(openPR) (Freiburg, 06.10.2008) Nach einer kürzlichen Erhebung der Freiburger Continum AG sind die Betreiber von Webportalen mehrheitlich mit den Leistungen ihrer Provider unzufrieden. So kritisieren viele Kunden vor allem eine geringe Flexibilität, lange Reaktionszeiten und unzureichende Qualität im Support. Continum-Vorstand Rolf Mathis skizziert deshalb eine Matrix mit fünf erfolgskritischen Faktoren der Providerwahl:
1. Auf ausreichende Skalierbarkeit achten: Verfügen gemietete Hardware-Ressourcen nicht über gewisse Leistungsreserven, kann ein dynamisches Wachstum des Anwenders nicht ausreichend begleitet werden. Dies ist etwa dann der Fall, wenn nur die Wahl zwischen einem Server mit einem CPU-Sockel oder einem Server mit zwei CPU-Sockeln besteht, der aber auch gleich mit zwei CPUs bestückt ist. Hier unterliegt der Anwender entweder engen Leistungsgrenzen oder bezahlt einen unnötigen Mehraufwand für nicht benötigte Leistung.
Stattdessen sollte die Möglichkeit bestehen, einen bestehenden Mietserver in puncto RAM, CPU oder Festplatten im Rahmen der Vertragslaufzeit flexibel aufrüsten zu können. Die Option eines Umstiegs auf einen anderen Server ist dabei jedoch nicht ausreichend hilfreich, weil dies für den Kunden wesentlich mehr Umzugsaufwand als die Aufrüstung eines bestehenden Servers bedeutet. Der Anwender sollte deshalb auf erweiterbare Lösungen achten und keine Server anmieten, deren Leistungskapazitäten schon zu Beginn nur geringe Reserven aufweisen.
2. Auf zu große Restriktionen bei der Software achten: Aus Gründen eines hohen Automatisierungsgrades, der nur durch eine ausgeprägte Standardisierung zu erreichen ist, tendiert der Hoster-Markt zu einem sehr stringenten Software Management. Dies hat die Konsequenz, dass Managed Server alle über eine einheitliche Softwareausstattung mit einheitlichen Versionsständen verfügen. Dies gilt auch für die Shared Web Hostings. Bei Aktualisierungen – beispielsweise von PHP4 auf PHP5 - werden bestehende Kunden dann lediglich darüber informiert, dass PHP4 ab einem bestimmten Stichtag nicht mehr unterstützt wird. Wer als Kunde jedoch eine Web-Anwendung betreibt, die PHP5 noch nicht vollständig unterstützt, wird hier vor große Probleme gestellt: Sie können einen Versionswechsel nicht nach der eigenen Interessenslage vornehmen, sondern müssen sich hier dem Diktat des Providers unterwerfen. Deshalb sollten Anwender darauf achten, dass ihr Provider über die nötige Flexibilität verfügt, unterschiedliche Softwareversionen gleichzeitig zu unterstützen.
3. Sensibilität für schlecht definierte Service Levels: Der Hinweis auf eine Hotline, die für Störungsmeldungen auch am Wochenende und an Feiertagen zur Verfügung steht, ist keine verbindliche Aussage zu den Service Levels. Notwendig sind vielmehr präzise Informationen dazu, welche Zeit zwischen der Störungsmeldung und dem Rückruf eines Technikers während und außerhalb gewöhnlicher Geschäftszeiten tatsächlich garantiert wird. Ebenso müssen die Wiederherstellungszeiten genau beziffert werden. Zudem ist darauf zu achten, dass der Provider den Beginn der Ausfallzeit nicht erst mit der Störungsmeldunge durch den Kunden eingesetzt. Vielmehr muss er technische Probleme durch ein eigenes Überwachungssystem unmittelbar erfassen können und dann auch ohne Intervention von Kunden eine Entstörung einleiten.
Darüber hinaus sollten garantierte Werte für die Verfügbarkeit des oder der Mietserver vereinbart werden. Hier bestehen in der Praxis insofern häufig Probleme, weil die Verfügbarkeit nur auf das Backbone des Providers bezogen wird. Der Komplettausfall eines Backbones ist jedoch relativ unwahrscheinlich und spielt in der Realität nur eine untergeordnete Rolle. Viel häufiger sind hingegen Ausfälle einzelner Server. Deshalb muss vornehmlich deren Verfügbarkeit durch präzise Zusagen schriftlich fixiert sein.
4. Möglichst persönliche Betreuung sicherstellen: Im Verlauf einer Vertragslaufzeit bestehen potenziell regelmäßig Notwendigkeiten eines direkten Kontakts mit dem Hosting-Anbieter. Dies gilt nicht nur für den Fall technischer Probleme, sondern ebenso wenn ein Beratungsbedarf besteht. Dann zählen aber nie allein technische Aspekte, sonder vielmehr die Soft-Facts und eine kundengerechte Organisation. Dies setzt jedoch feste Ansprechpartner mit ausgeprägten fachlichen Kompetenzen voraus, da sie sofort über den erforderlichen Hintergrund des Kunden verfügen und dadurch eine gezieltere Hilfestellung initiieren können. Allerdings besteht im Provider-Markt derzeit ein gegenläufiger Trend, indem aus Kostengründen selbst für Premium-Kunden die Ressourcen für direkte Ansprechpartner abgebaut und nur noch Hotlines angeboten werden.
5. Der Provider sollte über ein eigenes Rechenzentrum verfügen: In zunehmendem Maß werden im Markt Hosting-Services von Unternehmen angeboten, die lediglich als Reseller auftreten und über kein eigenes Rechenzentrum verfügen. Sie greifen vielmehr auf RZ-Leistungen und Techniker Dritter zurück, sind aber trotzdem Vertragspartner des Anwenders. Insofern können für den Kunden dann problematische Verhältnisse entstehen, weil er keinen direkten Zugriff auf den Leistungserbringer hat, weder dessen Infrastruktur noch seine Sicherheitsverhältnisse kennt und bei technischen Störungen möglicherweise den Umweg über den Reseller gehen muss.
