(openPR) Waschanlagenhersteller WashTec steuert neben dem IT-Helpdesk nun auch seinen technischen Support mit der Software-Lösung Consol*CM
München, 16. Oktober 2008 ---- Die professionelle und schnelle Abwicklung von Reklamationen ist für die WashTec AG, den weltweit führenden Anbieter von innovativen Lösungen rund um die professionelle Autowäsche, ein unumgängliches Qualitätskriterium. Daher setzt das Augsburger Maschinenbauunternehmen im internen Reklamationsmanagement auf die webbasierte Software Consol*CM des Münchener IT-Beratungs- und Softwarehauses Consol. Die Entscheidung für die Servicemanagement-Lösung fiel besonders leicht, da WashTec bereits seit 2005 seinen IT-Helpdesk mit Consol*CM steuert.
Mit Hilfe des Workflow-Editors lässt sich die Software den speziellen Bedürfnissen eines Unternehmens genau anpassen. Geplant ist daher, die Consol-Lösung zukünftig noch weiter auszubauen.
Consol bringt Servicemanagement bei WashTec auf Hochglanz
Das Angebot von WashTec reicht von der Entwicklung, Produktion und Vermarktung über die Finanzierung, Auslieferung und Installation von Fahrzeugwaschanlagen bis hin zum Service und Betrieb ganzer Waschanlagennetze. WashTec ist weltweit in über 60 Ländern vertreten und betreut in Europa mehr als 30.000 Waschanlagen. Zudem verfügt WashTec europaweit über ein flächendeckendes Servicenetzwerk mit rund 600 eigenen Servicetechnikern.
Mit der Einführung der Servicemanagement-Lösung Consol*CM verfolgte WashTec das Ziel, kurze Kommunikationswege für technische Fragen und Anregungen zu gestalten. Die Behandlung von Fragen aus dem internationalen Servicefeld sollten in einem einheitlichen Workflow etabliert und mit einer entsprechend geeigneten Software-Lösung unterstützt werden.
Großes Plus der Consol-Lösung ist dabei ihr modularer Aufbau: Getreu dem Motto „think big, start small“ lassen sich unterschiedliche Servicemodule in einzelnen Schritten in die Servicemanagement-Lösung integrieren. Somit ist der Ausbau der Consol-Lösung schrittweise in überschaubaren Projekten planbar.
In einem ersten Schritt entschied sich WashTec, die Serviceorganisation an den Second Level Support im Werk anzubinden. Dies erbrachte auf Anhieb eine verbesserte Geschwindigkeit bei der Abarbeitung von Anfragen. Derzeit werden in einem zweiten Schritt die relevanten Fachabteilungen in das Supportsystem eingebunden.
Wissen ist Geld, eine Wissensdatenbank Gold
Jede erfasste Reklamation, Ticket genannt, dokumentiert reproduzierbares Wissen. Um diesen wertvollen Datenpool auszuschöpfen, hat sich WashTec entschieden, in einem weiteren Schritt die Consol Wissensdatenbank zu implementieren. Sie ist mit sehr geringem Konfigurationsaufwand einsatzbereit und hilft den Mitarbeitern im Kundenservice, Anfragen und Probleme schnell zu lösen. Um die passenden Lösungen schnell aufzufinden, bietet die Consol Wissensdatenbank eine automatisierte Suche: Dem Servicemitarbeiter werden Musterlösungen angeboten, die als FAQs (Frequently Asked Questions) in der Datenbank gespeichert sind und dem Kontext des erfassten Problems entsprechen.
Individuelle Reklamationen, standardisierte Vorgangsbearbeitung
Die Umstellung auf Consol*CM erfolgte in mehreren Schritten: Zunächst hat Consol gemeinsam mit WashTec Prozessabläufe für das Reklamationsmanagement anhand eines vordefinierten Regelkreises skizziert. Daraus wurde anschließend der Workflow abgeleitet und ein Pflichtenheft erstellt. Der standardisierte Ablauf einer Reklamation wurde in das System eingebunden und im Intranet implementiert. Die Definition und Einbindung der Supportprozesse ist bei Consol anhand eines grafischen Workflow-Editors einfach möglich und umsetzbar.
Dreistufiges Kundenmodell spart Zeit
WashTec setzt ein dreistufiges Kundendatenmodell ein: Dieses gliedert sich in Ansprechpartner (Kontakt), Location (Firma) und Mandant (IT-Helpdesk bzw. Service). Alle Informationen zu einem Servicefall sind dank Consol*CM gebündelt und transparent verfügbar. Dies bedeutet eine enorme Zeitersparnis, denn die Zahl der erforderlichen Arbeitsschritte reduziert sich erheblich.
„Wir sind froh, den Schritt zu einem leistungsstarken internen Kommunikationsinstrument gegangen zu sein, das sich je nach Bedarf noch ausbauen lässt. Die Entscheidung für Consol fiel dabei nicht schwer, da wir auf einer bestehenden Basis aufbauen konnten“, erläutert Martin Rohde, Leiter Technischer Service bei WashTec. „Wichtige Entscheidungskriterien waren für uns Komponenten, die wir schon im Helpdesk von Consol schätzen gelernt haben, so beispielsweise die Eskalationsmöglichkeiten.“
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