(openPR) Ein Ticketing-System sollte heutzutage an und für sich eine Selbstverständlichkeit sein, auf die sich jeder Kunde zweifelsohne verlassen kann. Doch im Unterschied zu den herkömmlichen Systemen greift das COMPUDATA-Ticketing-System nicht erst, wenn ein Problem auftaucht, sondern ist bereits bei jedem Support aktiv – ein Garant für optimale Kundenbetreuung.
Gegenwärtig ist der Begriff des Trouble-Ticket-Systems (TTS) in aller Munde und jedes größere Unternehmen, das etwas auf sich setzt, betreibt ein solches System. Synomyme Begriffe für denselben Zusammenhang sind bekannt als Help-Desk-System, Task-Tracking-System, Issue-Tracking-System oder Support-Ticketing-System. All jenen Systemen ist gemein, dass sie eine Art von Software benutzen, um Kundenanfragen (Tickets) zu handhaben. Tickets sind somit in elektronischer Form vorliegende Kundenanliegen, die über verschiedene Medien wie Internet, Email oder Fax entgegengenommen werden.
Der Englische Ausdruck „Risk“ bedeutet „Gefahr oder Risiko“; „Hedge“ kann wörtlich ins Deutsche mit „Hecke oder Zaun“ übersetzt werden. Damit bedeutet der Begriff „Risk Hedge“ im übertragenen Sinn eine Absicherung gegen eine Unsicherheit. Ein funktionierendes System, das diese Unsicherheit abwendet, ist somit die Garantie für vollumfänglich zufriedene Kunden. Denn ein adäquates Ticketing-System entdeckt frühzeitig Bedürfnisse oder Unzulänglichkeiten und wendet somit jegliche Unzufriedenheit und damit jedes Risiko, Kunden zu verärgern oder gar zu verlieren, ab, denn so weit wird es erst gar nicht kommen.
Sollen Kundenanfragen empfangen, bestätigt, klassifiziert oder bearbeitet werden, ist allen Systemen gemein, dass hierfür so genannte „Tickets“ zur weiteren Verarbeitung zugewiesen werden. Solange diese Anfrage und damit dieses Ticket pendent, also noch unbearbeitet ist, wird dessen Status als „offen“ bezeichnet. Das Ticket wird sodann einer Person oder einer Funktionsstelle, die es weiterbearbeitet, zugewiesen. Ziel des Ganzen ist ein zufrieden gestellter Kunde und damit die gelöste Kundenanfrage.
Ist dies der Fall, spricht man schlussendlich vom „closed“ Ticket. Gemäß der
Anliegen der verschiedenen Anfragesteller werden differenzierte Dringlichkeitsstufen entsprechend der Service Level Agreements (SLA) bzw.
Operational Level Agreements (OLA) unterschieden. Bei Nichteinhaltung der SLA oder OLA werden die dazugehörigen Eskalationsstufen aktiviert.
Kundenanliegen im üblichen Sinn beziehen sich in der Regel auf Probleme bzw. Störungen (Incident). Alle anderen Anfragen fallen unter den Begriff „Service Request“. Dazu zählen Änderungswünsche aller Art (Request for Change), informative Anfragen (Request for Information or Education) oder Anfragen, die eine Erweiterung beinhalten (Request for Enhancement). Im Unterschied dazu wird das Ticketing-System der COMPUDATA bereits bei jeder Kunden-Supportanfrage aktiv. Es geht hier also vordringlich nicht um die Behebung von Störungen, sondern vor allem um die Gewährleistung eines optimalen Kundensupports.
Das spezifische COMPUDATA-Ticketing-System ist eine adäquate Eigenentwicklung der COMPUDATA. Basierend auf dem Framework Ruby on Rails (RoR), unterstreicht COMPUDATA ihre Doktrin „Innovation for Your Success“, denn RoR ist ein innovatives, quelloffenes Web Application Framework, das im Juli 2004 erstmals der Öffentlichkeit präsentiert wurde. Die beiden Grundprinzipien dieses offenen und leistungsfähigen Tools, DRY (Don't Repeat Yourself) und CoC (Convention over Configuration), haben den Vorteil, dass Informationen nicht inkonsistent werden und eine rasche Umsetzung, damit eine agile Softwareentwicklung möglich ist.
Eine wesentliche Komponente des spezifischen COMPUDATA-Ticketing-Systems ist die einfache Bedienbarkeit der Anwendung. Die am Markt erhältlichen Lösungen bieten scheinbar unendlich viele Features und Möglichkeiten – dies führt aber oft dazu, dass die Anwender durch einen Wirrwarr an Auswahlen mit der Bedienung des Systems nur mühsam klarkommen.
Im Gegensatz zu Konfektionslösungen, ist das spezifische COMPUDATA-Ticketing-System so flexibel, dass es jederzeit künftigen Bedürfnissen angepasst werden kann.
Ein besonderes Highlight ist die Tatsache, dass über dieses System bereits der Support begleitet wird. Über das Erfassen, Formulieren und Bewirtschaften einer Kundenanfrage wird den COMPUDATA Kunden ein lückenloser, gänzlicher und damit ein optimaler Kundensupport garantiert.
Daneben soll bei Problemen und Störungen selbstverständlich auch ein optimales Troubleshooting gewährt werden. Dies wirkt sich wiederum positiv in zwei Richtungen aus: zum einen entsteht dadurch ein interner Feedback, welcher Garant für die Einhaltung der internen Workflows ist, andererseits ist nur über solch penible Systeme die Einhaltung externer Servicezusagen (SLA) möglich. Die statistische Auswertung über Ticketaufkommen dient der vorzeitigen Vorsorge, also der Prävention von Problemen. Somit können künftig aufgrund der Analyse gleichartige Fälle vermieden werden.
