(openPR) (Darmstadt, 13.05.2008) Nur in jedem vierten Unternehmen sind die Mitarbeiter mit der Verfügbarkeit und Geschwindigkeit der zentralen Anwendungen durchweg sehr zufrieden. Gesicherte Erkenntnisse haben die meisten Firmen allerdings nicht, weil sie laut einer Erhebung des Softwarehauses Servicetrace darauf verzichten, die Leistungsqualität am Client der Benutzer zu messen.
Danach urteilen die über 300 befragten IT-Manager zu 27 Prozent, dass es seitens der User keinerlei Kritik an der Geschwindigkeit oder Verfügbarkeit der Applikationen aus dem Rechenzentrum gibt. In zusätzlich jedem dritten Fall besteht mehrheitlich eine ausreichende Zufriedenheit. In ähnlich vielen Mittelstands- und Großunternehmen gibt es hingegen häufiger Beschwerden durch die Benutzer. Denn 32 Prozent der IT-Verantwortlichen geben in der Erhebung zu Protokoll, dass ihre Benutzer „vielfach nicht zufrieden“ sind. Weitere 7 Prozent haben hierzu keine genaue Einschätzung.
Die Servicetrace-Studie ist aber auch der Frage nachgegangen, ob überhaupt genau ermittelt wird, in welcher Qualität die zentralen Applikationen bei den Mitarbeitern ankommen. Die Ergebnisse verweisen auf ein erhebliches Problem, denn nur jedes siebte Unternehmen analysiert durchgängig, wie hoch die Verfügbarkeit und Antwortzeiten am Arbeitsplatz der Mitarbeiter sind. Zumindest teilweise versuchen weitere 29 Prozent der Betriebe hierzu Erkenntnisse zu gewinnen, die meisten Firmen beschäftigen sich jedoch gar nicht mit der Frage, welche Performance den Benutzern konkret zur Verfügung gestellt wird. Gleichwohl wird die Leistungsqualität der Anwendungen mehrheitlich gemessen. Dies erfolgt jedoch typischerweise nur zentral, während dezentrale Analysen weitgehend die Ausnahme sind. Sie werden nur in jedem vierten Fall vorgenommen, entweder ausschließlich lokal beim Benutzer oder sowohl zentral als auch dezentral.
„Dies weist auf ein erhebliches Defizit in den Unternehmen hin“, urteilt Servicetrace-Geschäftsführer Markus Duus. Es helfe wenig, nur zentral den Output der Performance zu ermitteln, weil auf dem Weg zwischen Rechenzentrum und den Standorten der Benutzer ein erheblicher Teil der Leistungsqualität verloren gehen kann, urteilt er. „Wenn sich beim Mitarbeiter die Anwendungen nur schleppend aufbauen oder zeitweilig gar nicht zur Verfügung stehen, hilft es ihm nichts, wenn die zentralen Systeme mit einer hohen Performance glänzen.“ Leistungsmessungen müssten deshalb dezentral vorgenommen werden. Duus zieht als Vergleich die allgemeinen Erfahrungen mit den DSL-Anschlüssen heran. „Wer eine 16 Megabit starke Internetverbindung abonniert hat, dem steht für den Download im Regelfall eine um 30 oder 40 Prozent geringere Bandbreite zur Verfügung.“ Es sei also nicht entscheidend, welche Leistung losgeschickt werde, sondern wie viel Leistung beim Benutzer ankomme.
Der Servicetrace-Geschäftsführer wundert sich, dass die Unternehmen diesem Aspekt mehrheitlich so wenig Bedeutung beimessen. „Je weniger Leistung am Client des Benutzers, desto geringer die Unterstützung des betreffenden Geschäftsprozesses und umso größer die negativen Effekte für das Business und die Zufriedenheit der Mitarbeiter“, macht er eine einfache Rechnung auf. Besonders problematisch sei es, wenn Kunden die Benutzer sind. „Wer beispielsweise den Kunden im Internetbusiness einen langsamen Seitenaufbau zumutet, wird dafür zwangsläufig durch eine schlechtere Bestellquote abgestraft.“
Unverständnis zeigt Duus aber auch dafür, dass trotz einer durchschnittlich nicht sonderlich hohen Zufriedenheit der Benutzer keine überzeugenden Maßnahmen ergriffen werden. „Es macht auf Dauer keinen Sinn, diese Situation zu ignorieren, weil dann die IT immer mehr an Akzeptanz verliert.“ Vielmehr müsse man zunächst durch Analysen auf der Ebene der Clients objektive Fakten sammeln, die Ursachen für mögliche Schwächen in der Performance ermitteln und Optimierungsmaßnahmen initiieren. Eine Ursache für die noch geringe Verbreitung der End-to-End-Überwachung vermutet Duus darin, dass es bislang nur wenige Systeme im Markt gibt, die ohne großen Aufwand solche Messungen ermöglichen. Die meisten Systeme seien mit viel Administration verbunden und hätten keine hohe Laufstabilität. Duus sieht zudem ein Hemmnis darin, dass die meisten erhältlichen Tools nicht universell zum Messen aller eingesetzten IT-Services genutzt werden können.
