customer Relationship Management), und die Auswirkungen auf Mitarbeiter, Prozesse und Organisation noch stärker ins Bewusstsein der Gesellschaft bringen. In der Kategorie "CRM Einführung" werden Unternehmen ausgezeichnet, die sich mit ihrem CRM-Projekt in einer fortgeschrittenen Einführungsphase befinden oder diese seit Kurzem abgeschlossen haben und erste Erfolge nachweisen können. Die Fachzeitschrift acquisa und die Fachmesse CRM-expo verleihen den CRM Best Practice Award jährlich für vorbildliche CRM-Projekte. Die Fachjury prüft und bewertet alle Einsendungen, worauf die sechs bestbenoteten Projekte zur Finalrunde eingeladen werden. Die Mitglieder der Jury sind in diesem Jahr die CRM-Experten Georg Blum, Andrea Campbell, Dr. Christian Huldi, Frank Naujoks, Prof. Dr. Marco Schmäh und Prof. Dr. Peter Winkelmann unter dem Vorsitz von Raoul Fischer.
